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雅芳全国服务与沟通中心总监方俊--雅芳(中国)管理体系导入与认证经验分享

2013-10-18 08:53  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


    2013客户联络中心与服务外包国际峰会含《2013客户联络中心与服务外包国际峰会》、《2013中国最佳客户联络中心与CRM颁奖典礼》、《2013中国联络中心与服务外包CEO圆桌论坛》等系列活动,9月26-27日在辽宁锦州市隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟指导,国家工业和信息化部、人力资源与社会保障部、国家信息中心、辽宁省政府等的相关主管部门支持,4PS国际标准作为评测标准,三六五客服世界战略合作。此峰会是在国内及国际上有较大影响力的客户联络中心与服务外包产业年度高峰盛会。峰会包含丰富内容:展览展示、专家研讨、颁奖酒会、高峰圆桌、观光考察等系列环节。期间相关国家部委领导,辽宁省政府领导,锦州市常务副市长杨晓光等出席了相关活动与会见。2013“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单也同期发布,中国中央电视台做了采访报道。如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录-- http://www.51callcenter.com/2013award/  。

    主持人:

    各位领导、嘉宾,女士们、先生们,大家下午好!

    欢迎大家准时回来我们的峰会现场。经过一上午嘉宾的分享,相信大家已经对呼叫中心的各个产业的发展有了更多的了解,今天下午我们还请到了很多的嘉宾来和大家进行互动和交流,下午首先要带来的是雅芳全国服务与沟通中心总监方俊先生,为大家带来的雅芳中国管理体系导入与认证经验分享。有请!

    方俊:

    谢谢大家。

    刚才主持人介绍了,我是方俊,来自于雅芳中国有限公司。今天下午这个时间点,应该对在座的各位来说是个很大的挑战,刚才颜主席还在说,是不是把雅芳的香水拿出来,大家就精神起来了。但是我今天没有准备香水,我希望今天下午我的分享能够给大家带来很多的帮助,每年我们的运营管理人员都会参会,今天我跟大家分享的内容是与运营管理非常相关的。为什么选这样一个题目呢?雅芳我们成立得比较早,然后在4PS标准推出的时候我们也是早期导入了这个标准,我们现在做4PS导入的时候很多同行都在问我一个问题,说这个4PS国际标准在企业里边究竟是怎么去用?第二个问题是说你用了以后,会给企业带来什么样的好处?所以接下来,我想我们花一点时间在这两个方面做一个分享,希望能够给各位对4PS国际标准有更多的了解和认识。

 

    今天下午,我的内容主要有三个部分:

    第一,介绍一下我们客户中心的状况。

    第二部分,是我们的重点,讲4PS在雅芳客服中心里边是怎么去应用的。

    第三,跟各位介绍一下我们在做4PS国际标准过程中我们的一些收获和体会。

    雅芳是一家全球性的公司,我们是在145个国家,主要是通过650万销售代表来给我们的顾客提供服务的。这里有一些数字,我就不一一念了,主要是雅芳在每年的全球100强品牌里面雅芳是一个唯一入选的子销品牌,然后它有127年的历史,来到中国23年的时间。

    我们在中国的发展,是经历了很多不同的阶段,主要是在渠道方面我们在不断的做整合。目前,我们主要是对我们的直销渠道还是零售渠道也好,我们是推出了一个有针对性的支持方案。

    谈到客服中心这一块的话,其实对于直销企业来说,我们讲直销企业通常有三大竞争优势:

    第一,品牌和产品。
    第二,我们要为我们营销人员提供富有竞争力的薪酬体系。
    第三,提供优良的服务。

    所以,直销企业的竞争通常也是在这三块体现。

    雅芳我们建立客服中心算比较早一点,2002年就开始。颜主席早上那个数据,也是从2002年开始的。2002年我们是在全国九个城市设了分区域型的呼叫中心,在2007年的时候我们把它做了整合,就是集中到广州这边来,然后我们是跟中国广东电信那边合作的,我们跟电信的合作的确是一个双赢的结果,基本上我们是专注于我们的核心业务,而电信提供他们的一些优势,包括他们的系统、平台、人员这一块。

