《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。
4PS标准全球发起人、CNCBA主席颜晓滨老师做了主题为“畅谈联络中心管理影响力与激励力”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012
颜晓滨：各位朋友们，大家早上好，我也刚到会场。今天早上我在出租车上，就听到广播里这么说，说上海根据调整，HR给员工离职得出了五个最烂的离职理由，其中排名榜首的是对上一份工作不感兴趣。如果对上一份工作不感兴趣，也就是说他对这份工作的意愿度是不高的。一个人，愿意不愿意去做一件事情，会影响他方方面面，包括他的学习力、理解力、配合力。因此我们经常说，一个人如果意愿度不高，那么他往往是很容易能力不高。因为意愿度不高，你培训他，他经常就是学起来没有赶紧的，基本没有心思往那个方向去。因此经常是培训完以后没有效果。同时也有可能你让他已经具备了一个能力，但由于他的意愿度不高，所以他表现出来的也是没有能力的。因此他做出来的绩效是不好的。我们说，一个人首先要让他对一件事情、一个事物、一个工作具有一定的意愿度，那是非常重要的。今天我借此跟大家分享跟意愿度相关的。
钱，可能大家都有意愿度去拿。吃苦耐劳的事情，有些人意愿度比较低去做。前两天我参加一个会议，也是针对我们这个行业的，有一段发言，说我在这个行业坚持了十年，很辛苦很辛苦，大概的意思我听懂了，就是我很辛苦的坚持了十年，整个行业也很辛苦。你们其实可以跟着我很辛苦的坚持。坚持是一种美。我想，这种时候悲情不是一种美。现在的80、90或者管理者中，悲情肯定不是一种美。如果我们反一个方向，说坚持到一个方向，会引起一定的质变，会使你的生活更好，使你的职业生涯会有更好的发展，这就不是一种悲情，就是积极向上的、一个一个正向的激励。一个人，你必须给他形成一个正向的激励。影响是无处不在。何为影响？就是说我们对一个人的行为、思想、感受引起变化。这个叫影响。影响会有负面的，会有正面的。我们做一件事情，要朝着你想要的方向去发展，因此你要让员工对一个工作有信心，对培训有热爱，我们要有影响力。
影响力无处不在。也时候认为很难的事情，你觉得办不到。其实不是真的办不到，而是方法可能不得体。我们做一个非常小的测试，看看我会不会影响大家。大家配合我一个动作，你们会念老鼠吧？你们跟我念十遍老鼠，好不好？要热情，气场才好。我问大家，猫怕什么？老鼠？我们这一场真是太厉害了。猫怕什么？猫怕人。老鼠才怕猫。实际上我们所有人在这个过程中，思维是被改变了。人改变一个人，影响一个人，有非常多的方法、渠道跟手段。台湾有一个农民，叫陈阿土，他工作了几十年以后，就进城，后来就休息，报了一个团，往欧美旅游，阿土先生不懂英文，所以住酒店后一天早上门节敲了，服务生第一句话说，“Good morning，Sir”，早上好，阿土想在台湾，一般第一次见面说什么，说先生贵姓，他就说我佳阿土。第二天服务员又来敲门，又问“Good morning，Sir！”，阿土想，你昨天不是问过我叫什么名字吗？他说，我叫陈阿土。但他心里很嘀咕，我昨天告诉他了。下午他碰到导游，就说了一下，知道那个意思了，他非常不好意思，晚上就加班去练“Good morning，Sir”。到深夜。第二天早上门一开，服务员又来了，阿土先生就赶紧说“Good morning，Sir”，然后服务员说，“我叫陈阿土”。很多时候，你简直不可想象的，在适当方式、适当情景下，就一定被改变。
