《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。

    呼叫中心淘人网行政总裁石安做了主题为“为社会化媒体新时代新传播”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012

    石安：各位大家好，我讲的是一个社会化媒体的话题，这在最近一段时间内是比较热的话题，我会把因为时间的关系说的快一点，希望这个话题能让大家保持一个比较高昂的一个状态。

    我先自我介绍一下，我是呼叫中心淘人网的石安，我本人也是一家品牌策划公司的操手盘。我今天的话题分两个部分，一个是关于我本人对社会化媒体这样的一个话题的个人的理解和心得，第二部分就是关于说我们整个社会化媒体在目前的企业起到什么样的作用。然后而且说在我们面对整个社会化媒体带给我们的冲击的时候，那么对于作为企业来讲，应该怎么去面对。

    在我切入正题之前跟大家分享一下跟社会化媒体相关的一些大的事件。在本周一SNS网站Facebook宣布将以10亿美元收购Instagram无这个公司其实很小的，只有13个员工。这也是社会化媒体公司给我们带来一个非常大的震撼。第二个是我们往前一点今年的一月份，大家都会知道，就是宝洁先后裁员1600人，实际上这1600人基本上都集中在它市场营销的部门，它裁减这样的举措唯一的理由就是他们的CEO认为Facebook跟谷歌的广告投放效果比传统的媒体更有效果。他觉得说以前宝洁把广告费用投在传统媒体投入的太多了。

    再看这是一个视频营销的案例，这个人是他们的销售主管，他在视频网站上上传了一个视频，这个视频大家可以网上去搜，收入IPAD这个关键词就可以搜的到，它把整个IPAD在他的搅拌机上敲烂之后，最后出来一堆垃圾，把全部的碎片倒出来了。这样的视频上传大视频网站以后旁边有一个监管，整个浏览量超过了1.85亿次，带来的更直接的效果，对产品的销售增加了700%。当然后面还有关于它整个品牌的提升，包括一些媒体的报道，包括他本人在接下来的时间也是通常被一些比较大的展览展会邀请去谈关于这样的一个创意的经历。这是一个非常典型非常有震撼力的通过社会化媒体通过视频这样的平台提升它整个品牌和产品销售的案例。大家可以记住这个品牌的名字。

    其实在同样的事情，在我们中国，在我们国内实际上大家也会经常看的到，我下面有几个人所共知的案子，这个事件大家都知道，关于郭美美，通过微博这样的社会化的媒体平台，除了引发了一个中国红十字会的改革以外，对整个中国的慈善捐赠的运作产生了一个很大的冲击。通过社会化媒体这样的一个平台，它改变了一个社会的现象很事情。这可能大家也知道，关于罗永浩砸西门子的一个事件。如果大家有时间研究这样的案子的话会发现里面有大量的企业的包括危机处理，包括个人消费者的一些抱怨，这个我相信大家在做呼叫中心这一行都会碰到这样的一些问题。其实这有一个非常好的启发作用。另外还有一个315大家都知道麦当劳暴光的事件，麦当劳利用社会媒体处理危机是一个非常好的时机。这也是说我们讲的当我们面对社会化媒体这样的平台带给我们的一个冲击的时间应该怎么样应对。

    再往前就是，当然这个案例更早一点，它是基于论坛这样的一个社会化媒体的平台来做的，大家看一下，这个看起来是封杀王老吉的事件，这个事件对王老吉这个品牌其实起到了一个从品牌的影响到整个的产品销售其实起到一个非常大的促进作用。

 呼叫中心淘人网行政总裁石安

    这也是一个视频，大家知道这两个小伙子在自己的宿舍里光着膀子唱歌，怎么到了春晚，然后成了一个很酷的草根明星，这也是我们国内通过视频这样的营销手段然后真正把一个完全默默无闻的人物变成全中国都知道的明星的事件。

