《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。
兴业银行客户总监吴婷婷做了主题为“打造一个优质客服中心之我见”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012
吴婷婷：大家好，我通常在大陆不管是上课或是演讲的时候，一开场我都会说大家好，但是有两种反应，第一种反应就是像大家这样看着我没有反应，第二个反应就是拍手。这跟我们台湾是不一样的，我在台湾我说大家好，台下就会有很热烈的反应给我。所以我想跟大家说一次大家好，我希望得到的是你的回应。
我今天要讲的是，我这两天听了一些讲师们讲的一些课程，我今天可能我的内容跟我的讲法可能会跟很多的讲师不一样。我是一直在所谓的甲方做的，我今天是从甲方的立场来分享我们一些运营的经验，我先自我介绍一下，我是目前服务于兴业银行上海客服中心，兴业银行上海客服中心是为我们的贵宾客户做呼叫中心的一个服务。那么我其实在定这个题目的时候，打造一个优质的客服中心之我见，我为什么写之我见的原因，这纯粹是我自己的想法，也许大家有不一样的想法，我们互相的沟通交流。
另外一个，我在定客服中心或是呼叫中心我到底要用哪个词的时候，我想了一段时间，后来我决定用客服中心。我来大陆的时候我一听到呼叫中心这个词的时候一开始不太懂这是什么东西，虽然我在Callcenter在台湾服务了这么多年，但是我不知道呼叫中心是什么，原来就是从英文的Callcenter翻译过来的。就像前几年，好几年前有一部电影在台湾我们翻译成《捍卫战士》，但是在这里翻译的好像是《好大的一把枪》。前年在新西兰有一个城市发生了很严重的地震，因为我先生和小孩都在新西兰，就有很多人打电话给我，因为我还不知道，看新闻的时候新闻报道是说新西兰的克赖斯特特区发生大地震，我也听不懂，因为我们翻译成基督城。这是翻译的不同，那么我为什么不用呼叫中心而是用客服中心呢？我个人的见解是这样的。呼叫中心就我目前接触到的很多人对呼叫中心的定义来讲的话，他会觉得呼叫中心就是一个接起电话回答客户的问题，解决客户的问题，比较属于被动的。那么我对于客服中心的解释是说出了被动的服务之外，还有更多的主动服务。
我举个简单的例子我刚来的时候听到很多的呼叫中心拿起电话来，比如说兴业银行，你好，请问有什么可以帮您？你们是不是这样说的？但是你在上海客服中心兴业银行上海客服中心你听不到请问有什么可以帮你，我们是说兴业银行、您好请问有什么可以为您服务。对我的定义来讲帮这件事情就是你有求与我，你打电话进来要我帮助你，但是服务这件事情是属于什么，OK，你是我尊贵的客户你的每一通电话我都要给你最好的服务。这是我个人对客服中心的一个见解。
我们继续往下走。客服中心的发展趋势，世界500强里面有多少百分之比的企业利用客服中心从事至少一项以上的商务活动，大家猜猜看？90%的企业都有客服中心。同时又多少百分之比的企业比以前更加注重应用客服中心从事更加关键性的市场销售？大家想想看，你心里有一个数，85%。有一项因此表示，仅仅是增加多少的客户保持率就会带来多少的收益，什么叫保持率呢，就是把客户留下来。大家增加多少就会产生多少，增加5%的客户保持率可以增加125%的收益。所以客服中心的存在是什么，是必需的。我们就是把客户留下来。每一通电话你都要做最好的服务，你不只是被动的满足他的需求，你还要主动的创造他的需求，同样你就可以为企业带来125%的收益。
客户对客服中心的经验，在座的各位有没有没打过客服中心电话的请举手，从来没有打过的？应该不会。因为这个场子通常听的人跟这个业界都是相关的，但是不管在哪个场子，我问过的都是打过，最起码在座的各位有没有手机，有吧。现在每个人出门三样东西，钱包、手机钥匙，哪一样东西没有带最让你心慌？手机，现在回答的都是手机，很重要。客户对客服中心的经验，在座的各位都打过客服中心的电话，你们打过去有很多的原因，但是你的经验是什么自己心里想想看，有多少客户打到客服中心这个客户没有得到问题完全被解决，当你有问题打过去的时候，你觉得你的问题没有被完全解决，我讲的完全解决，82%的的客户。为什么？因为有很多的答案并不在客服中心的手上。我们有很多的问题必须要其他的部门给我们答案我们才能给客户。所以客户会觉得说，OK，我打了这通电话我觉得会解决，但是并没有被完全的解决，被解决的是什么，是被安抚了，没有被解决是答案没有完全的给到。
