《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。

    台达电子语音事业处事业发展总监郑汉彬做了主题为“开启语音金砖与智能语音互动的庞大商机”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012 

    郑汉彬：各位贵宾早上好。我是台达电子的郑汉彬。接下来我们谈一下语音识别在客户中心的应用。这几天我看到一个网络的小故事，有一天老公跟老婆说，你喜欢什么花，老婆想了一下说，我要有钱花，随便花。她反问老公，你觉得我美吗？老公想了一下，你想得美。我想讲的意思就是语音、声音这样的东西，不仅可以让人欢喜，也可以让人忧。在声音上有一句话，一句话说得好，就好象一个金苹果，所以声音含金量十足。声音把它存成音档，绝对有能力从中发掘其中的商机。

     今天主要谈三个事情，底下这个是一个金块，这就是家里的一个录音存档，这是一个金块，这个是全球的一个打的最快的一个机关枪。第三块我也请我的同仁做一个演示。首先我介绍一下台达语音，听到我们的名字的举一手，谢谢，占的不是很多，没关系我很快的介绍一下。

    我们做这个语音做了12年了，我们从美国引入了一个语音识别技术，来自于Avaya、Intel和TMC的肯定。我们的客户有这些，不管是金融业，电信业还是政府机关都有，我们也是两岸三地最大的呼叫中心最大的供应商最多的成功案例。我们演示一下怎么让字语音识别做机关枪的部分。这是客户，把一些拨打的名单输入到台达的语音呼叫系统，这是真实的音档，我把真正的银行的名字把它删除掉，所以你们听的有点断断续续。（听录音）

    这是用于识别技术给客户做的一个演示，这个效果怎么样，大家问这个效果怎么样，最左边的是语音识别，打过去语音的话是6.9%的登录率，如果是DM的话是1.5%，如果是SMS的话就是1.0%。右边是刷卡金额的费用。我如果是银行的营销人员我会做一个整合营销，我会寄一个短消息出去，如果你语音的话大家知道这个费用是非常低的，我可能会跟银行做一些这方面的东西。第二个做什么，就是我要先验证，我们这个验证的概念是在行销学这个叫信息的管理，你用一个机器人用语音识别拨号出去，如果整个方案不好，你用一个人推不出去用一个机器人会推的出去吗。你就要先看一下真的是有吸引力的才用这样的语音识别系统来做。我银行一年又几百个这样的销售来做，你说母亲节、父亲节、重阳节都可以这样你不一定每个都做，但是你也可以做一些比较有质量的部分。第三个建议是说，这个太好用了，我每天就这样按就烦死了，也不需要这样子。你可以快速的拨打，一个PC12个，我可以打的量多大？每天可以打24000通，不够再加几台。

台达电子语音事业处事业发展总监郑汉彬

    根据我们统计，尘封已久的音档里顾客抱怨35%，营销商机27%，这么多的信息，你怎么截取出来？你可以用智能语音分析系统，哪些是客户讲的，你可以分别男女声，分析出话速快慢，还有一些关键词，比如提到你的竞争友商，你可以做一些分析、归纳。你可以分析主要来电原因是什么、通话的焦点是什么，还有销售建议。

    语音分析平台。我会定义一些该作为的地方，生气，比如一通电话，三分钟，生气比例占了十分之一，你要提炼出来。比如讲话速度很块，每秒四个字，或者音量高或低，或者有什么行为，你可以定义。你可以放一些关键词，比如信用卡。经过这样的系统，产生这样的报表，你录音档多少个，分析多少个，关键词几个，生气的有几通，你可以做分析处理。

    用语音分析平台找到一些商机，经过营销人员的分析得到一些数据，接下来我请同事放一个Demo。

    
    嘉宾：大家好，非常感谢各位的参加。我给大家实际演示一下台达语音识别系统。这套系统是台达语音识别系统的Demo版本，今天我给大家演示两大类，一类是电话营销系统，还有一类是满意度调查。先看电话营销。

    首先通过云端上传，一个是银行电销。通过上传之后，他会直接把这套系统自动拨到我手机上，他们可以看一下我们人机对话整个系统。系统生成完之后我们可以看到拨号状态清单。这是银行营销的一个系统，可以把营销信息跟客户进行简单的沟通。沟通完之后，通过语音分析系统可以看到外拨的结果。可以看到我们营销确认是有兴趣的，还可以看到外拨绩效，我们拨通了几通，总共几通，客户完成率多少。

    刚才演示的是一个营销系统，接下来再看满意度调查。相对来说满意度调查比营销系统交互的次数更多一些。先外拨号码上传，然后排队等待。这边有一个外拨的结果。刚才在电话营销系统中我们通过它也是能够看到音档调阅。满意度调查是属于完成流程的，因为流程结束之后还可以看到更详细的信息，比如满意度调查做了哪些事、平均分数多少，我们通过这些是可以看到的。

    我再给大家看一下音档调阅。很多客服人员说录音档、最终用户和系统之间通话怎么察看，我们是通过这种方式。我们有一个音档调阅，时间关系我就不给大家一一演示了。

    
    郑汉彬：我们台湾已经跟中华电信合作，云计算已经开始在营运了，今年也会开始在中国大陆推出。时间关系，如果大家有兴趣可以到我们展台去看。我带了几十份礼品，可以在展太跟大家交流。谢谢。

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