《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。

    4PS标准全球发起人颜晓滨做了主题为“社交媒体与微博客服管理分享”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012 

    颜晓滨：各位大家下午好。我刚刚坐在这边，其实在琢磨一个人，在琢磨我们很帅的游总，因为他放最后一篇视频的时候，我看了一下时间，正好30分钟。我确定他没有看手表，我就很讶异，他怎么能这么准？实际上，他把时间的布局、步骤，没有说PPT前面快或者是后面快，整个是有条不紊的有序进行的。接下来轮到我分享，我的分享可能会超过30分钟，因为他们有要求。因为我把前面又加了一个“联络中心”。我今天交流的是联络中心、社交媒体与微博客服管理为主要命题。

    有微博的，请大家举手一下？基本上都有。有微博的人，共同语言就更加的多了。我们交流的渠道，也就更加的多了。我们可以面对面，我们可以深更半夜在微博上聊。对个人来看，微博是个人微博。对企业来看，是企业微博。企业微博有他的作用，个人微博有他的功能，就像今天的游世芳先生，他台上下来之后在座的有很多人没有名片，如果他一会儿拎个包就去赶飞机了，很多人还是没有他的名片，但你可以找到他。怎么找？你不用去他公司，因为你在半夜的时候可以给他留个言，第二天他登微博就会看到你的信息。人与人的沟通，从远古时代隔一座山要走很久，到后来我们有电话，到现在我们有微博、社交网络等等，把人跟人交流的速度、渠道、方式、隔阂感全部缩减了。

    中国人跟外国人，我做过分析，我们中国人属八卦型，老外属于圆形当中的直径，也就是说外国人的心如果是一个圆，他中间是一个直径，而中国人是一个半   圆弧状态的，所以我们比较柔性。老外有什么就直接讲，中国人有些区别。在这种区别中，像我们会议交流的时候，我有一种感觉，在国内开会以中国听众为主的，当有论坛的时候，你问说有没有问题，基本上很少有问题。我就告诉主办方，你要让大家更开心一些，你就直接问一个人，就前面的演讲您有什么发问？当这个热浪炒起来的时候，后面的问题就一波接一波了。所以交流得有方式。只要琢磨好，在会议的时候发问，一种是主办方可以协调，另外一种，发问的时候也可以挑，比如一些指令型的，看哪个人冲着你很有兴趣，并且是积极的眼光，嘴巴虽然不一定在动，但在蠕动，你可以说，要不你来问一个，直接一点。这个时候你要判断，要是判断不准，你碰到一个墙的话就撞回来了，只好灰溜溜的下去了。所以沟通方式、人的心态以及隔阂距离是我们要考虑的。

    微博有很多功能。它的应用，很多人的局限就是像作业本。这张图，要么动，要么不动，只有两种情况。这张图，有没有在动？大家看一下有没有在动？这张图在不在动？我可以明确告诉大家，是在动的。这张图，有没有在动？刚才四张你告诉我不一样的答案，我觉得正常。但这张图一定不能答错。没有动。这张图，是平行的还是非平行的？这张是平行的，但它是通过竖轴来干扰。我们管理中有很多指标是有干扰性的。我们微博应用里，也有很多干扰性。这张图，是圆形的还是弧形的？既是圆形又是弧形的。很多东西，我们看到什么都是什么，但你所看到的，不一定就是它的本质。就像我们说一个人说他漂亮，你说漂亮，其实你一看，原来他漂亮是这个标准。其实这是完全的圆形。我们在管理的很多行为准则中，干扰性往往会使你迷失本质，迷失你最应该看到的本质性的东西以及它的事实状态。

