2013客户联络中心与服务外包国际峰会含《2013客户联络中心与服务外包国际峰会》、《2013中国最佳客户联络中心与CRM颁奖典礼》、《2013中国联络中心与服务外包CEO圆桌论坛》等系列活动，9月26-27日在辽宁锦州市隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟指导，国家工业和信息化部、人力资源与社会保障部、国家信息中心、辽宁省政府等的相关主管部门支持，4PS国际标准作为评测标准，三六五客服世界战略合作。此峰会是在国内及国际上有较大影响力的客户联络中心与服务外包产业年度高峰盛会。峰会包含丰富内容：展览展示、专家研讨、颁奖酒会、高峰圆桌、观光考察等系列环节。期间相关国家部委领导，辽宁省政府领导，锦州市常务副市长杨晓光等出席了相关活动与会见。2013“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单也同期发布，中国中央电视台做了采访报道。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013award/ 。
主持人：
除了今天白天进行的客户联络中心与服务外包国际峰会，今天晚上还有大家期待已久的三六五之夜，金音奖中国最佳客户联络中心与CRM的颁奖盛典；当然了明天我们的主办方还为大家组织了非常丰富、非常有趣的内容，那就是明天还有客户联络中心与服务外包管理层的圆桌论坛。同时，还有精彩精英俱乐部的考察观光活动。应该说，我们整个峰会的组织是非常的有序，可以说也是国内及国际上具有较大的影响力和号召力的国际盛事。
接下来，我将非常荣幸的有请4PS联络中心国际标准CNCBA主席颜晓滨先生来做主题演讲，他将跟大家分享2013中国客户联络中心产业发展报告。大家欢迎！
颜晓滨：
尊敬的杨晓光市长，尊敬的各位领导、各位来宾，非常高兴今天能够有这么一个机会，在此与各位相聚，共同探讨中国联络中心产业的发展。今天我会就2013中国客户联络中心产业发展的报告当中的一些摘要，做一些分享。
联络中心行业在全球发展了很多年，那么在中国实际上是十几年的时间，在美国大家众所周知是2.3%的总人口是从事我们这个行业，在从业人口当中是4%多，就是从事我们这个行业的工作。所以以目前来看，中国联络中心行业的发展，实际上与美国等国家来看，我们还有非常大的发展空间。在过去的十年当中，我们如何去看行业的发展？今天我们也会就这个时间来跟大家分享一下，在中国联络中心这个行业发展到今天，到底是有多少坐席。以往我们也看过国内外有一些相应的报道，本次的报告我们是历时九个月，针对联盟中的企业，以往的数据提取，包括有一些行业高管直接电话问询，去总结行业当中多数大企业当中的坐席量，然后再采取数据的统计方式，包括有一些中微小各行业进行统计，我们针对行业的发展可以看到如图以上的目前的总坐席趋势。以2002年到目前来看，基本都是保持在19—23%这个区位的发展，每个年度会有一些区别，2008年会稍微偏低一些，到今年2013年现在我们计算出来的整个报告，它是102万的坐席，实际上跟我们以往的产业报告是有比较大的数据的区别，因为我们可以看到，在这份报告当中比以往的数据报告多了几十万坐席出来。它到底是来自于哪里，因为报告必须是有深入的市场调研、深入的各行的分析。
在我们看到一百多万坐席，那么它分布在什么行业？从这张图来看，我们看到它现在主要的一些坐席的量，比如说以保险行业，其实大家以前没有太关注它，保险行业针对中国十家寿险公司进行统计，结合他们的电销、客服，以及保险公司外包第三方的数据清洗公司，以及保险代理公司，等等加合起来，目前是15万坐席左右。那么在这15万坐席，在这报告后面它是有详细的支撑，比如说中国平安它的财产险多少、人寿险多少，那么它分配的客服是多少、它分配的电销是多少，它是这样一家一家往下，所以它的准确度相对还是比较靠近的。