兴业银行客户总监吴婷婷
有多少的客户表示停止对一个公司的继续关系，是因为他对客服中心服务不满意。因为我打电话过去客服中心让我不舒服了我从此对这个企业就不来往了。大家想想看，如果是你你会不会因为这通电话跟这个企业不来往，我想在座的人都是，是85%的客户。有多少的客户继续使用一家的产品或是服务，是因为有良好的客服中心给他一个正面的感受，如果你打到Callcenter去，客服人员让你觉得非常的舒服，你得到了圆满的答复，而且得到里你一个很好的体验，你会继续跟这个企业来往，你是其中的一分子，76%。有没有看到，不满意的客户走的比例比满意的客户留下来的高。所以人都有负面的传播的力量，像刚刚前面嘉宾讲的，如果有一个客户跟你的企业不满意，有45%的客户会知道，他会传播给45个客户。有多少的客户的客服中心人员没有办法及时提供协助的经验，这个跟第一个有点相似，大概有多少？81%的客户。还有，最重要的后面这个，有多少个客户认为客服中心的客服人员的反馈对这个公司有主要的要影响力，多少的客户，在座各位，如果你们过去曾经过客服人员的工作的话，有没有人跟你说你要帮我跟你们公司反应什么，提出什么样的公司出来，甚至你们自己是客户也这样要求对方的客服人员？所以80%的客户认为客服人员的反馈意见对这个企业是非常非常重要的。
好，我们刚才讲了，服务服务，服务到底是什么？大家想一想？Svrvice为，这是什么东西，是微笑SMILE，上海客服中心每个客服人员的桌子旁边一定会有一面镜子。这个镜子是要干什么用的？因为我们女性从业人员，客服中心的话女性跟男性的比例是8：2，这个镜子是给女性人员化妆吗，不是的，是让他们微笑。就是客户打电话进来的第一事件打电话进来，您好，我姓吴，你的追嘴唇是上杨的，兴业银行你好，兴业银行你好，这有什么差别，第一句话是微笑，第二句话是你的嘴角肯定是下垂的。所以第一个Service第一个就是Smile。我们每个工作人员桌面上有一面镜子，让你随时保持微笑。当你想控制不住的时候希望你马上照镜子笑一下。E是专业，你一定要很专业，非常非常专业，专业对我们来讲是非常重要的，客户打电话进来，你拿起电话一刹那你根本不知道客户问你什么问题。我不知道其他的产业，至少是银行这个行业来讲，尤其是兴业银行，我们是全国只有两家，严格来讲两家银行是所谓的综合性的客服中心。什么叫综合性呢，就是我们所有的产品银行所有涉及到公司、个人、各方面的产品全部由一个Callcenter来完成的，不像其他的银行信用卡有信用卡的客服中心，零售有零售的，所以我们的培训期非常长。为什么这么长，当你一旦上线拿起电话说“兴业银行你好”的时候，希望你可以回答更多的问题，追求的是专业的对待我们的客户。R是什么，是态度亲切，你对每一个客户都要保持热情，要非常的热情，V每一位都是VIP，有人问我，不对啊，现在客户都有分层，你们上海客服中心不就是VIP中心嘛，为什么每一位都有VIP。我们是有客服分层，这个只是在客户权益或是享受的福利不一样，但是对于客服人员，你拿起电话来的每一个客户你都把他当成VIP客户。I是什么，邀请再度光临，还有C营造一个很温暖的贴心。所以我们每一通电话结束的时候都会说请问还有什么为您服务的？除了说你刚刚前面讲的我们重复一遍都完成的时候再问客户一次，怕客户有什么遗漏，然后我们如果有知道怎么样的行销活动，或是什么对客户有利益的我们会主动提醒客户。让客户知道我们很关心他，我们关心客户。比如说你的信用卡安全要注意，你的帐户要注意，你在设定密码的时候记得不要用免提电话，一定要拿起听筒来，免得被窃听了，类似这样的。所以这是我对Servic的一个定义。