    微博做什么？我问大家，你们的微博一般有什么想法？是自娱自乐的举手？在微博上想交朋友的人举手？整个微博的运用基于个人来说，有一些是自娱自乐，有些是认识新朋友，有些人是分享新的观点，有些名人微博或者草根微博传递一种管理或者名人名言，他应该是想通过这样去让大家知道他，能形成一种互动的影响。刚刚游世芳先生说到，领导力等于影响力。我理解就是如果没有影响力，那么这个人就不是领导。游先生您觉得是不是？如果你没有影响力，你应该是很难成为一个真正的领导的。所谓领导，有多种角度的，不一定只有国家领导是领导，我们的班长是领导，我们的客服只要你管人，也是领导。微博上有些就在传播影响力。这是个人的。

    这张微博，是2010年我在厦门的中山路，很无聊，我突然想看电影，不知道电影院在哪里，我打电话到114，问旁边有没有电影院，114告诉我旁边有一个金益影院，我说里面有什么票？他说，只有“让子弹飞”有票。据说电信有院线通。但对我来讲，实际是超出我的期望的。我在微博上就发了一贴。这一贴很多人都在转，包括很多用户都在转。就我个人来说，以个人微博，我可能会分享几种内容，一种是个人生活的，但我个人生活我会把握一个度，有一些东西我不会分享，隐私的我不会分享，小孩的我也不会分享。第二种类型，粉丝如果比较少，必须只有100个或者都是朋友之间的，你可以写一些，你摔了一跤，大家可能会笑，那是基于朋友、亲戚的关系链来看的，对个人的小事情都有兴趣。如果不是，很有兴趣，说明你是明星。就像苍井空，咬个冰淇凌，都有很多人关注、转发。你可以自说自话，问题都不大，只要你微博粉丝数量不是很巨大的时候。当粉丝几百万的时候，一定要照顾所有的粉丝，除非所有粉丝无所谓。这时候，你必须夹杂一些，比如你是呼叫中心行业的，你认为你的粉丝中比较多关注的是属于哪个群体的，如果是那个群体，你就应该从管理层面、从行业内容适当有交叉的分享一些，每一种都有，我们交互的频度也要保持。比如有些人喜欢晚上刷屏。我有时候起来看留言，某些人什么都转发，一看满眼都是他，这样很多人就容易把他取消掉。如果企业委托这个微博，他也很难管好。

4PS标准全球发起人颜晓滨

    企业的微博有几种。一种，他想卖东西，一种，他想做客服。你们认为企业微博能做什么？能卖产品吗？通过微博卖产品，其实总量是不大的。通过微博做客服，也有的。包括通信行业有些企业多的有几十人在做微博客服。微博客服有几种。一个微博管得好不好，跟企业的美誉度关联度是相当高的。
    我这个人是一个“博爱者”，我是三大运营商的客户，我有三个套餐，三部手机，诺基亚、苹果、摩托罗拉，三个不同品牌的手机，我谁都博爱。经常我套餐都用不完，所以我会拨打各地的100电话，然后写微博出来。我说好，你别当我是托儿，说不好，你也别骂我。一个中心不好，我也没有放到微博上来。不同的感受下，发酵的内容是不一样的。比如蔡文盛，他有时候经常会转我，他是350万粉丝，一转，有时候你写得不好，就要进行发酵，这样的结果并不一定是你想要的。就像前天我的苹果手机，短信就是发不出去，我打了运营商的电话，因为运营商给我加了一个VIP，他说短信功能肯定没有问题，我就相信了。还是不行，有问题我要提的，在微博上我就发了，但发的时候没有指定是哪一家。后面就有很多人给我答案，包括游世芳先生这边的同事麦克.梁，告诉我一个方式，把我的飞行模式关掉，再打开估计就行了。我真的按照这个方法，就真的发了一条。结果第二条又不行了。所以他那个是相对有效。到今天我也没有搞清楚。我有一个苹果的负责人，说是一个软件没有升级。总归在微博上面，是经常很难受控的一个空间。如果你有一百粉丝，还好，但你第二级粉丝转出去多少，人家不知道。包括企业的微博，你的用户发的，他在上面唠叨一个坏的事情，不小心一传播出去，就不得了。