我们说员工好不好管理。有人会抱怨说，员工真的不好管。所谓不好管，有可能，但员工不好，不会。你管不好，只能说是管理不好，不是员工不好，一般来看，员工里分四类大项，第一类R1是意愿度低，能力也低，第二类是意愿度低、能力高的，第三种是意愿度低、能力高的，第四是意愿高、能力也高。这四种员工配对的管理，一定要符合一定的管理风格进行，这时候才能管理好他。比如有些人属于意愿度低，能力也低，他也不想弄，能力也没有，这时候你只能用告知命令式。当然这种员工如果很多，你是很悲哀的。我们招员工，很多时候从源头就需要去把握。意愿度低的，员工招进来的时候我们就要看这个人是否符合这个行业。这是我们招聘源头上要把控的。我们说的管理是说，不管你招聘得好还是招聘得不好，总归员工进来以后有四种。我相匹配的，有集中，第一类就是命令，要求你这么做，第二类是辅导你，第三个是参与，提点建议，第四类是“放鸽子”，授权给你去做。特别是能力高、意愿度高的人，我们就让他有很好的上升空间。通常这种人比较容易成为主管、领导者。四种人，你在管理中在联络中心中，你一个小组也罢，一个总监管五个经理也罢，其实应该比较清晰的去分析这个员工目前的状态属于哪一种，是R几。我在管理的时候，相对应的要用哪一种管理风格进行。通常我们要很大程度上去了解这种状态，对症下药。管理风格不是说我所有风格都一样，除非所有人都是意愿度低、能力低的，那这时候你的管理风格是这样的。有的小组，比如电销，有的电销人员能力高，意愿度也很高，这些人你不会很细致的告诉他要怎样的话速，你只要说你把电销做好，剩下的你按自己的方式去进行。有些意愿度不高的或者能力不高的，就像我们刚才说的，不同的管理风格、以不同方式对待，就会产生相对好的效应。要清晰分析员工状态，实施不同的管理风格。只有意愿度改变了，才比较容易提升能力度。当然有些意愿度没有提高，能力也没有提高，如果是强迫性的话潜力是不能挖掘出来的，所具有的能力也是经常不会表现出来的，因为不喜欢，就过渡一下，对上一份工作是没有兴趣的。这时候，我得过且过。所以做一天和尚撞一天钟。初中时我的物理是全班有名的不好，我会吹口哨，是归入调皮捣蛋那一类的。有一次老师问我一个问题，问我圆周率是多少？圆周率是有很多数字的，我当时一直念，当我念到五十几位的时候发现全般的眼光就看着我，到八、九十位的时候有人嘴巴就张开了，那种被关注的成就感，油然而生。那天其实我变向被表扬了一次，老师说不错。更大的是全班人对我的这种激励。在物理课上，让我也能被大家这样仰望一下。改变了我第二天的动作。后面我物理课上课，会先预习，后面正向循环，后面我高中时是我的老师把我拉去考场，因为我是物理状元。我物理成绩的改变，就是那一刻我 改变了，因为老师正面的激励了我。无论他是有意还是无意的，那次他激励了我。如果我们进行了激励，我们是能够比较好的让员工的行为往我们所要的方向去进行的。
4PS标准全球发起人、CNCBA主席颜晓滨
在影响力、激励力中，我们从儿童教育的时候都会存在。员工今天迟到十分钟，有些管理者会努力批评。其实适当批评是必要的。但如果经常批评，打消大团队中的融洽感，这样的情况出现以后，你后面跟他互动、交融的效果，是低的。因此，我们凡事可以做批评，但更多的是需要从正向的方向去看。如果他今天迟到五分钟，你是表扬还是批评他？经常都是批评。我们能不能用表扬的方式？昨天你迟到十分钟，你只迟到五分钟，你有进步了。并且很多人听到了。这个时候明天很可能你不提，他早早就到了。因此看一个事物，你左看右看远看近看，横看成岭侧成峰，远近高低各不同。只要你出发点不同、持观点不同，看出的结果往往是不同的。因此，我们要自己去思考，我的员工不好，我的管理针对这个员工或者针对这个团队，需要去明确员工的不同状态、这个团队的状态，或者是每个员工的状态我实施不同的管理风格。然后用正向的影响力、激励力来辅导他。这个是我们所要进行的非常重要的一个点。