    这是关于博客的事情，潘石屹大家都知道，房地产的大老板。他运用了自己的博客平台，为整个SOHO中国起了很大的作用。

    我们前面只是简单举了一些相对大家比较知道的案例，在这些案例里面，在整个的网络上其实非常多。所以围绕这这的社会化媒体，它是一个，就是说这些都针对怎么样运用好社会化媒体提升你这个企业包括提升你个人的一个品牌的知名度和品牌的美誉度方面的一些案例。我们回顾刚刚我讲的这些案例就可以看到，在这个过程当中从制造内容，到分享内容，然后到对话和对内容的加工，这个执行主体都是企业和用户，而不是我们讲的传统意义上的媒体。这就是社会化媒体给我们带来的变化。

    也就是我们大家从这里可以看到，整个社会化媒体在全世界都是非常的流行，然后它每时每刻都在影响着我们的生活。那么我们前面讲了给大家有一个直观的印象。那么我们讲说，真正来讲社会化媒体到底是什么？它有哪些表现的形式呢？这也是一个社会化媒体的一个个人理解的定义，它是利用网技术作为基础，改变以前传统媒体单项传播的模式，也就是一对多的对话模式，转变为用户之间多对多的网状的沟通模式，这是社会化媒体一个非常大的跟我们传统媒体很大的不同。最终它导致了我们所有的用户，或是所有的内容的一个制做者，过去我们是一个，不管看媒体内容，还是看什么内容，过去我们是一个消费者，但是我们现在变成了一个内容的制造者。这前面的定义反映了社会化媒体一个特征，也就是说它是一个互动性的它强调了一个互动性，第二个就是对话模式是一种多对多的对话模式。

    社会化媒体我的理解就是它实际上是一个UGC，就是用户上传内容的本质，它所有的东西，所有的行为都是围绕着核心是围绕人本身。它的社会化媒体的精神是一种分享的精神。这张图也是上个月底尼尔森刚刚发布的一个社会化媒体全景图，大家可以看到，这里面把整个社会化媒体的形态分成了20类，应该这其实已经变得蛮全了，大家会看到有一个其实它应该说尼尔森每个季度都会发布这样的全景图，跟上一个版本不同的地方就是它把右下角的图片分享单独列出来了，应该不是受了Facebook的原因吧。我相信它能在整个产业里面的判断，和对社会化媒体发展的判断应该是英雄所见略同。图片分享将成为未来一段时间内微博之外一个非常重要的社会化媒体的平台，这一点大家可以关注一下。上面列了很多国内的代表性的企业，这张图大家在网上都可以搜到。

    回过来我们看我们国内的社会化媒体，刚刚列的所有的社会化媒体的形式并不是在我们系统运用社会化媒体当中这个作用完全等同的，它们有一个不同的时间阶段，每个企业不同的发展阶段，它起到的作用其实是完全不一样的。我是把它稍微归结了一些，目前对我们国内的企业目前比较更多用的一些社会化媒体的形式。我们回顾一下说，整个社会化媒体在我们国内的一个发展的机会，我主要是围绕着我们最近十年，也就是进入21世纪以来，我们社会化媒体形式有一个怎么样的发展和变化。

    这里面可以看到，这个过去是指我们过去十年，00年到10年的时间段里面，实际上前面有彩色的比如博客、论坛、问答、SNS，IM，包括视频，这是我们过去十年里面对我们整个的一个，这是我们目前应该比较多用的一些社会化媒体的营销的平台。当然有些可能大家现在来看似乎已经走向没落，或是对我们目前来讲不是我们主要考虑的手段。比如说像博客、包括论坛，包括SNS、IM这种，等一下我也会讲到说实际上他们在现阶段，过去可能大家会把博客作为一个重要的传播平台，而博客现在的最大的作用不是用户的传播，而是在于面对媒体的传播。