    下面一张图，是在国内某个城市的一个运营商，在某个时段他给某个用户发了一条短信，说如果第三方拨测满意度，给他评了满意，给你50块的话费。这个动作，据我后来了解，他用了有一段时间，以前也没有人发问。有一天就有好事者把微博给发上去了。发上去以后，这个微博转了629转。那个有多少人看？有人10000粉丝都没有人转一次。所以它的发酵量是非常大的。但里头有一个核心爆发点，总结为一句话，就是“客户满意度是这样来的”。所以就引起大家的兴趣点，形成一个爆发点。转发以后，很多业内人士都知道，原来是这样的。你这样做是为了提升满意度，但其实这样做是把你的形象破坏了。

    现在我们国内游一些企业，他的官方微博托管一年费用将近一百万，就是一个微博。比如说华硕微博，一个微博托管要将近一百万的费用。他人可能也就一两个人帮你弄。但难度在哪里？一个微博运营得好，不是简单的说贴两个帖子上去而已，首先要文笔好，文笔好不一定是一个人，要有一个创作团队。第二个，文笔好，写的内容要跟产品相关联。第三，相关联，不要每篇都关联，因为每篇都关联就类似于天天发广告。如果我是电脑业的用户，也没有兴趣每天都去看你的大大小小的技术分析、最新的产品信息。他应该是一个交互型的，不能把企业微博当作大广播，天天广播。你应该是交互型的。如果我是电脑业的，我可以从电脑发展历史，很精炼的140字，起源是谁，发明创造者是谁，用非常精炼的140字把电脑的起源写上来。这样大家会有共性，会很好奇，去转动，当你需要的时候再插播广告，我们新推出一款产品，在哪里发布。插播广告的时候就可以了。这样就能够保证你粉丝的数量级，并且需要推广的时候可以适当给它放出去。就像一个会议，如果会场从头到尾全部广告，不行。因此，我们企业微博的运用，内容一定是基于共性的、基于企业的，但又是基于频度的把握，不能一天有非常多的帖。第二个，企业微博是企业品牌的传播宣导。微博最大的功能，应该基于旅游信息，而不是说那边有一个景点。比如我是化妆品的，我要从女性的美、女性的保养来做，然后转发。有人会转动，形成转动，才是做微博真正有效的。没有转动，就是天天自己在讲。转出去，那些人是关注你的粉丝，通过粉丝把你的文章转出去，比如蔡文盛把我的微博转出去，他的粉丝就会看到。真有事的时候，他也可以@你，这时你就可以即时反映。

    微博上有一个发酵期。通常的发酵期，快的在一分钟、三分钟，你压得住就压得住，压不出就被人家转发了，越转越多，你控制的力度是小的。你应该在定期的搜索，这边有投诉，你看什么内容，如果非常激烈的，是我们的问题，你要及时的互动，就不会形成客服或企业品牌的危机。我们运作的时候，需要了解我们的时间长度。这是第二个。

    我们在微博上关爱人员，你们觉得微博是女性转得多还是男性转得多？为什么是女性？感觉是吗？一定有它的原因的。有没有人说是男性的？在微博上主要是女性的市场，从普遍性的比例看，女性转发的欲望比男性高，因为女性是以感性为主的动物，但包含了理性的内涵。一个感性为主的人，在看微博的时候要引发他转，很容易。那种涂指甲油的，养颜的，很受伤的爱情故事的，转发量很高，还有星座，很无聊。男的有那么多无聊的吗？男的有，但无聊的比例比较少。女性比较感性，感性是好事，因为社会充满爱很大一部分是因为女性的温柔、感性。所以微博上进行的时候，你要形成品牌传播，你要重视女性。

