一、呼叫中发展及人力资源环境

如何进一步提高客户服务水平，维护老客户，拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为所有企业的一项重要工作，放眼全球，无论是GE、沃尔玛这样跨国企业巨头，还是国内像移动、电信、或一些名不转经传的小企业，对客户及客户服务的重视成度都达到了前所未有的高度,举例来说，如今在美国以至于世界的各个角落，客户购买的任何一种产品的包装上，基本上都印有该产品的生产企业的800或400客户服务电话。

到目前为止，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。2009年上半年中国外包取得较快发展，2009年1-6月，全国新增服务外包企业1406家，截止到2009年底，中国呼叫中心总希望达到480000个，市场累计规模为469.2亿元。中国与印度、菲律宾成为呼叫中心外包行业中三驾马车并驾齐驱。

随着我国“人口红利”渐渐消失，用工问题成为许多企业的头等难题，尤其对于劳动密集型企业，开始出现招聘困难。从2009年8月以来，在珠三角、长三角等地很多企业订单增加，却招不到足够的工人，到2011年，劳动力短缺现象不但没有缓和，反而愈演愈烈，并在更大范围内由沿海地区蔓延到内陆省份，形成了不断扩大的“缺工潮”和“用工荒”。

二、呼叫中心行业招聘难题

鸿联九五作为国内最早的外包呼叫中运营商之一，有黑龙江省电信的10000号和号百项目；有北京、广东、河北、四川、重庆、安徽10086电销项目项目；有北京、陕西、深圳10086呼入项目；有南通、东莞、河源、佛山电客项目；有银行电销、电催、电核项目等。截止目前，拥有坐席8000余个，总人数达到万人。且每年都在增加新的业务合作模式，对于人员的需求量较大，呼叫中心行业招聘难主要体现在以下几个方面见右边图形。

以东莞自控项目为例目前在职员工800余人，按照行业内流失标准10%计算，每月需补充人员80人左右，年底流失则在15%左右，需补充120人，以上数据仅仅是补充流失不包含项目调整、人员增加情况。2013年东莞自控共计需求招聘1000人，实际完成招聘832人，占总比例的83.2%。深圳自控电销项目标准配置800人，从2012年6月200人开始招聘到9月完成到800人的量，月均需招聘量在200人。其他几个项目招聘总量在400人左右，仅2012年招聘小组共计完成招聘2000余人。2013、2014年随着公司的日益壮大与发展，公司对人人才的需求也会逐渐扩大，呼叫中心招聘工作任重而道远。

三、招聘渠道维护及拓展

呼叫中心人员招聘工作的完成质量，对于呼叫中心的运营起着至关重要的作用，它直接决定了项目人员的稳定性、项目的整体收益、人员素质构成等，继而决定着项目的正常运营以及整体KPI指标的达成。为了确保各项目人员需求，一方面需加强网络招聘、现场面试、中介委托、内部推荐等传统的招聘渠道优化和选择。一方面需寻找新的合作模式从而确保人力需求的供给，加强企业与学校的合作，教学与生产的结合，校企双方互相支持、双向介入、优势互补、教学共享。校企合作可以在人员质量、稳定、成本、忠诚度等方面起到较好的控制，是日后我司满足合作方对于人员大量需求、促进合作、培养生产、管理、服务第一线专门人才的重要途径。

校企合作的优势非常明显,目前普遍采取“2+1”的合作模式，学生根据企业需要在学校上一年半的专业课程后，第二年下半年进行短期的技能及素质类课程培训，培训完后，经公司组织考核合格就可按合同上岗就业。这种合作针对性强，突出培训的灵活性和开放性，培养出来的学生适应性强，就业率高，就业稳定性好。且投入成本少、运作流程简单、企业占主导地位、校企盈利平衡。

四、招聘步骤及流程

完成呼叫中心的招聘工作仅仅在前端选择对的渠道并不等同于就完成了招聘工作的全部，如何将合适的人选入到适合的岗位上来是我们工作的最终目标，有效的招聘规划及流程是保证人员到岗的重要环节。
 

每个月月底由项目提出下月本项目人员的需求情况，招聘小组整理各个项目需求，对招聘内容信息进行核实、分析、成本的合理分配，针对项目的轻重缓急指定配置有效的招聘渠道发布信息，收到信息后对简历进行筛选，初试、复试。对复试结果及培训、入离职环节进行跟踪，确保员工前期稳定。

五、招聘工作与项目团队关系

从目前整个人力市场来看，这种“求大于供”的市场环境在短期内很难解决，人力已经成为制约企业发展尤其是劳动密集型行业的一大拦路虎，企业一方面需拓展人力渠道加大招聘力度，一方面从企业自身管理出发，用积极正面的企业文化、有竞争力的薪酬空间、开放性的晋升平台留住员工，一方面前端招聘还需与后台团队管理紧密结合，对应聘者进行“一条龙”式的跟进服务，从到司后衣食住行、思想动态等方面及时把握，以便第一时间从招聘及管理层面改善问题，杜绝流程中存在的弊端导致人力资源的流失浪费。

六、招聘工作与企业战略发展

目前服务行业的用人需求已经远远大于其他行业，在人员素质及工作性质上也与其他行业有着明显区别，如何确保人员的到位已经在某种程度上成为企业能否持续发展的重要前提，作为外包行业尤其是劳动密集型企业，人员的数量和质量很大程度上决定了企业外来的发展走势，合理的人力资源规划工作逐渐被各企业所重视，因此越来越多的企业把招聘工作不约而同的上升到企业发展的战略核心位置。

作者：中信﹒鸿联九五呼叫中心 李北军