第二，我们看到通信业原本就是一个强项，有40万坐席。我们看到，目前还是以中国移动、中国联通、中国电信为最主要的三家，其他的像铁通也有近万坐席，这些加起来是在接近18万坐席的规模。
第三，我们说银行跟证券业。银行和证券业总共的坐席数是在9万9千坐席。以中国四大行来看，每家平均在8000坐席左右，就是工农中建它的信用卡中心、电子银行，以及它在分布全国各支行各部门的中小型的客户关怀中心，加起来平均大概是在8千坐席，所以四八就有32。比如我们以中信来看，它加起来也是三四千坐席，除了中信，有光大、浦发很多这种类型的，又是几万坐席。还有中国的股份制银行，股份制银行大家往往会忽略它，比如上海银行有两三百坐席，那么股份制银行在中国是很多的，锦州有锦州银行、营口有营口银行、厦门有厦门银行，所以它有一两百家商业性银行，每家商业性银行大是几百、小是几十，甚至一二十都有，那么这个地方将来又是一个比较大的数据，这个是在银行系列的。
4PS联络中心国际标准组织/CNCBA主席 颜晓滨
另外，从证券和基金，证券相对是比基金大许多的，基金总数不过一两千，因为跟它的经营方式等等是相关联的。证券是比较多的，证券它总行证券的客服中心不会太大，大的也就一两百坐席，他们大的就是在各个网点中有一些小型中心，所以我们在后台整个统计出来的，在金融除了保险外的大概是在7万9千坐席，所以以金融行业是超过20万坐席的，跟我们以往有一些数据3、6万是完全不一样的。
我们再往下看，说的是我们互联网跟电商。互联网跟电商，它的计算报告是相对比较保守的，就是在互联网电商当中我们还是有一部分需把它放在这边，比如携程旅行网既属于互联网电商又属于旅游行业，我们暂时把它归在旅游行业。，外包它可能包给金融，你会算两份，就是在金融给它算了一下，外包又算了一份，就算重复了，所以第一部分我们给它算出来，第二部分再另算外包是多少坐席，占比多少，这个在后边有一个统计。我们说比如以百度，百度相对精确是在2万坐席左右，它是60万企业会员，一个会员内部是100家企业配一个服务代表，所以它的体系服务人员大概是在6000人，然后它有几千的去推广卖它的排名等等的，它还有近万是在各渠道代理商下面，所以它在这个地方经营很快。以阿里巴巴淘宝，大概是1万坐席左右。在互联网行业当中，随便举一个像互联网当中的珍爱网，我们调查是三千坐席，分布在深圳，这样的网站是非常多的，所以这个地方我们算出来是179034，那其中有一个提取的，阿里巴巴淘宝我们只算了5万坐席，其实如果是真算的话是有几十万的，以淘宝当中一天一千张定单，它要有10个人以上的服务代表，所以它要有很大的量，中小型的配几个，这个数字是几十万。在互联网联络中心当中是没有完全把它涵盖中心，我们在算到的时候算，算不到的时候在后面备至，所以这时候我们说互联网行业是17万。
政府跟公共事业是3万多坐席，包括我们说的市长热线、劳动保障热线、各种便民服务，在全国当中是在3万多坐席。
以IT跟高科技在这边是不把互联网等等放在里头的，这个是在3万多坐席。
还有汽车行业，现在是3万5千坐席。它是怎么出来的？汽车行业我们以中国一家中国汽车公司，它目前是400坐席的服务坐席，占比是中国汽车行业的10%的份额，所以它的服务坐席在总部集中的中国汽车大概是4千坐席，但是它为什么会是3万5呢，多出3万来，就是在DCC，我们的汽车公司在全国有一千家4S店，4S店下平均有5人左右的客服服务代表和客服联系人，我们以这家它算一千个4S店乘以5个人，那就5000坐席分布在所有4S店下，所以现在有一些公司在做CENTER的集中，通过一个平台来进行，这个就是我说的中国汽车达到10%的份额，按比它如果乘10就是5万，我们还取小值就是3万，所以这个报告我们是相对比较保守，这是我们说的汽车行业3万5千坐席。