    我们整个客服中心到目前为止的话,我们是把它建成为一个连接我们的消费者,还有我们的零售经销商,还有我们的销售代表,和公司各个部门,包括供应链之间的一个桥梁。



雅芳全国服务与沟通中心总监 方俊

    我想这一块,让大家整个的了解一下,谈到这里我就想谈一下当初我们为什么要引入4PS国际标准。我们在2007年,我们把它集中到广州建立全国的客服中心,当时我们是从国内的很多优秀企业引进了一些人,包括当时像倍峰他们做CENTER是比较早的,包括也从台湾引进一些人才来,2007—2010年这几年的确是按照标准的体系,我们也建立了雅芳客户中心的一些流程体系,并且运作相对来说也比较规范,相对来说也比较成体系。但是到2010年的时候我们发现有两个问题,一个问题就是,我们的运营到了一个瓶颈。什么瓶颈呢?就是我们在看客户满意度,那这个指标我想是我们很重要的一个指标。客户满意度我们从初期不到80%,然后提升到接近90%,接近90%连续两年都没有变。第二个问题,是我们的成本。因为我们是跟电信合作,我们结算模式里边有一个很重要的,就是看呼入呼出的话费时长,到2010年的时候成本也是在一个水平,就再也降不出来,但是根据我们的分析还有下降的空间。
 
    所以,一方面是一度停滞不前,另一方面是成本就下不来了。这种情况下,4PS的标准推出,我们就开始引入这样一个体系。引入这样一个体系我们是怎么做的?这个体系其实在座的很多都很熟悉和了解了,我就不一一去讲。我就讲一下我们怎么去做:

    第一,战略规划这一块。要做的事情很多,我们在这一块,我们最重要的是做了一点,我们做的这一点是什么呢?事实上在过往,我们客服中心跟各个部门之间是一个平行的之间。我们在看4PS国际标准里边的话,它有一个提得很好,就是你首先从你的策略上面要定位,你要定位你的客服中心在公司里是一个什么样的角色;并且,你要想提升你在公司里边的角色定位的话,那管理层的重视是非常关键的,所以我们就跟管理层做了一个拷问,然后我们当时也发现了一些问题,你作为单独去运作的时候,跟其他部门运营的时候,我们相对比较被动,我相信在座很多可能也存在这样的问题。比如市场部制定一个计划过来,然后我们去实施,实施的时候发现消费者方面有很多的问题,实际上这种问题事先是可以预防,所以我们在做这一块的时候做了重新的定位,就是客户中心应该是连接客户和公司各部门的桥梁,既然你是一个桥梁的作用,你就不光是一个执行者,所以我们在后期定位之后,把它做一个枢纽的作用的时候,我们就看到在公司所有部门做计划的时候,客服中心就要参与进来,在先期我们就要考虑到后期可能会出现的问题,这样的话就避免了后期会出现很多运营上的问题,所以这是从策略上面对我们客服中心做一个重新的定位。

    第二,人员管理这一块。在这个行业里我们都知道,人员很难招聘,招到以后又很难保留,流失率很高。这一块我们重点也是在流失率这一块,我们根据4PS国际标准做了一些事情,当时颜主席提了一个很好的概念,就是怎么样去延长你的价值周期,我们通常一个外包的业务流失通常很快,大约一年就要换了,这一块我们就通过设立一个职业发展规划,我们讲你在三年之内,你每个阶段能够做到什么,然后每个阶段我们都有培训、都有评估,我们是希望通过这个第一能够保留我的人员,让他在职的时间更长一些,第二实际上也是为我们后面储备一些人才。2010年流失率是50%,然后2011年到现在基本都控制在20%以内。

    第三,流程这一块。其实流程大家都知道,是我们运营的核心。这一块我们主要做这样一个事情,流程的优化。这一块4PS有一个核心的观念,它是强调要以客户感受的关键时刻评估你的流程。我们在看我们一个客户阶梯的流程里边,我们就发现这个里边有改善空间,我们的直销人员以前打电话过来都要有一个身份确认的过程,这个身份确认是需要我们的客户去输入他们的帐号或者身份证号,这站在客户方面的角度就有很大的问题,要输那么长的身份证很麻烦的,那这一块我们做了改进,把客户的电话,直接通过他的电话来确认他的身份,这个流程改进以后,客户也是非常欢迎的。这个例子只是说明,一切要以客户为导向去做这样的事。当然了,还有全面质量管理,还有风险管理等等。