大家都是客户，你认为你今天打电话到Callcenter，你觉得Callcenter什么东西，什么样的一个功能或是什么样的服务对你来说很重要的，在座的你们都是客户，你们觉得是什么是最重要的？那么我把我当客户我觉得最重要的来告诉各位，看是不是跟各位想的一样。便利，所以现在的Callcenter是不是应该都是7×24的，为什么7×24就是办理。Callcenter的存在就是要补足网点时间空间的不足。我们不可能三步一家网点五步一家网点，我们网点不可能24小时都营业，但是Callcenter做的到，所以便利是很重要的。我们记得在台湾的时候，我们的Callcenter甚至有的时候晚上深夜的时候半夜是张老师的角色，我想台湾人都听的懂就是心理辅导师的角色，有人要自杀或是有人家里有困难就打到张老师心里热心。我们曾经晚上也会接这样的电话，客户睡不着觉打电话跟你聊天，这就是他觉得很便利，我随时打电话有人随时给我服务，而且随时不会给我发脾气。电话、自动服务，Email都是很便宜的，都是Callcenter提供给客户的。除了便利之外，我觉得还有什么呢，大家觉得还有什么？实效。我打电话进来的时候客服人员要知道我是谁，而且最好能够派给一个真正解决我问题的客服人员。
所以这个第一次派就可以派到。因为我是VIP我一打电话过来就可以把我派给VIP坐席，然后给我一个贴心的服务。还有什么是最重要的，个性化，我一打电话进来，对方就说缇娜你好，今天是你生日，祝你生日快乐，或是说今天是你和先生的结婚纪念日，你要不要我帮你订一束花送给你先生？这是个性化需求，而且知道我的信息，提供给我服务。主动，除了我打电话进到Callcenter之外，Callcenter也可以啊打电话给我这个客户，提醒我一些事情，比如说我信用卡帐单明天要缴钱了，那么Callcenter可以发短信给我，或者是打电话，如果我是一个VIP我会亲自接到电话，如果是最近有一些新的产品，或是我们最近有一个新的理财产品，利率非常高，风险非常低，客服人员会打电话告诉我有这么一件事情，主动的一个服务，一个增加价值的一个服务。这是一个客户觉得最重要的。客户觉得最重要的就是Callcenter觉得重要的服务。如果Callcenter可以满足客户的这些服务，这个Callcenter就是一个优质按Callcenter。客户为什么晚上打电话进来，他们的目的是什么，你们各位打Callcenter的目的是什么，解决问题、查询，还有呢？抱怨，还有就是我要做交易，因为网点关门了，而我想做交易。还有呢？我们每个月奖励我们的客服人员，我们有所为的客户表扬最多的我们会给他一些奖励，所以客户最多的目的是什么，咨询，咨询的电话大概占了50%以上。都是问问题的，还有抱怨，还有就是赞赏、表扬，交易。大概就是这几样。这几样占比占了99%了应该是。这些电话进来，这些电话进来不要觉得处理完就没事了，它是一个很好很好的线索，我们这些电话可以分析归纳，去了解客户的需求，然后从这个线索里头我们能够提供更好的服务给客户，这些呼入进来的电话就是我们呼出的最有价值的线索。
客服中心主要的功能我想这个也不多说了，大家都知道。不是呼出就是呼入。不是服务就是销售，大概就是这几个，这几个就是主要的功能。我们讲客服中心有没有挑战有没有困难，有。如果没有的话有没有我们这些51Callcenter办的大会，就是聚在一起我们讨论，解决我们的挑战，怎么样让我们更好，好上加好。我们经常讲说没有最好只有更好，我们今天大家聚在一起就是追求更好。客服中心面临的挑战人力资源、技术、销售和标准化的管理。昨天论坛上有谈到标准化精细化的问题，标准化的管理其实是目前大陆的Callcenter一个很重要很重要主轴。我们先谈谈最最重要的挑战，大家可以看一下，人力资源大概有94%的受访者认为最大的挑战是人力资源，有哪些呢，团队管理。我们不仅是需要大量的一线人员，专业人才也非常非常的缺乏。因为大陆的Callcenter大概真正蓬勃发展整个成为一个产业是2000年以后，今年是2012年，大概只走了12年，在这12年当中我们从第一年2000年的8千的坐席到现在的100万个坐席从业人员，除了大量的一线人员，专业人才也是很缺乏的。再来业务所需的人员，因为有很多较好学历或是有较高技能的人不愿意从事一线客服人员的工作。培训，一般我们培训都是一线人员，业务是必须需要的，但是对管理人员，中高阶层的培训课程是非常少的，包括我们这两天的培训这些演讲来讲，很少为了玩一而做的。招聘我想在座如果你是客服中心的运营管理人员，你就会知道招聘是非常非常重要的，还有员工流失率。刚刚早上有一场是麦克林说早期的时候他们的流失率是80%，在台湾来讲我记得我在AIG是美国国际一个很重要的很大的一个保险集团，它在台湾成立一个信用卡的专门卖所谓的现金卡的部分。我记得那时候它的电销，应该不是电销，就是在外面摆摊的这种，它的一年的流动率是400%，也就是说每一季就流动一次。在台湾的客服中心，大概的流失率是30%左右。上海客服中心去年的流失率是12.5%左右，算是非常非常低的。所以我想在座的各位，如果你们是客服中心的运营人员，在员工的招聘、流失上面，其实是一个很大的挑战。