旅游与酒店是4万6千多坐席。旅游我们看到有几类，这当中主要的就是了一个是像在线旅游，芒果800等等，就像这种公司一千、两千的很多，然后比如说我们在东北，东北中山航服，哈尔滨中山航服，它只是服务当地的企业，它有100坐席，全国各地都有这种类型。还有各大酒店、连锁酒店等等加起来，这就是我们说的旅游与酒店。
家电是2万600坐席。美的一两千坐席，包括海尔几千坐席，这样一个一个加上来，就是我们今天看到的这个数。苏宁现在是三千坐席，京东接近三千，就类似亚马逊、当当，它那个是走电商的，我前边说的两家是跟家电相关的，它的坐席比较大，这是我们表面上是看到联络中心，它所带来的产值是非常巨大的，因为在我们分析当中，今天的联络中心已经不是以前叫纯服务的，现在都是以协同帮助业务实现为目标的呼叫中心，不管是定单处理还是等等，它所带来的定单往往是几十亿，包括销售，平安车险一年就是几百亿，这些它所通过这个产业的从业人员所产生的这些营业额、营业收入增长了，那是非常巨大的。所以，我们不是说以一个坐席10万块钱在算。
再下来像电视购物是1万5千多坐席。电视购物它特别庞大的坐席没有，它大多是在几百坐席，上千的比较少，但是前面的电视购物很多省市都有，那么一种是自己做，另外一种它是代理，就是一家大的电视购物企业，它可以分给各地的小台自己弄，这个它的数量我们就看到。包括在辽宁，包括各省市我们看到基本都有。
再往下就是物流，物流是1万8千坐席，还有交通、手机，手机通讯是7000坐席，手机苹果在中国现在是3000，苹果手机在中国是有部分自己在做的，在上海，它也外包了，比如说我们今天会有一个演讲的企业叫做香港电信，我们把所有调研清楚，然后加合起来，目前苹果手机一家在中国大概是3000坐席，它在所有手机当中的坐席量是最多的。所以，我们就是把苹果、三星、摩托、诺基亚，包括国内的魅族、小米等等，加在一起大概是这个数。
传媒这些，包括各种报社、晚报、热线等等，它后面的联络要么是读者互动，要么是调研各种类型的。那么航空公司是8170，这个是比较容易算的，因为东航大概是三千，东航坐席是最大的，然后是海航、夏航，因为这些航空公司我们在过去十年中间都是做过不同的诊断和咨询。
还有医疗卫生是1万7千多坐席，还有教育跟传媒是8000多，其他是11万多，其他是各个行业，因为我们叫360行嘛，那加起来是这个数字。
在我们说中国联络中心的外包，它总共是多少呢？它是占其中的13%左右，就是14万多坐席是采取外包的。那外包当中是分几种，我们也做了一些区隔，比如说在中国电信它的外包盘子里头，就大几万坐席，就是它在做第三方的坐席，它里面有几种，一种是全外包，一种是限度的外包，这13%是包括刚才当中，因为它不会重复计算，一种自建、一种外包，自建不应该列入总坐席当中来，这是我们全国报告一个很不足的短板。
联络中心的成本，这个是我们集合了很多的成本核算，目前在国内外包商有几家，就是它的中大标最后核算会由联盟做最后核算，因为一旦报错你往往也亏得很久的。它的人力成本是72%左右，就是不同行业、不同公司有区别，就是你全部是软件高层11万块钱的那就更高了。我们系统占你整个比例是不高的，大概5个点都不到，你去建一个中心，你用一年的时间，你的坐席呼叫中心成本其实不过5%以内，现在甚至连租金都比它贵，现在我们租金取2块/平方米左右，上海是4、5块/平方米，比如以2/块/平方米来算，它按照7平一个坐席算出来，是9.4%。其他还有通讯费用，一个坐席按一千块钱算，包括服务跟电销是有不同的，电销更大。
这张是联络中心各行各业的分布图，所以我们看到最大的就是金融电信，互联网电商，是1—5的比例。互联网电商我们预计，未来会继续放大，它分为语音跟非语音，包括我们锦州三六五集团做的微信客服，有很多是非语音业务也会呈比较大比例的增长。
