《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。
思科（中国）协作业务经理闻斌做了主题为“云端的协作—开创联络中心外包新时代”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012
闻斌：感谢大家。云计算这个概念慢慢进入各种各样的信息化的行业中。但从今年的趋势可以看到，几乎大家都在谈云计算。思科作为一个大家的合作伙伴，我相信大家在座的有很多呼叫中心管理运营的合作伙伴，思科是作为我们呼叫中心的平台建设的一个参与方，也会更多的谈到我们在这个行业中应用的一些趋势。云计算今天已经在我们的呼叫中心的信息化建设和管理中作为一个非常重要的部分。
我首先分享一个故事。我有一个朋友，是做一本越野车杂志的，他本人也是非常狂热的越野车和自驾游爱好者。他在今年年初冬天的时候，跟几个朋友在美国的山区里转悠了半个月的时间，开着他美国本地朋友的新买的一辆越野车在山区里面转。今年上半年，尤其冬天的时候，整个北半球的冬天的温度也非常低。其实美国的洛基山区也是美国的高原，也是大雪封山，路非常不好走，在路途中他们也碰到了这样那样的问题，包括汽车经过一个山口的时候碰到了熄火抛锚，他们拨打当地的紧急救援热线。等待没多久，汽车的维修点主动打了电话给他，然后跟他讲故障的情况。在救援队没有到达的时候，在大雪封山的环境下，最先赶到的不是救援队，也不是911救援组织，而是呼叫中心的关怀。他们通过汽车上的传感器拿到了数据，然后通过我们运营商的移动互联网把相关数据获得以后，得到了告警提示，主动向这个客户发出了一个救援电话。还好，这辆车是新车，问题也不是很大，他们在电话远程支持下把问题解决了，从而顺利的走出了山区的困扰。
行业中大家可能听说过安吉星。这其实是我们汽车救援热线尤其是我们主动的客户关怀，作为这个行业中比较早的一个应用的案例。在美国其实已经有人做基于云计算的汽车的数据传感，来搜集美国上亿辆汽车的信息，把它做成一个云端数据存储，通过信息的挖掘来提供给汽车行业链中的所有环节。包括汽车保险，包括汽车经销商，包括汽车维修点和4S店。从个人消费者来讲，他可以通过这些数据获取他本身关注的车型相关的一些信息，包括油耗、口碑、性能等等。对汽车经销商讲，他可以通过数据挖掘来获知消费者对汽车驾驶习惯的倾向，从而制定新车研发中针对不同的客户做一些定制化的开发。对汽车保险公司讲，他可以通过投保人的驾驶习惯以及遥感数据获知汽车保险人的事故概率，从而可以通过不同的客户定位来进行定价。同时，作为中高端客户，也是可以非常好的增值服务，发出一些主动的关怀。对于汽车4S店同样也是这样，他可以通过遥感数据知道客户什么时候需要保养。对汽车4S店来讲，除了汽车销售的利润，一大部分的利润点的收入都来自汽车定期保养、维修。所以可以看到这样一个简单的应用，就可以把汽车行业的领域带入一个全新的、以前大家不太关注的领域中。我看到已经有人在做相关的事情，提供云计算平台，把汽车的信息进行数据搜集和数据挖掘。我相信相关的产业链也很快会在中国生根发芽。
从前面的案例中可以看到，其实涉及到几个应用的概念，一个就是云计算。在云端的数据，是最重要的。那么多辆车的遥感数据是储存在云端的，可以被不同的应用进行数据挖掘。第二个应用就是联络中心。紧急救援热线也好，还是维修点的主动电话的救援，其实都是我们呼叫中心的应用。第三个就是协作，换句话讲，就是通信应用上的协作。客户通过手机进行相关的信息查询，也可以通过电话、多媒体方式获得远程的帮助。这些都是典型的基于云端的协作的一个应用。
越来越多的人在讲协作。其实协作的概念就是利用多媒体的信息的沟通方式进行人与人之间的支持和信息分享、沟通。云协作很好理解，就是基于云端的多媒体的协作和沟通。云的特性，在我们云协作中充分得到体现。一个就是按需满足，不再需要自己搭建一个复杂的或者昂贵的协作或者呼叫中心的平台，我可以根据需要，来向我们的服务供应商买我所需要的通信需求和协作需求。第二点，就无线扩展。基于云端的平台，我可以给不同的客户提供不一样的协作或者联络中心的解决方案。根据需求进行无限拓展。
思科（中国）协作业务经理闻斌