客服中心的核心价值是什么？你们认为核心价值是什么？这个是什么，看起来像什么，奔驰，像奔驰车。服务。当然客服中心当然是做服务的，还有支援和销售。所以我称它为3S，但是这个资源这部分很多人会说我们客服中心就接电话就好了，干吗去支援别人啊，电话接起来该回答就回答，不能回答的转给其他的部门让其他部门去处理，我们只接电话就可以了，如果这样的话我们就可以被取代，各个分行都可以做自己的服务中心就可以了。不需要把Callcenter的电话给客户，为什么客户打到Callcenter来，因为我们不仅仅是服务打电话进来的人，我 还要支援分行，让他们的成本降低做其他的事情。当我们掌握这些的时候我们的价值也存在了，我们只接电话别人也可以接，我们做别人不知道的才可以有我们价值的存在。大家想不还开奔驰，我很想开奔驰，但是还没有。好的，DATA是什么，你看的是数字吗，还是看到了咨询，你看到咨询之后，能不能转化成知识？然后从知识里面转化成睿智。所以Callcenter有很多很多的数字报表，非常多的数字，这些数字都会说话，但是它说的话你听懂了没有，有没有跟它对话，然后把这些数字变成咨询变成知识之后，就变成了Callcenter的价值，一个内在的很重要的一个睿智。
客服中心成功的关键是什么，我一直强调这都是我个人的想法，你们可以跟我有不同的意见，有效的流程程序，其实客服中心就是三大元素，我常常在任何的场合都说，有三大任素、人、系统、还有流程就这三大元素。流程怎么样有效，很重要的就是我们常常讲说我做客服中心是做服务的，但是我也要重视风险，可是服务跟风险有时候在某些方面是有冲突的。为什么一个公司里面有风险部门，客户部门，就是各司其职。所以常常我们为了要防范风险或是防范很多的1%0.1%的客户造成的银行损失，制订了一个很长的流程，这样这个量程就会让人员浪费，还有整个对客户的服务就会受到打折。因为你一个流程三个程序还是五个程序，相对你的时间就会不一样，你的效率就会不一样，客户的满意度就会不一样。同时销售也是一样，销售跟服务通常有的时候也是独立的，所以客户常常打电话过来说你们销售人员说什么说什么，这是什么，这是天经地义的。你把录音吊出来，80%的录音服务人员都没有讲错而客户会找出错误的地方。所以我们流程上注意的是我还是以客户为中心，满足客户的需求最重要而不要因为风险，因为其他的东西而把流程拉的很长，为了那个少数的客户我们去影响多数客户的权益或是一个服务。
弹性的应变措施，前面也有人讲2012来的时候谁最后撤退，那就是客服中心。客服中心的应变能力是非常重要的，在台湾我们台湾台风非常多，我记得有一年我之前的前一家服务公司是东申购物，是最大的购物中心，我们也是最大的客服中心，有1300的席位。当时有非常的台风，我们当时是一个容易淹水的地方，人进不来我们也出不去大家就在家里看电视。我们是做电视购物的，我们的生意就很好，我们的同事坐小船进来给我们送面包，送水，在客服中心我们大家轮流休息，另外一批人接电话。还有我们曾经为了上新系统，联续一个月服务水平是20%，20%是什么概念呢？我想大家知道，那是乱成一团，客户为了要退货，但是一直打电话打不进来，曾经有客户很有耐心的两个小时在线上等，进来之后先骂十分钟，这时候怎么办？所有的人全部包括后勤的人全部上线接电话。后勤的工作全部放下来了。一个月我们要排8天的休息，全部的人这个月全部都取消只有4天的休息。所有后勤人员也是一样，所有的后勤人员的工作都放在礼拜六礼拜天，所有的时间上线工作。拿起电话线把客户的问题记录下来，这些都是一些应变，还有充分的系统运用。我记得我们2001年在台湾也是刚上CCTI的时候，我们一开始问题非常多，我们三个月找我们的总经理，第三个月的时候我还是跟他讲CCTI有很多的问题，我们没有办法接电话。第三次的时候我们总经理就看着我，沉默了30秒，告诉我说吴婷婷，如果告诉你，科技部就是没有人帮你解决这个问题你会怎么办？我也没有想到领导这样回答我，我找你是让你解决问题，你怎么又把问题给我了。我怎么办，我又跳到第一线让厂商过来开会，我说好科技部没有办法给我解决问题我自己解决，你要把权限下放给我，我自己养我的人，我自己做自己的报表。充分的系统运用这是其中一个。