这张图的确信度是相对比较高的，就是我们的坐席是分布在什么城市，这个是我们通过理论数据算出来的，目前以坐席最多的还是北京，20%；第二是上海，17%；广东当中我们把广东分了，广东的广州大概是14%，深圳是7.1%，除深圳和广州之外是占全国的1.39%；占量第二大的是江苏，江苏我们分这个数据，我一会告诉大家我这数据哪里来的，精确度为什么高，基本上其实我们看，比如说南京就很多，以苏宁等等，还包括联想几百人，就类似这样的串串下来，就在江苏包括昆山有很多金融的中心电话，这个是我们说的江苏；剩下是湖北跟四川，四川主要是成都，它主要集中在成都，其他区域非常少；在辽宁也比较大，2.87%，其中主要是包括大连，大连的量是比较大的。湖北是4.37%， 我们提取了几个数据，一个是从51callcneter的23万会员当中，我们按照所有区号分别，包括IP号去分别，这是一个参考，是从全国各省来看。第二是从51callcneter有一个战略的企业，叫呼叫淘人网，它上面的简易数字非常庞大，从数据搜索可以抓呼叫中心、客服这几个关键字，可以搜索出，还可以再结合三大平台，招聘网、51callcneter网、中华英才网，我们跟他们对接去分析，所以整个就分布出了全国整个坐席，它不能说百分之百准确，但它通过大数据的方式去进行的，大体十万份是有的，所以它会相对准确的把全国的布局查出来。
全国行业的薪酬。不同行业区别很大，我这是取均值，以上海来说，现在是42814元/年，北京是比上海稍微略高的，广州是在38000元/年，在行业当中有一些坐席，比如说有一家做商业服务的，在上海，它的一线工资，新生进来5000、老员工6000，还有银行，还有技术支持的，他们工资是偏高的，但是有一些他做简单服务的可能就是2000出头，所以大体上就是在这个数。
客服主管。上海客服主管是在8000出头，包括我们说的客服经理，当然经理不同级有不同的待遇，上海是在20万平均值，像有一些跨国的它的经理就能有60万。那它会很大局限于有几个要素，可能大家会比较关心，在中国客服总监薪酬是多少，上海客服总监平均是39万，北京略高41万，广州35万，折合就是在3—40万左右，我可以跟大家分享它的上限、下限，中国客服总监上限200万年薪左右，但是下限大概10万年薪左右。它取决在哪里？一个是跨国企业薪酬会比较高，特别是著名跨国企业的薪酬会特别高，当然有些国有企业它福利会特别高；第二，我们看薪酬它整个的影响在什么地方，英文，在这个行业当中英文好占了不少优势；第三，它跟行业的类别是有相关联的，比如说你是能源的、IT的，所以你要选对一个子分行业，就是我在通信还是高科技还是互联网，互联网公司的总监其实也未必很高，有些很高、有些不高，这个当中区别也是非常巨大的。样本大概都是取的超过500份样本，就是去加权平均的，当中有一个城市没放进去，就是大连，大连出来的比较高，就是包括一线，比所有城市都高，后来分析一下不方便放进去，这样大连这个区域中心它的类型太过集中，它基本就是以技术支持跨国企业这块为主的，就是它的类型比较单一，比较高端、比较IT化，所以它快有一倍两倍在平均收入上，不像其他城市高科技也有、一般服务类型简单的也有，它各种融合起来大家可以比，但是它这边全是那种类型的，所以放进去容易会误导大家。
刚刚我是把我们的数字部分摘要做一些分享。在产业发展到现在，实际上在今年我们去看，整个产业发展，包括发展完以后它会存在一个成熟度管理跟标准体系的建立。以现在在全国的几套标准当中，我们是看到大家的一个发展趋势，企业非常务实，就是它去做一项标准体系或者说建设，它所关注的是什么？今天的关注很多是关注来自于务实的，就是说我去实施一个标准体系，那么它能够给企业有什么帮助。比如说，你是否帮我进行流程梳理，你是否能够建好整套整个运营管理手册，这是我们看到在全球企业，特别是中国企业现在选标准体系实施过程当中的一个重要的点。4PS在目前国内的占比是相当巨大的，也就是在最近两年当中它所应用的企业占比是不是用百分比来比的了，我们看有几个要点，第一是它必须落地，不是我们传统说的审核认证就完了，落地就是说能够通过类似我们叫管理体系导入、模型建立等等一套下来，最终它是有获得实际的收获的这种类型。