 

    第四,平台这一块。平台这一块我不多讲,因为今天有很多这方面的专家都提到这一块。我们也是得到中国电信的支持,主要这一块的话我们是引进了一个新一代的呼叫中心的平台管理系统。

    第五,绩效与体验。这一块事实上可以看到,我们有很多KPI是可以去看的,但是关键我们在看哪个,从我们的服务体系上来看,我们是希望客户满意度这一块有提升;从成本这块来看,我们是希望HT这一块可以有一个控制。那通过4PS做了以后,我们从2010年开始,我们的满意度是开始突破90%,目前是在92、93%这样一个水平;HT也是有一个持续下降的过程,然后我们也对一些报告做了重新的梳理。所以,我们是根据4PS的体系对我们整个的运作流程做了梳理。
 
    在这样一个过程中,我们对4PS也有了一些自己的认识。我想,4PS它首先是从战略上会给你一个定位,这个我讲起来可能大家觉得这个离自己比较远,但这的确是很重要,也很关键的。通过这样的话,然后在像运营流程等等方面做了提升以后,我们的体制是有一个改善,我们的成本也是有一个下降。

    4PS事实上它是给我们企业提供了一个非常清晰的指引,和一个体系,这样的话大家应该都了解,它有五个维的,180个评估点,有360度全方位的去看你的联络中心整个运营的状况。它也是一个专业化的标准工具,有一个评分,然后你通过这个评分可以很清楚的知道你的运营到一个什么样的水准,然后从这个里边你也知道你的努力方向是在哪里。

    我们在做4PS认证之中的话,这里边也有很多很好的行业的借鉴,有很多其实你遇到的问题可能在其他的这些企业里已经遇到了,4PS它就会把其他许多行业的经验作以分享,你就不用再自己去想很多的方法出来,所以这个我觉得也是一个非常好的方面。同时,它也是一个非常好的自我检验和修正的办法,这一块怎么讲呢?就是在这些评估点里面的话,你在做4PS认证也好,还是完成也好,你都要不断去看哪些点是你已经做到了,哪些是你已经做了但是还不够完善的,还有哪些点是你没有做的,这样你就知道你怎样去提升你的运营水平、从哪些方面去作以突破。

 

    当然它是一个长期提升的过程,也就是说不是你4PS做完了、认证通过了你就结束了,而是在后期它给你这样一个工具,你是可以一直去用的。我们做4PS的,就我们公司的情况来看,是当我们的运营达到一定的标准、一定的程度的时候,你需要去突破,你需要去提升,那这种时候4PS是给你一个很好的工具和指引,可以拿过来用的。

    下一阶段的话,也就是我们目前在做的,我们因为雅芳现在转型比较多,我们每一次转型的时候客服中心也需要转。我们以前直销店对的是几十万直销人员,现在我们如果是去做零售,我们面对的就是数千家的店,我们的客户也就发生改变了,他的需求也就发生改变了,这种情况下,我们也在按照整个4PS的理论体系去梳理我们整个的流程运作,所以这一块我们现在正在做。

    同时,流失率这是一个长期控制的过程,尤其是在周期这一块,因为我们是要明年开始做的,我们是希望再看一段时间。

    所以整个来说的话,4PS给到企业我们怎么去用?会带来什么?希望这一块的话,是给各位能够带来一些帮助。

    好,那我想下午我的分享就到这里。如果要是大家有兴趣,下来以后我们还可以再做进一步的交流。谢谢大家!

    主持人:

    感谢方总。

    刚才我看到大家都在对方总对于4PS怎么在企业里应用都是在认真的聆听,而且在认真的做记录,其实我想这也是从企业的角度、从用户的角度来真正诠释了4PS怎么样应用到企业当中,把企业生产效能发挥到最后。也希望在座的各位嘉宾,要想使企业更加标准化、规范化的运营,也请尽快的加入到4PS的行列。

 

 

    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。谢谢!

 

 

 

 

 

 

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