另外一个系统非常多，你不知道要用哪个系统对你的Callcenter才是好的，我们这两天这么多的系统厂商跟各位讲他们最新的系统的时候，但是哪个才是适合你的，或是你选用的这个系统之后，你是不是充分的运用了，我可以说目前中国很多大型Callcenter用的非常贵的系统，但是他可能充分利用系统内容和系统的功能都不到50%，还有很大得空间。这也是大陆很大的问题，科技部是科技的事情，我用户只要用就可以了。错了，我们要知道这个系统可以什么事。
还有适当的资源配置。我们看到很多的Callcenter服务非常好，接通率99%，这好吗，你有这么好的服务水平，事实上代表你人员很多时候是在浪费的。所以适当的资源配置非常重要，有哪些人做前线，后线二三线的配比是多少，一般来讲客服中心前后的配比，如果是一个很成熟的客服中心，前后线是9：1，但是是一个新的比较不成熟的，大概是差不多85%和15%前后的比例是这样的。还有就是你的组织架构，如果是300人以下的Callcenter，我的想法，我的建议就是三成的组织架构就够了。300人以上就是四成左右，组织架构再多也不好。
落实，我们有了这么多之后，最终是落实，绩效管理。我过去休假的时候，不管我休两三个礼拜我从来不处理公务，但是在大陆好像有点问题，我看到很多的主观要做行动办公啊什么的。如果说你这些都处理的很好，你的绩效管理也非常落实，事实上在座的各位你们做主管的人休假就去休假吧。因为你绩效落实了其中还有一个授权，你授权够不够完整，这个很重要。所以如果这些都有配套的时候，每一个人都有A角B角的时候，你就可以放心的休假，可以放心的坐在这里听演讲而不用办公。
优质客服中心的使命，这个是某一个人讲的，苹果的主管，非常高端的主管讲的。“满足客户需求是平庸公司所为，创造客户需求是高手之道”。我们能不能创造客户需求？这是我个人的远景，远景像北极星，你们碰的到吗，碰不到，但是它永远指引你方向，你跟着北极星走就知道朝哪个方向走，同样我们的远景也是一样，我们的远景就是零服务措施，零客户流失。我要确保每一个客户打电话进来的时候，不会因为我客服中心的疏忽而造成客户的流失，这是相当不容易的。远景代表的就是北极星，你永远朝那个方向走，永远追求那个目标。
服务的蛋糕理论，蛋糕大家多很喜欢吃，蛋糕有哪些结构，最外面的一层是奶油花，里面的也很好吃，最外层的奶油花是一流的应对，你拿起电话的时候，你怎么样跟客户，当客户情绪不好的时候抱怨的时候，你怎么样先处理他的情绪，再处理他的事情。还有中间这一层客户需要什么产品，你除了一流的应对还要有什么，需要的产品给他。最低层就是优良的管理核危机处理的能力。这样蛋糕就非常的好吃。
2002年世界杯足球大赛，大家知道是哪个球队赢了，巴西，巴西有一个名将罗尔那多。最后的一分是罗尔那多把球给了他的队友他的队友踢进去的。然后记者问他最后一球不是你踢进去的你怎么看？他说只要是我的球队赢了我就很开心。任何一个单位的舒适，如果没有客服中心帮他当化妆师这个企业就不完美。所以我最后把这个故事献给大家。
我说一个台湾真实的故事，发生在我 先生身上，在一个风雨交加的夜晚，我先生要出差去高雄，他就不开车准备搭飞机过去然后再租车，后来他发现租车的钥匙不见了，又叫不到出租车，然后他就打电话到这个租车公司去，说我车子钥匙掉了。那么客服人员跟他讲说郭先生你不要担心，我们马上把备用钥匙送到，没有想到十几分钟就送到了，我先生非常的开心，很感动，就很高兴说谢谢你救我一命。从口袋里面掏出来一千块的台币给这个客服人员，如果是你你会怎么样？很多人不收，对不对，也有一些人会收，反正公司不知道。如果不收你们会怎么说？
观众：这是我应该做的。
吴婷婷：还有呢？公司规定不可以这样做，对不对，要不然的话我要被开除了。对不对。这位客服人员给我先生说了一句，说郭先生，如果是你的家人送钥匙给你你会给他小费吗？所以客服人员所有的客服人员都要把客户当成自己的家人。除了以客为尊之外，还要待客以亲。如果我们的客服管理人员也这样对待我们的客服人员，我相信会打造一个优质的客服中心，谢谢大家。
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