今天我也首次跟大家发布一个5PD电销体系认证，现在会刊上面你们看到的这个模型，这个模型简单，其实在中国做电话营销很多它有误区，电销有两大基础核心，第一是产品服务，第二是数据跟客户，就这两个是基础，不是说首先上来我们说电销人员做得做好，服务电销好不好，这是后续需要，但是它首先要选什么产品，我的产品价格体系，我的特质属性、我的类别，比如你卖一种还是三种还是五种，这完全是不相同的。包括目标群体定义、产品关联度，你卖一样产品，比如有80%的市场率，你就会认为我不要花大量的在其他服务上，我就砍掉其他的服务，但是你发现砍掉其他服务之后这80%的市场率会下降，包括合作伙伴的管理，包括你是自己制造还是OEM，这都是一个你要在前期弄好，你的支付、你的财务。第二是你的数据，我们说车险还是目标性比较强的，因为它的数据是比较精准，它拿过来就是有车的，那么可能多长时间会到期，所以它相对不是盲打，盲打再厉害你肯定打不过数据相对精确的，所以这个当中我们就涉及到客户模型的构建、客户细分体系，包括它的价值分析，还有积分俱乐部，以及整个新媒体引流等等，你的数据不是一个传统的数据符号。，你今天吃我的保健品，那我希望你每天吃、每月吃，你吃完了最好你爸妈兄弟姐妹也吃，之后我还希望你朋友也吃，之后也希望你同事也吃，最好公司发福利品也用我们的保健品，所以它是无限的关联在扩延，它整个的数据，包括新媒体引流，这是电销两大技术融合，它后面的这些往往会事半功倍。
之后进行4P，人员、流程、平台、绩效。我们看到以电销支撑的体系来看，会有什么区别呢？比如电销往下甚至包括了营销广告管理、渠道出租管理、仓促物流等等支撑体系。电销做得好不好，它跟后端相关，最早2004年我在一家企业，当时平安电销刚开始，那时候我们帮他们做外包，这时候我们看到你配送完以后，跟它最终结单是两回事，是有一个差异的，这个差异多少，就是中间掉单或者说没有实现转化的多少，那它跟后续很多是相关联的，所以我们说后面这4P。5PD就是以下面的一个P和D为核心，以上面4P为主线手段和目标实现，是我们电销实现最重要的，上面是闭环的5PD模型。
第二我们叫数据管理，数据管理整个涵盖很宽广，包括数据的来源等等一条线下来。第三就是咨询中心，比如你有很多客户，比如化妆品你要给他寄试用装，你要打印个性化的类型，比如这个用户他是用美宝莲，那个用户是用碧欧泉，包括你打印的颜色都不同，包括很多卡的制作。第四是联络中心。第五是物流管理。第六是财务服务。
所以上面六点就实现了人流、物流、信息六三流合一，形成闭环进行。5PD整个模型当中，它是一体化。电销来看，电销是毕业生好呢还是实习生好，还是工作两年的人员好？这在我们的模型当中会有准确的分析。他刚毕业能够打电销，我们如果知道它当中存在的投资效益，包括产能产出的巨大区别之后，你就应该坚守一条线，哪一种模型是你的主线，你必须做深入的分析才能够去进行。
刚才以上是我就2013中国联络中心产业发展报告做了一些摘要分析、分享，及5PD的分享，也希望得到大家的指正。谢谢！
主持人：
非常感谢颜主席带来的精彩分享。
刚才颜主席的这个报告当中，是运用了大量的数据，从行业、地域等等多个维度对于我们客户联络中心行业的发展进行了一个阐述。当然，这其中也包含我们在座各位感兴趣的薪酬这个话题，因为我知道今天在座的很多也都是各个企业的客服总监，大家听到薪酬都是议论纷纷，因为这个也是和我们的日常工作生活都是息息相关的。其实，大家如果有关注我们颜老师的微信，其实也可以看到颜老师由于自己的人脉和客户的资源的关系，也会时不时的发布一些客服总监职位的高薪招聘，我也有关注过这个薪水，确实是非常的诱人，基本上都在百万级，所以我想大家关注我们的峰会、关注我们的行业发展、关注51callcneter，甚至是关注我们颜老师本人，都可以在无形当中于公于私的获得巨大的收益，所以大家何乐而不为呢。
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