前面我们通过一个比较直观的故事来理解协作，尤其是云端的协作，在联络中心的一些应用的实际的案例。接下来我们看比较具体的一些数字。这也是我们从第三方的数据的评测机构拿到的数据。上面的数字大家可能看不太清。主要有四种企业对于协作通信和联络中心的消费的四大渠道。首先最传统的，就是企业自建。对2011年和2012年的信息数据对比可以看到，企业自建在去年的比例已经降到了12%，从传统意义上讲，以前大部分的联络中心、呼叫中心都是由企业自建，从趋势上看，这个趋势已经变得越来越低。还有两大类，尤其是中小企业，他们主要的选择会通过运营商的管理和运营商的托管两大渠道进行通信和呼叫中心平台的建设的模式。因为我们知道在中国我们的三大运营商也越来越多的在涉足到呼叫中心尤其是外包呼叫中心的业务。第四大渠道，之前这个渠道的百分比其实是可以忽略不计的，尤其是云计算概念出现之前。去年开始，基于SaaS的基于云的按需服务的云，Saas平台建设的百分比已经占到将近四分之一。云的建设模式，通过服务的方式购买同心合呼叫中心的百分比的比例，已经达到了将近25%。这也是四大渠道中变化最快最大的渠道。
接下来看更具体的数字。我们产业在全球市场的规模。我们相关评测机构预估2013年的整个市场份额，就是通过服务的模式交付的通信和联络中心的市场份额，2012年是25%的比例，在84亿美金，在全球。其中语音通信还是作为最大的一个部分，大概占到三分之一不到比例，29亿美金。其次就是联络中心的市场份额，在全球规模达到24亿，仅仅只是我们基于云的按需购买的服务，其中不包含自建以及传统的运营商托管的模式。所以看到这个市场的份额还是非常大的。
基于服务的模式，我们看到的基于云端的按需购买的服务模式，对于客户的价值，其实我们可以很好的理解，今天越来越多的不单只是中小企业，一些大的银行、保险公司也开始将一些外围业务、非核心业务进行外包，用按需购买的方式实现呼叫中心的拓展。所以，以服务的模式第一可以依托于我们服务外包上的网络可以实现不单只是满足集中的呼叫中心的需要，而且越来越强调互联网的技术，实现服务无处不在的部署模式。第二个就是体验度。不同厂商的产品、功能都各有差异，从一个平台到另外一个平台，无论用户体验还是管理、功能都有很大差异。如果基于服务的模式，体验会变得统一起来。这样从客户角度，无论是选择什么样的方式，都可以获得一体化的体验。第三对于特定的行业客户，比如金融行业、保险行业，他们对于安全性的要求，通过私有云的防控模式，可以把基于公共云上的安全问题打消，把安全性加载在特定的行业客户中。灵活性，可以通过按需购买方式进行呼叫中心、联络中心的部署。还有投资，以前自建呼叫中心要部署系统，要进行建设，还要有专业团队对系统进行管理维护，从我们以服务的模式讲，无论是初期的投资还是后期管理维护，这样一大块成本都可以把这块成本去除，把更多的关注度、相应物力放到维护上，可以做得更专业，也可以更关注到业务本身。
从架构上看，我们可以看到以前基于我们传统的服务器或者硬件的体系架构的联络中心，根据业务的简烦程度不同，会由相关的若干架构叠加完成系统建设。云计算的真正后台，其实就是通过服务器集成。从硬件本身的架构、后端的硬件架构看，也可以得到极大的简化。无论是从客户讲还是外包的服务商，本身的硬件投资和管理维护，从技术本身都可以得到很大的提升。
在右边，是我们企业自建的联络中心模型。可以看到对于运营商或者服务供应商讲，企业所需要的只是一个接入，只需要把自建的系统接入到大路网络中，为客户提供接入支撑就可以了。而所有的核心设备包括终端、管理维护，都是在企业端的。从云的概念引入以后，大量昂贵并且难以管理、需要专业技术很强的那些设备，全部从我们的企业端挪到了服务商端。所以从本身企业自己的投入讲，可以把这样一些设备的投入从企业端转接到服务商端。同时从管理维护性上讲，企业只需要部署相应的终端，这些终端可以很方便的部署，也无需管理。所以对企业讲，后期管理维护都可以得到很大的节省，不需要一个专业的技术团队来进行专门的设备管理维护。