    我们说到感性这个问题，在微博上运作的时候，有一门学科很重要，就是心理学。心理学的研究，是使你微博能不能走远或影响力扩张力能不能大的关键技术。所以你在微博上发，你能不能凝练出一句具有号召性或者能抢眼光，或者能震撼人的心灵这种类型的东西，他就会容易形成传播。你絮絮叨叨的，，很难凝练出总结的观点的，基本很难形成传播。所以企业微博、个人微博，要传播，凝练是第一，第二排比句，一、二、三、四这样下来，体系下来，别人会觉得这个微博很有价值，很有收获，他就会转。第三，最好是带图。一个是带图能占面积大一点，特别是电脑，有了图更醒目。第二，其实很多人就好图，就像游世芳的PPT，很多人拍照。第三，当有张图是带在下面的，是文字的有益补充的时候，他会有一种欲望，是容易去转播的，因为通过转播才能把这张图留下来看。这是做微博应用时需要关注的点。

    针对微博我就简单在这个位置做一些分享。接下来我基于联络中心的管理做一些分享。

    说到联络中心的核心，我们说运营成本得到有效控制或下降，你所要带来的是什么？你做任何事情，一定有目的。四个上升，一个下降，就是我们的运营成本得到有效控制或者下降，我指的是单位成本，不是总成本。另外我们我们提升，就是客户体验、服务质量、运营绩效、收入盈利得到有效上升。这是我们做联络中心核心想要的。

    我们如何定义一个优秀的联络中心？你说你的中心优秀，怎么优秀？在管理中，我们首先要看六大指标。如果六大指标都好，你可能真的好。通常我们进行一项工作，包括联络中心管理，核心是什么呢？就是使我们的中心用最有效或最少的成本创造最大效益或者最好的客户满意度。这是我们想要的核心价值。因此，我们的核心就是要看这个指标中客户的体验或者满意度等等这些是不是好。好的同时，你要关注成本如何。因为如果两个中心，一个中心指标高，接通率高，一个低，你能说这个接通率低的就做得不好吗？能这么讲吗？其实未必。因为他针对非VIP的时候，企业针对这个方块投入的资源成本都是不相同的，只有针对投入产出比之下衡量指标的时候，才是真正有意义的，而不是单纯一个指标。你说服务水平比我高，我说不一定。因为你用的成本比我多。你说你的接通率比我高，也不一定。只看一个指标，没有任何一个特别绝对的能决定好与坏的结果。因为，我们看指标，起码要看两个，两个是最起码的，一批是正常的。我的分钟成本或者每通成本，是要看的。作为管理者，要分析分钟成本和每通成本。第二个，从能力角度，我们看员工有效性。员工有效性国内有四定义，但只有一种是科学的。其他三种是分子动，分母也动，所以没有具体可参照性。因为你登录时间比我短，你从百分值上可能比我高，但工作时间你是比我短的。有些中心的管理，不是说进来上班就登录，是要接线才登录，其他时间都离席。

    一个优秀中心的定义，一个是服务水平，一个是客户满意，一个是解决率，还有员工在职周期，员工有效利用率、分钟处理成本和每通电话成本。这些都是要去看的。在指标里头，我们要看很多地方。一样的指标，从不同角度看结果是不一样的。一样的指标，你从不同角度看，结果是不一样的。

    这张图片上，是一只青蛙，还有马。没看到马的人，一定是你的角度不对。看青蛙，直着看就可以了。看马要歪着看。所以指标正着看和横着看经常是不一样的。角度不同，你的KPI带出来的结果是不一样的，你要达到的目的也是不相同的。所以我们看KPI要看角度。第二个，KPI有对比性。你相对看一个指标，可能有高可能有低。早上我说我物理是状元，但所谓状元，有时候60来分也是状元，因为60分就是第一名，其他人都三四十分。所以指标是对比出来的。这上面，有三只大碗。我喜欢吃稀饭，你们觉得我吃稀饭是用大晚还是小晚？我比较喜欢多吃一点，多吃的时候用哪只晚？我用最大的一只。大晚为什么能吃得多？也是对比出来的。所谓对比，吃是物质跟物质之间的对比。你如果用小晚，经常小指头都会沾到稀饭，而且你会想我吃了两碗了，三碗了。而我大碗可能一碗就相当于你三碗。我去饭店的时候，有一张菜单，菜单上一翻开，一般第一页、第二页有一些是放冷菜的，再后面是招牌菜，再是以贵为主，时价，时价总是贵的，总是贵的摆在前面。有一次朋友要请一个同学吃饭，两个同学吃个饭，两三百块钱，去了一翻，第一页一翻，好贵，好不容易翻到后面，翻到一个鱼香肉丝，58块一盘，然后假装问服务员要一盘鱼香肉丝，后来又一想不对，一般吃一盘鱼香肉丝的时候就十几块。但你有一个比较，你就会很快的买下来。通过对比，能产生不同的效果。指标也要有对比。