员工意志力中，有几类。经常说员工满意，客户容易满意。客户满意，员工满意。满意其实是有几种。包括一些人，舒服，爽。爽是一个口头禅，你要让他很舒服，很爽。爽是什么？是让一个人的心理状态是舒服的，是开心的。爽，也分为几种。员工也分为几类人。跟人的性格是相同的。有些人，你表扬他他会非常爽朗的笑。就像国外的人，你表扬他，他会说谢谢，不像中国人非常内敛，说抬举了。美国人很受用。员工也有不同的风格，包括你让他舒服了，有些人会出声音，有些人不出声音。
曾经有三个局长在开会，我是第四个人，一个局长是正的，年纪最大，职位最高，在里头另外两个局长是希望他开心的。两个副局长，刘局说，叶局啊，这十几年来对我帮助很大，他非常关注我们晚辈，把业绩夸了一下。另外一个卢局也说，对，叶局对我们是很周到，包括上一次，一些机会都是他帮我争取到的，所以我对他非常感激，他是我的师长，也是我的长辈，是我的上司。后来我看，叶局是什么状态？其实他一点动静都没有，他遥望远方，他的眼光掠过了那两个局长的上头。我想，怎么没有动作？开心还是不开心？如果有人表扬你，应该是开心的。但他一定会有开心或者不开心，爽不爽的状态。我就朝他看，居然没有太明显的表情。我就稍微往下移，看叶局翘着二郎腿，二郎腿也没有什么动，发现他的脚尖有节奏的在摆动，我知道了，这就是叶局在暗爽。那两位副局长的目的达到了，今天叶局被他暗爽了一下。后续他只要对你有好感，对你的行为也许是指导，也许是给你机会，总之是有很多反馈。所以一个人舒服与否，员工是否愿意跟你走，是舒服的，你应该去看，有些员工是看得出来的，有些员工是比较内敛的。要观察才能看到。因此，我们要针对我们员工的状态做深入的分析，有些是从细节，有些是从表现看。因此我们分显性和隐性。显性，就是你用肉眼很轻松的不用做任何细微观察就能看到。隐性就是甚至肉眼都不能看到，必须通过分析，通过行为分析深层次的行为是什么意思。所以管理中我们要分析显性、隐性这些行为。
影响力是无处不在。我小孩今年读小学，我有一个比较深刻的印象。小时候我有一次回家入门，门一开，小朋友那时候是幼儿园早期，他半蹲半趴在摆鞋子，把鞋子摆成一条线。我想，这个鞋很脏的，摆什么鞋？我说，小豆，你都会摆鞋子啦。他很开心，那天我这么说他很开心。一会儿他妈妈回来，妈妈跟我心灵一点通，她说，“哇，，你把鞋子摆得这么齐一条线”，后面又加了一句话，“后面会告诉你幼儿园老师，都会劳动了”。结果第二天我一回家，门一开，我们小朋友是全身趴地上排鞋子，排得很齐的，我就继续表扬他。从此以后我就会加一个词，你都会劳动了。到后面我发现他拿着一个拖地的东西在拖。小朋友拖地的质量很低，湿哒哒的，我说，“哇，你都会拖地了！”，其实后面阿姨要再重新拖一遍。后面他很开心。有时候我会加班，小朋友会端水进来，放我左边，然后敲我右边的肩膀，叫爸爸，跟我笑一下，我一看，有一杯水，就开心一下，马上拿到一杯水。他会慢慢从劳动或关怀的角度，去做。这些，是我们看到包括从小孩的管理中都要进行的。我们的员工管理，实际员工刚进来，你作为领导者要往往作为初学者，他的心态也罢，你要从初学者的角度去关怀、辅导他。因为我们正向的影响力、正向的氛围很重要。针对一个人，实施正向的措施是非常重要的。因此我们管理中，联络中心应该强调赏识性管理，要比较多的从这个纬度进行。那么你的好处会更多。我认为我们这个行业，也是有一些负面现象，但我更愿意从正面分析。
谢谢大家。
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