    现在是什么状况呢，现在跟刚刚前面有一些不一样的，大家看到说，大家更多用的往往会更多考虑的是一个问答，包括电瓶、百科、视频，大家会看到微博量是最大的，这一两年微博对我们所有的企业来讲或是个人来讲做社会化媒体传播的时候是一个主要的传播方式。未来会怎么样呢，是不是微博仍然是像现在这样，大家只要谈到社会化媒体，只要谈到社会化媒体营销都会来说微博应该怎么来做？实际上可能不是的。其实我也谈到了，其实有大量的应该有大量的这种社会化媒体的形式可能在未来的几年会慢慢的变得更加的热，慢慢的更加被企业重视。比如电子商务，这里面主要是讲社会化的电子商务，怎么用电子商务的特性，甚至我们说达成这种交易来提升品牌的知名度。这也是未来非常重要的一块。包括电点评，包括LBS，受到政策的影响，大家甚为它是被忽视的平台，未来随着政策的开放，像LBS，包括书签这样的将成为一个重要的社会化媒体传播平台。我把图片也单独列了一下。

    对企业来讲，社会化媒体对我们的企业有哪些作用，或是我们企业运用社会化媒体的时候应该主要关注说社会化媒体能够给我们企业带来什么样的推动？我主要是可能比较直观的，或是比较岷县的四个方面包括一个是品牌传播，品牌形象的一个先导，然后就是第二个是用户沟通，也就是消费者的沟通的一个作用。这块其实非常重要，实际上它本身消费者沟通也是一个互动的重要的体现。第三个跟我们呼叫中心行业比较相关，关于客户服务这一块，比如像客服，国内有一些公司也做的蛮好的，比如说我们招商银行，其实在这一块做的非常不错。大家可以通过后台看招商银行的微博包括招商银行的Callcenter的服务质量，尤其它的微博，通过后台大家可以看到，招商银行在互动这一块如何应用微博这样的平台来促进它本身的服务质量，包括对用户的反馈实际上他们做的非常到位的。还有一块就是危机处理，这一块大家非常的清楚，所有的事件，可能甚至说有时候大家可能有些企业做的一直在这个品牌美誉度做的不错的企业，他对这个危机处理怎么用，包括我们最近接触的一些高端红酒的客户，他们尤其在危机处理这一块，实际上尤其是微博这一块，他觉得怎么利用微博处理危机将成为一个重要的话题。其实作用远远不止这些，后面还有营销的作用，甚至招聘，包括一些技术性的等等。总之这是整个社会化媒体里面有这些对企业来讲会起到一个比较好的促进作用的。

    然后关于不同的平台，不同社会化媒体的形式，实际上对企业对用户的一个所起到的良性作用是不一样的，我们通过一些分析，通过尤其对一些覆盖率和精准度的分析，我们把不同的社会化媒体能够起来道路一个功效，用横坐标和纵坐标来看，用社会化媒体的时候，你会发现每个社会化媒体发挥得作用是不一样的。这张图因为这是一个总结的图，会后我们也可以做一些沟通。这是另外一个图，它表现的形式比较德雷斯，这张图大家看的比较清楚一些，每一个包括最火的微博，大家会看到说，实际上它并不是所有的一些对企业的啊作用方面都能够发挥得很好。像微博大家会看到，其实它的精准度是不高的，这跟前面的坐标图是吻合的。但是它有一个比较大的优势，这个黄色区域都是平台的优势，它想表达什么意思呢，是我们用不同的社会化媒体的时候，我们尽可能做到说发挥这个社会化媒体最大的功效，怎么发挥呢，是结合这样的一个途径来考虑的。甚至我们考虑说不一定说你单一的一个传播平台，我相信大家都会讲一个组合的传播，包括一些它怎么把不同的社会化媒体的形式更好的组合。

