《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾50场主题演讲。

    保险电销中心的营运总监徐元亮做了主题为“中国车险电话营销市场现状与展望”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012  

    徐元亮：大家早上，很高兴一年一度有这样的机会跟大家做这样的分享，非常感谢大会的邀请，也谢谢颜主席把我们这次分享的题目稍微做一些改动，叫中国车险电话营销市场现状与展望。以前我是不敢做这么大的一个题目的，颜主席给我们做了这样的改动也是非常的感谢。

    今天整个金融保险行业也是一个转换的阶段，我们知道中央现在要换届、银监会、保监会等等都在换届。我们不是高层也算中层吧，一般这时候大家都是比较低调的，像我们这个时间出来演讲，又这么高调的话坦白讲风险还是比较大的。冒着再大的风险，看到这么多的同行在这边，我们还是来做一些经验的分享。

    今天我谈三个部分，一个是讲一下我们车险遇到的在环境的挑战，第二个环境是跟大家谈一谈我觉得目前在车险电话营销方面的一些核心竞争力，第三点想跟大家分享一下就是我觉得下一步的国内车险行业电销乃至其他行业的电销比较急需的一些人才。

    在中外环境挑战的部分其实是这样的，这次咱们2012年其实我觉得对中国来讲，对世界来讲应该讲说都是一个充满变数的一年。过去几年虽然09年国际上发生了金融风暴，但是10年11年本来是逐步逐步在走一个复苏的道路，但是结果很不幸去年年底又爆发了希腊欧洲其他几国的欧债危机，这个危机目前为止还没有完全的解除。在座的各位如果有人跟我一样投资国内股票市场的话就深有感触。每次股票眼看阳线没有四天，欧洲又出来一个什么消息，国外出了什么消息。总的来讲的话今年的话国外或是国际上有相当大的一个疑虑，总体的经济是不是有一个比较大的波动和变化。这是一个比较大的问号。我们来到大陆已经有9年的时候了，虽然不敢讲在这个行业里面累积了很多的经验吧，但是作为行业的从业人士又是我们台湾的同胞，我觉得我们这几年的电销发展也有一个很好的历程。我们大的金融、保险这些行业来讲，有一些限制性的行业，这个行业的发展跟国家的政策还是脱不了关系的。乃至于中国的宏观经济整体经济，多多少少会得益于国家的一些政策，所以今天来讲的话中央领导人的换届，包括现在经济增速放缓，原来可能是要保八，现在八也不一定保的到，要控制通货膨胀，这样的大的经济形式对我们的行业发展也会有一定的影响。回过头我们看看就是国内车险行业的形式，这一块在12年的部分，12年的部分我觉得可能有以下几件事对我们行业有比较大的印象。第一个就是最近开始有一些新闻媒体也在报道，就是目前国家开始考虑交强险开放外资，这是我们下一任席主席访美的时候给的一个支票，我在中央有没有什么关系，也不知道是不是有这样的信息。但是我知道目前有外资保险公司已经在做相应的储备，这个应该是迟早或是规模大小的问题。

    第二个就是讲随着行业车险产险行业10年11年的获利，很多公司下半年增大了营销的投入，也引进了监管的重视。近年来讲可能保险行业的一些监管检查合规检查也会是一个主要的措施。

    第三块来讲的话是有关网络营销的发展，就是可能前几年更多的重心是放在车险产险的营销，去年下半年开始，更多的保险在做电话营销较快发展之外也投入了网络营销，很多公司已经开始运营，今年来讲也会有陆陆续续的公司在网上销售车险的服务。

    第四点是广告营销成本的上升，过去几年整个大环境来讲，中国受到金融风暴的冲击国内市场来说并不是太大。甚至来讲有一些行业，比如说互联网，一些我们BPO的行业，金融风暴当中我们是受益的，我去年也听颜主席讲过这样的观念，在欧美这边经济的一个紧缩可能会导致有部分国际企业八角店放到中国，加大在中国的投资。这也导致整个10年11年广告营销的成本上升。以前的话我们保险根本不需要做广告，你只要买保险或是电销产品就这么两三家三五家，但是现在有很多的公司可以来买这种传统的产品，在这种情况下，不管是说交通电台，不管说是报纸或是公交车的移动广告，甚至三四线城市用油漆的涂墙做的广告，这些都使我们的广告成本上升。包括电台、电视、和新兴的网络媒体，这两年广告的收费可能每一年都是30%50%甚至翻倍的增长。我们知道我们买车险，国内国外有一些不同，就是不管你投保的是哪一家保险公司，虽然目前有ABC，还有一些其他的条款，但是总的来讲，它的税率和条款内容上没有很大的差异，90%以上都是一样的，40多家保险公司卖的是几乎一样的产品一样的价格，这样来讲的话，就是出发点当然就是说，可能国内的保险行业还在起步阶段，所以监管机关早几年的观点是希望有统一的产品统一的费率加强市场的自律，希望市场健康发展，但是国际形势来讲的话，保险产品的一个创新还有保险公司自主经营力的提升也是一个比较重要的工作。所以很有可能在12年的下半年就有可能会开始我们车险产品的自由化。当然这个时间点还没有最后确定，但是时间也不会太远，要么今年要么明年。这些产品自由化之后呢，对于我们非车险非保险行业的朋友来讲是一个好事，为什么呢，因为第一个你的保险产品的选择空间增加了，到时候会有一些个性化的产品条款，不同的保险公司提供不同的保障范围和保险内容的服务。费率来讲的话类似的产品或是相同的产品在不同的保险公司可以拿到不同的价格。但是在这个时候的话对消费者来讲是一个福音，但是对保险行业来讲就是一个巨大的挑战。