    所以在管理中，光看一个指标是不够的。一定要指标与指标中看，不同指标中对比，这样才能达到目的。

    你们去饭店吃饭，一般是点大碗还是小碗？为什么小碗？便宜。有些人开饭馆，他也不知道为什么，说人家都是这样的，都是小碗，为什么我大碗。其实本质上是有原因的。你开饭店，你是喜欢他吃菜还是吃饭？所以你不喜欢一群人进来吃一盘鱼香肉丝然后吃一大碗饭，所以你想他多吃菜少吃饭。所以要养成大家吃菜为主、吃饭为辅。另外他捕捉一个心理学，一位吃饭的时候，你吃了一碗之后，你还会要一碗吗？男同志会要，因为男生的脸皮一般会厚，你吃了要第二碗，到第三碗的时候你就不太好意思了，再要，别人会说哇，你要四碗，怪不得这么胖。所以他会有效的控制你，让你吃菜。因为你肚子饿，你得吃菜。通过这样一个对比，就对比出来了。

    在指标应用里头，你看不同指标，有些人看管理，经常说这个管理不好，那个好。其实我们就像看一样物品一样，不同的组合，往往会带来不同的效率。包括员工之间的管理。我们指标得组合，包括人员的搭配，也得组合。两个男生搭配一起去擦窗户，跟一个男生搭档一个心仪的女生，哪个效果好？男女搭配，干活不累。因此，我们组合能够出不同的结果。

    以前有一个老师，他上课的时候发考卷，最后一张考卷，问大家还有一个人没有拿，叫林蛋大同学，没有人出现，然后这个老师拿在手上，问还有哪位同学没有拿到考卷？一个男生就站起来了。老师问你有什么名字？学生说，我叫楚中天，不叫林蛋大。完全不同的组合出来，结果是完全不一样的。所以讲管理，要从不同的纬度来看。

    接下来看几张图。上面有一张男人的脸，我给大家30秒钟，据研究发现，30秒钟能看出这个男人的脸在哪里的，属正常状态，超过30秒钟属少度缺乏肉纤维，所以你要多吃肉，如果超过40秒，就属重度缺乏肉纤维，到1分钟说明要极度的补充肉纤维。你们为什么没看到呢？因为你用惯性思维的方式在看图，你在勾勒，管理中一样，如果你经常用惯性思维，用旧方式、用对一个人的成见、对管理的浅意识认知，往往这样是错的。第二个启示，它其实是一个微观的问题，你把它宏观化了。你相对补够关注，你的眼睛漂浮，分摊在这个上面的时间是微乎其微的。所以你没有看出来。因为你不够专注。只有专注的时候，找到核心指标，找到它，关注它才能得到你想要的。否则看的东西都不对，何而理出来提升的地方？上上周我们去4PS做辅导认证，看团队在做的时候很多就是很细节的。包括一家企业是做六西格玛非常优秀的企业，是精细化服务的。在很多的时候，只有把流程、指标分析、切割、专注完以后，基于一个地方细致的研究、反复的琢磨，才能找出最优秀的话速、流程、处理方式，然后再执行、贯通，出来的效果就一定会好。

    我今天的分享就到这里。谢谢大家。    

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