    最后我简单讲到企业利用社会化媒体的时候有一些盲区，也就是说大家可能在怎么运用社会化媒体的时候可能会忽略到一些东西，大家会有这么四块，一个是策略的，策略方面的，策略方面比如说你不是很了解用户的行为模式和网络习惯，这对很对传统的企业里面，或是他们碰到这样的一个盲区是非常明显的。第二个我们讲的所有做社会化媒体的怎么利用好社会化媒体都是要给予策略考虑的，而不是先考虑因为哪些渠道。我们会发现说，我们大量跟客户沟通的时候也会发现他们，他们一上来就说能不能说微博怎么来做，微博对我们这个企业要怎么来发挥它的作用，我通常先告诉他，你首先整个品牌策略在哪里，我们通过什么形式利用好我们的社会化媒体促进我们整个企业的品牌的一些美誉度，包括品牌知名度的推动。后面也包括说我们的企业商业目标的，包括长期短期如何配合。我们做微博如何分类，你其实跟你长期的侧应该是相呼应的，微软可能会按照不同的部门来计算的，有的是用品牌用户和客户互动来分的，有的你是做接口形式的还是像亚马逊这样的散点形势的，结合你企业的特性，从短期的策略和长期的策略，你想做成市场引导性的品牌还是在某一个细分市场上做的比较的关注，或者利用社会化媒体的侧重点上都不一样。

    还有一块就是应对这一块，我相信这一块大家也是比较好理解的。在机制这一块会存在说你是不是为了利用化媒体而利用社会化媒体，这是一个系统的工程，包括企业之间各部门的协调，怎么调动我们即有的一些社会资源，或是利用这个社会化媒体的时候，需要采用哪些资源，这都是我们整个公司是不是形成一个很好的驱动的机制。

    在内容方面，当然现在很多的企业尤其是一些大的公司会单独成立一个部门去做，这一点，包括会说去采用第三方的服务，这一点在内容上现在经过这一两年的发展，实际上在社会化媒体的内容上怎么打造更好的内容可能很多的企业都已经有非常大的改观，但是里面谈到的几点，不一定是盲区，这应该是一些注意点，就是说在内容方面对企业影响和企业文化的一个关联，这里面比如用微博这样的平台，可能我们在做微博传统的时候想说我娱乐怎么做，或是比较有趣的内容会带来很多的粉丝。可能带来这样的粉丝包括一些促销手段对你企业的形象或是对你企业的文化是不是有帮助，这一点也是非常重要的。包括一些无序的内容，包括连贯性，其实品牌本身的建设和品牌的形象的塑造应该有一定的连贯性，有一个持续性的一致性在里面。然后看你目标消费者的习惯是不是有办法连接起来，包括上传的一些内容，是不是对你整个品牌或是对你企业对你的目标是不是有效，这都是我们做社会化媒体内容的时候需要注意的一些内容。

    包括后面的互动，社会化媒体特点就是快速，及时和快速是非常重要的，及时快速的兑换，我们企业是不是有这样的一个快速的反应机制，这非常的重要。包括我们看到最后一个是目前大家做社会化媒体采用的一个手段，建立在物质奖励基础上的互动，这个是不是给我们带来一个销售目标的达成，是不是吸引到一些关注者，这些客户是不是我们潜在的客户，等等这些问题都是我们企业在整个利用社会化媒体的时候可能会忽略掉的一些东西。

    这里面简单会讲一下说，企业利用社会化媒体的同时，实际上大家同时，尤其是对传统企业来讲有一些恐惧的心里来说，社会化媒体是一个好东西，但是我怎么运用好，会不会有一些负面的作用，我这里列举了一些担心的事情，包括会不会产生一些法律问题的纠纷，包括失去对品牌和信息的控制等等这些问题是我们担心的问题所在。

    时间到了我们回头大家再继续沟通，这里面其实每一个话题应该说都有很多大量的做法，在我演讲当中会谈到Kelton研究机构的一个报告，这给我们一个很大的冲击，他是说社会化媒体和搜索广告成为今年最热门的广告工具。这实际上跟前面宝洁的一个做法是相呼应的。最后我们回到我们国内说，中国的互联网网民已经超过了5亿，这个是去年应该还是去年年底的一个数据。在手机网民这一块也是有3.35亿的网民。它本身构成了一个社会化媒体一个很大的市场，然后也构成了我们非常巨大的人为主体的社会化媒体的一个互动形式。这里面也就是说，在这样的大的舞台上我相信对所有的企业都是有大量的机会在里面，怎么利用好他，我相信是我们每一个企业包括所有的企业所关心的一个问题。

    好的我就简单这样过一下，谢谢大家。

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