大地保险电销中心营运总监徐元亮

    2012年我们车险电销行业的趋势来讲，我们一般是分事业部运作，产品管理。整个电话营销目前还是有大量呼出销售的坐席，但是不管是说个人信息的保护上，或是说从整个监管的思路来讲，或者是说从目前整个电销车险的渗透率，客户对于陌生电话拜访的排斥程度来讲，逐步逐步开始大家都开始把眼光放在未来，要更多的精力投入在呼入营销商。第三个来讲的话有关于现在的电话营销，就是早期我们08、09年之前很多保险公司在官网早期投入的几家公司，包括平安保险，包括咱们大地保险也是做的比较早的，看下这些公司电销做得如何，是不是可以获利，针对我们传统的营销是不是有帮助。但是09年，10年之后，随着几个保险巨头包括像人保、太平洋保险、包括其他跟我们差不多位置的一二集团的保险公司加入电销的竞争，基本上大家已经认定了电销这个渠道是必须要发展，而且是能够发展的。甚至来讲在电销发展过程当中，它大多数的公司现在都考虑或开始采用事业部的方式进行运作，实际上整个电话营销，汽车保险，并不仅仅整个是建立一个Callcenter，或是增加一个销售渠道这么简单。它可能是一个从基本上改变保险公司作业流程组织架构，甚至它的一个商业模式的一个比较大的改变。目前大多数的保险公司也开始在做这方面的摸索和尝试。

    第四个来讲的话就是我们现在电销渠道可能也在开始跟一些传统渠道进行合作，就是说我们电话营销可能过去的观念认为我们有Callcenter里面的坐席，打电话给你，然后通过电话投保成交。但是背后这个坐席是从哪里得到你的信息呢，为什么他会打电话给你而不会打电话给其他人，现在来讲的话就是说，实际上我们电话营销和传统营销之间还是有很多的互相合作的空间。最后一点来讲的话随着电话营销的规模增加，比方说我们现在再保险行业里面规模最大的电销的中心，就是我们平安保险的朋友，车险部分全国有一万四千多的坐席，产险保险当中人保有六千坐席，太保有四千坐席。这些保险公司也在考虑第二第三中心的建设。运营一个中心或是两个中心多中心其实本质上还是有很多区别的。

    接下来我们讲一下电销核心竞争力。实际上我个人的感觉，就是说，在咱们电销核心竞争力当中，其实可以分几个部分，作业流程，系统、人力资源，再加上战略。这张图我是借用麦肯锡的调查的，不管我们找传统的公司还是电销渠道，还是电销事业部基本上都脱不了这么几个大的方向。战略方面就是看你不同的保险公司的战略是什么，是作为你传统渠道的补充，还是下一步的转型还是积累你的客户资源改善你理赔客户流程，不同的战略地位会导致你后面很多不同的措施以及市场竞争不同的结果。

    另外来讲的话随着现在车险电话营销规模越来越大，不再向以前我们只是急冲冲的上一个保险赶快拿到保监会的许可。而现在我们到了一个精细化的程度，大家比较相互的系统化、标准化、数字管理、专业分工、流程管理、集中管理持续改善，以及体的学习创新的部分。这些都涉及到了很大的系统流程改造，甚至人的观念的改造，或是人才结构的一些改造的工作。目前在电话营销商，这两年我比较大的一个感受，或是说今年或是一两年类我们比较大的改善。我们直接的销售是一个线下的过程，最早的营销我们是面对面的销售，从我们的销售代表开始的。接下来业务发展到一定的程度，全国网点铺的多了，必须找一些中介渠道帮我们销售。中介渠道因为有一些成本，也就是剥削中间的利润，所以我们又通过电话营销来直接跟客户终端联系。接下来我们在现有的渠道当中再有一个交叉的销售。现在来讲，尤其是我们车险电销或是新渠道销售来讲，我们觉得它已经不是一个线性的发展而是一个同步发展融合发展的过程。就是说，我们可能直接销售也可以跟电话销售结合配合、中介销售跟电话销售也可以合作，交叉销售跟电话销售也可以互相做配合，甚至我将来的电子商务跟交叉销售也是相辅相成的。什么意思呢，这张图有点公司的商业机密，而且原创者是咱们大地电销的总经理，他现在就在台下，我借赵总的一些心得。如果是我们车险电话营销来看，它已经跳出来原来很简单的我搜集名单给我们的客户呼出，或是我打广告让客户呼入的这两种单纯的模式。除了呼入和呼出之外，我们一年车险到期之外第二年我去做市场，第二年可能客户到了其他的公司，第三年我试着把他再领回。我们也有其他的合作的渠道模式，比如面对面销售的渠道有一些合作的方式，比如有一些合作续保的合作。还有就是我们跟4S店，修理厂和营销商是冲突的，他们也想卖保险，我们也想卖保险，但是通过这两年电话营销的大力发展之后，很多车商回过来希望跟电话营销的来销售。因为他们最大的利润不是卖保险，而是为他们的汽车消费者提供维修、提供保养等等售后的服务。过去来讲在市场竞争不激烈的时候，他可以一揽子的所也的服务都卖给客户，不但是汽车维修保养在我这里做，你保险也在这里买。当现在市场有充分的竞争的时候，可能因为它的保险价格理不过保险电销或是网销的产品，导致它的维修和后续的保养相关服务不能把客户挽留住。现在来讲的话有一种合作的模式，够是我们帮车商做保险的一个续保，相应我们互相配合，要求这些续保的客户回到他原来的网点进行一些保养和销售，大家各取所需，各有利润的增长。除此之外我们跟银行和其他的团体也可以有这样的模式。