昨天易迅的李总提到外包的呼叫中心或者基于云端的呼叫中心其实有点像自来水，可以按照需要把水打开或者关闭，按照业务的发展把水量调大或调小。七十从今天的解决方案讲，我们的外包的联络中心的模式从自来水这个比喻，可以更加做一些引申，更像去饭店点菜，是菜单式的业务模型、业务架构。从我们的客户角度讲，运营呼叫中心从规模上讲，是一方面，可以根据自己业务的需求比如外包呼叫中心保险电销，有业务高峰期和低谷期，根据不同的时间段，客户可以根据不同需求进行服务规模上的调整。今天这样的社会，传统的单纯的语音接入的联络中心其实已经越来越难以提供丰富化的客户定制化的服务。因为今天的人群获取服务的渠道或者本身的意愿是多种多样的。可能传统的客户更习惯用于语音服务，而今天很多年轻人的沟通、服务、购买商品都是通过互联网。今天互联网有各种各样的不同的沟通渠道，可以通过Web的不同交互，也可以通过即时聊天。
从技术本身的支持能力上，也可以根据我们企业的业务发展和业务特性来进行沟通渠道在技术平台上进行一个菜单式的管理和业务的模型的梳理。从服务商本身讲，可以根据不同的企业客户的需求，外包服务的需求，来进行我们的业务上的调整。比如客户初期可能只需要最基本的语音业务，过了半年企业业务逐渐往电子商务的方向发展，可能更多的需要有一些电子化的渠道，比如通过微博、通过基于互联网的一些即时聊天工具，面向那些通过电子渠道购买我服务的客户群。那时候服务商可以很方便的帮他把相关的互联网的沟通渠道打开。对于我的外包服务商讲，其实也是一个增值服务，可以提供给客户这样的服务获得更多的服务外包的收入。
从语音协作的架构本身讲，联络中心业务的趋势，除了移动化、互联网化，在今天我们可以看到有更多的应用可以部署在虚拟化平台中。昨天我同事提到了视频呼叫中心，包括专家座席，因为现在越来越多的企业在提供一个新的理念，称之为全员座席，就是企业的对外服务不再由一线的座席组完成，可能整个公司后台所有具有各种各样的技能的员工，都是他这个服务模型中的一部分，能提供更多的专家、人才加入到这个服务模型中去。
我们看座席桌面的演进。对呼叫中心讲最经典的部署模型，就是一个座席员配一台电脑、电话，通过电话跟客户进行互动沟通，提供服务，通过电脑获得相关信息，同时相关的业务操作流程都在电脑上完成。下一代的虚拟化平台，座席的桌面会变成什么样呢？看上去似乎变化不大，但在后端还是有很大的变革。今后的座席，比较经典的固定的座席桌面会变得更加简洁，不再需要有一个PC的机箱，只需要有显示屏、鼠标、键盘，边上有一个基于虚拟化的技术的多媒体终端，通过这个终端可以跟客户进行语音合视频上的沟通，同时终端是有一个虚拟化的架构。所有的数据、业务操作、数据处理全部是推动这个终端。所以其实在我们今后的座席桌面真正的核心端，就是这样一个小的看似大屏幕的视频电话，其实它是整合了语音视频通信以及虚拟化的技术。
这样的好处，其实我们可以看到现在有非常多的银行在做一些外围的增值服务，对银行讲数据安全是非常重要的，所以虚拟化带来最大的好处其实不单只是硬件的投入和硬件的部署的成本下降，更重要的一点是对于数据安全的控制。在这样的架构中本地是没有任何数据存储的，所有数据都在后端的服务器端。对于特定的行业客户，对于数据安全性非常关注的这些客户讲，这个方案是非常吸引他们的一个解决方案。
再看非经典的座席，也就是专家座席或者全员座席的概念。我定义了一个名字，叫轻量座席，不需要专门设备、专门硬件，比如我需要一个专门的IP电话、需要一个专门的PC机，其实就是每天在使用的一个终端，并不需要额外的软硬件支撑。比如智能手机，可能是一个iPhone，也可能是一个安卓的智能平板电脑。这些终端不是专门的设备，只需要有接入互联网的能力，就可以支持座席的所有业务功能，包括业务处理、信息挖掘、跟客户的语音合视频的沟通。所以轻量座席的概念引入，可以使我们服务范围一下子扩大，整个企业后端都是我们为客户服务的前端的座席。
这是思科今天提供的端到端的语音协作的架构。在后端是由思科云计算的平台来为我们呼叫中心的后端所有业务和通信提供云端的计算的硬件平台。中间是通过我们的有线和无线互联网接入实现无论是经典桌面的接入还是虚拟桌面的接入，包括各种各样的互联网接入的终端，都可以作为我们座席端接入整个呼叫中心的服务体系中去。所以今天思科提供的端到端的语音协作解决方案，相信可以为我们行业、为我们外包呼叫中心的模型提供更多的选择，也希望语音作为外包呼叫中心的一个新的概念，能有一个更好的明天。谢谢大家。
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