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CNCBA副秘书长刘燕军致词

2012-04-24 09:34  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


    《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。


    CNCBA副秘书长刘燕军致词,如下为活动现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登陆:http://www.51callcenter.com/2012 


    刘燕军:大家早上好!其实不叫致词,跟大家交流之前我跟大家放一张片子,这张片子可能有些人看到过,这是皇家电话局答问处1911年的照片。所谓皇家电话局答问处,什么概念?应该是呼叫中心的概念。为什么不叫查号台,叫答问处?这个呼叫中心是为皇家服务的,这张片子不是PS的,是历史留下来的老照片,亿去年纪念114一百周年的时候找到的照片,很珍贵,是1911年的照片。也就是说,中国呼叫中心已经有一百年了。谁说只有十年?当时,它仅仅是为皇家服务的,并不是为大众服务的。

 

 


    我在很多会场讲过2012这个概念。今年12月22号是什么日子?地球的最后一天。也就是说,这个地球上不会有2012年12月22号这个日子了。这个日子发生的时候,地球上还会剩下哪个行业在工作?


    下面我说正题。最近有些会上讲一个问题,昨天的会和今天的会很多人来参加,大家都很感兴趣,但会场出现了很多词,说呼叫中心这个行业是没见朝阳,就见夕阳了。什么概念了?大家感觉这个行业非常难做,做不盈利,越做越亏损,人难招,业务难谈,产品也难做。非常困难。而且负面影响很多。这次315曝光了一半以上的呼叫中心的事儿。所以这个行业没见朝阳就见夕阳了。这也是一个奇怪的现象。为什么会出现这种问题?其实是我们呼叫中心行业应该注意的。


    第一个就是中国呼叫中心行业最应该解决的一个问题,就是法律问题。因为如果一个呼叫中心不管企业自建也好,外包也好,如果搞不清法律问题,这个行业你就不要再做了。因为这个行业,我们做的全是用户数据的问题。并不是说我们要解决什么技巧问题、招聘问题,法律问题解决不了,这个行业千万就不要再做了。希望在座的我们同行们,首先要搞清我们这个行业涉及的法律问题是什么,只有搞清楚了,才知道这个行业怎么做,而且到那时候你一定会找到你的盈利点。


    第二个问题,我们这个社会,我们的教育体系中,没有这个行业的任何教育,任何专业的教育。所以从现在的孩子到孩子的父母,都不知道这个行业是什么东西,总觉得是骗人的行业,所以没人干这个行业,所以形成了招聘难。

 

 

CNCBA副秘书长刘燕军

 


    第三个问题,招聘进来以后,人流失率很大。原因是什么呢?原因是我们进来以后,没有对这些人进行再教育。所以他们进来以后,依然仅仅把这个工作当做一个跳板,当作暂时我养家糊口的一个挣钱的地方。凡是有稍微好一点的地方,立刻就会走,或者稍微不如意的时候,就会走。这是我们自己没有做好,能不能把员工教育好,让他留在这个行业,我们能不能改变企业自己的教育?有一个词,不想改变自己,但求改变世界。如果改变不了世界,就改变自己。所以如果我们改变不了国家的教育体系,只有我们改变自己,我们自己公司如何对员工进行教育,让他留在行业内。如果我们说的理由都不能留下自己,员工一定留不下来。还有,大家都在说人的问题,全中国的呼叫中心都招聘难,不管给多少工资。我还是那一句话,中国招聘难,中国除了13亿人,还有什么?不就是人吗?美国才3亿人,怎么就没有说招聘难呢?中国13亿人就说招聘难。再有了,我们老说招聘难,这个招聘工作,我们到底做的是什么?其实也没有做更多的东西。所以13亿人的招聘难,最终问题是在我们自己,并不在社会。我们自己的工作如果能做好,招聘难是永远不存在的。80后、90后问题,说难管,全世界所有国家都有80后、90后,这也不是理由。还是我们自己大家的功课没有做好。最后一个问题,大家是甲方做什么,我就做什么,不是这个概念。是你能给甲方做什么。如果永远问甲方做什么,他说没什么,叫你扫地,你干吗?呼叫中心的服务,或者外包服务,是一个服务,是一个服务产品。中国有多少呼叫中心可以设计自己的服务产品?比如,信用卡欠费催缴,到底是什么产品?怎么做?盈利点在什么地方?怎么谈?怎么说动甲方把这个服务交给你?有谁能做?真的没有几个公司能设计这个产品,能让甲方高高兴兴的出价聘你做这个事情。每年我们信用卡欠费,我偶然听到一句,2000亿人民币,多大的市场啊!有人能做这个市场吗?在国外,这个市场是做得非常普及的产品。在中国,就几乎没有见哪个公司能做这个产品。这是我们呼叫中心服务产品的设计问题,我们仅仅做服务,没想到服务是产品,你的产品属性能不能让甲方信服?一旦甲方看你的产品好了,就像我们拿的iPad,为什么你要花几千块买它?因为你喜欢。如果我们服务产品做好了,可能你产品的成本只有十块钱,甲方会拿出五十甚至一百块钱买,到时候你还能不盈利吗?


    刚才说2012年。最典型的是《天地大冲撞》,通知某些人进入山洞,那是一个呼叫中心在做的事情,在那个时候,我想未来不会存在了,苹果也不会存在了,只会剩下呼叫中心在通知这些有能力、有资本的人或者有未来发展的人进入山洞来保存,大家都回家等电话,看电话能不能打到家来。那就是呼叫中心。所以等到世界末日那一天,唯一剩下的就是我们呼叫中心行业。所以我们行业是一个永恒的行业。


    最后一点,大家说呼叫中心行业是一个没见朝阳就见夕阳的行业,实际是凤凰涅盘的过程。其实就是走得有点偏。凤凰涅盘的过程,是很痛苦的,但涅盘后的凤凰一定是绚丽多彩而且永恒的,在烈火中得到永恒,就是凤凰涅盘过来的。我们呼叫中心的今天,可能恰恰在这个涅盘的过程中痛苦。痛并快乐着,现在搁在我们这个行业是再贴切不过了。所以呼叫中心未来的爆发性发展的趋势,就在大家眼前。希望大家坚守在这个行业中,在未来的这个行业的高潮中体现我们每个人的能力。


    谢谢大家。
 

 

    
    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。谢谢!

 

 

 

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