    在这样的渠道融合和整合的情况下，未来需要的电销渠道的人才是哪些人才呢？就是我周边也看到很多的朋友，坦白讲我看着我们的很多朋友在从基层销售工作上现在做电话营销的坐席。两三年前可能一个坐席一年如果能拿到10万块钱的年薪是比较不错的，现在来讲的话一年拿到20万年薪甚至30万年薪，40万年薪的电销坐席大有人在。电销的管理层，不管是说我们的总经理也好，总监也好，都从几十万的年薪到现在一两百万的年薪，所以总的来讲，就是我们现在行业需要哪些人呢，第一个需要综合管理型的人才，不仅是传统的产品传统的销售模式熟悉，对电销熟悉，对下一步电销网销模式也都熟悉。

    第二个就是传统渠道创新的人才，前面我提到的几大保险公司太平洋、平安、甚至是大地这样的公司，电销负责人很少是做Callcenter和电子商务出任的，绝大多数都是传统渠道过来的。事实上电话营销是一个新的渠道，但是毕竟卖的还是保险产品，而且目前的话整个大的趋势是说电销渠道必须融合到整个公司的营销策略当中，这时候传统渠道，尤其是传统渠道里面一些观念比较开阔，比较适应新的创新能力的这些人才，将来会是我们这个电销发展当中的一些主流的一些人才。还有一些跨行业的人才，然后最后有一些异地创业人才。很多公司在建第二第三中心的时候，如果你在第一中心上海、北京这些大城市有相应的经验，但是你愿意到国内二三线城市发展的时候，这时候你可能会有一些发展的机会。从个别的岗位来讲，包括一些广告营销，包括像享受推动，包括像物流配送，电子商务、流程分析、信息技术，客户关系管理、数据挖掘等等这些人才都是我们电销的急需人才。如果大家有相关的经验希望各位跟我或是我们的赵总联系。

    整个来讲，12年对整个电销市场的展望，车险的展望我觉得就是群雄并起和优胜劣汰的情况。跟大家分享一个新的数据，财产行业从03年、04年基本上是平安保险第一家开始做电销，一直到去年为止，平安保险也一直是车险电销的领头羊，甚至它的份额和保费都领先于传统渠道前面的人保。但是今年的第一季度，平安保险的电销保费已经落后于人保了，那整个今年来讲的话，电销规模的话，包括平安保险，包括人保，今年都会超过300亿的电销人保的规模。像我们大地保险和其他的公司估计是30亿左右的份额，有一些还有一些10亿左右的公司。但是随着群雄并起后面肯定有一定优胜劣汰。如果我们原来已经做电销的，现在就面临一个很大的挑战，就是我们现在做电销不能只是看ACD，看ACW看一些传统的电销中心的一些数据管理的报表，可能更多的是要怎么样去想跟传统的渠道结合，跟跨行业的广告营销跟客户关系管理，跟系统流程优化做结合。这时候如果是说我们能够跨出一这步对以前从事电销的人才是一个腾飞的机会。还有一些跨行业的朋友，对大家来讲也是一个新的机会跟新的挑战，所以对这些朋友来讲我就是觉得可以给大家一个问题，请问他们准备好了吗。

    最后有这句话，这个照片是英国的首相丘吉尔，他是英国一战之后英国大萧条的时候任首相，而且带领英国走出了大萧条的传奇人物。他所在的时代在英国来讲是一个最艰苦的时代，也是在这个时代当中带着整个英国走向光辉和繁荣。他有一句话就是悲观的人在机会中看到困难，但是我们乐观的人在困难当中看到机会。今天就跟大家分享到这边，谢谢。

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