近日,央视新闻报道了由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，国家工信部、人保部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2014中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。

华西证券客服中心作为证券行业代表荣获“金音奖”2014中国最佳客户联络中心奖(客户服务)

单位名称:华西证券股份有限公司
 

所在行业:证券 所在城市:成都

员工数量:63 座席数量:55

建立时间:2010年 服务号码:95584

最佳案例：

一、公司概况

华西证券股份有限公司于2000年6月26日经中国证券监督管理委员会证监机构字[2000]133号文批准，由原四川省证券股份有限公司与原四川证券交易中心合并重组、增资扩股成立，注册资本21亿元，注册地为四川省成都市，泸州老窖为第一大股东。
 

公司已经形成了以成都为总部，北京、深圳、上海3个业务分部，3家全资子公司、6家分公司、68家营业部的组织架构。公司拥有全资期货子公司1家、直投子公司1家、另类投资子公司1家；自营业务分公司1家、经纪业务分公司4家、承销保荐分公司1家；公司证券营业部遍布四川、北京、上海、天津、重庆、广州、深圳、大连和杭州等地；公司员工近3000人，服务客户总资产近2000亿元。

公司倡导“助你成功，共享成果”的核心价值观，以“成就价值梦想”为使命，致力于成为最具活力和特色的证券金融服务商。多年来，无论市场变幻如何起伏跌宕，华西证券凭着其强大的市场适应能力，一直保持强劲盈利发展势头，是全国少有的连续10年持续盈利的证券公司，也是中西部唯一连续四年获得行业最高评价AA级的证券公司。

二、公司业务
华西证券经营范围涵盖证券经纪业务，证券投资咨询，与证券交易、证券投资活动有关的财务顾问，证券承销与保荐，证券自营，证券资产管理，证券投资基金代销，融资融券，代销金融产品，为期货公司提供中间介绍业务以及中国证监会批准的其他业务。公司的管理团队市场化程度高，专业能力强，以“敦行敏动、精细高效”的企业作风，秉承“创新、协同、诚信、超越”的企业精神，全面稳妥推进各项业务的持续发展。
三、人才资源
公司现有员工近3000名，总部员工具有本科以上学历的人才超过90%，很大一批是来自国家211重点院校和国外知名学府金融类硕士及以上学历的专业人才。近年来，随着各项业务的飞速发展，保持了15%-20%的团队增长速度。根据“唯德唯才，有为有位”的人才理念，公司的人才结构不断优化，已经汇聚了众多高素质、高水平的专业人才。与此同时，公司还与国内多所知名高等院校建立了战略联盟关系，从而保证了各项业务快速发展对各类人才的旺盛需求。
四、信息技术
华西证券信息技术按照确保为客户提供“最安全、最便捷”的交易通道的要求而建设。目前已建成一套强大的基础设施完备的信息系统，并拥有一支技术力量较强的IT运行维护及开发团队，同时在成都、深圳两地建立起集中交易系统主交易中心、同城灾难备份中心和异地灾害备份中心，既可以为客户交易及公司各项业务的开展提供安全、可靠、便捷的服务和强大的技术支持，又可以在任何极端情况下确保客户资产、信息资料安全，满足客户理财需求。

五、客户服务中心

95584客服中心于2010年4月正式开始运营，逐步建立成都、北京、深圳三个分中心组成，客服顾问约60人。采用区域集中模式，实现一号全网、标准化服务统一管理、个性化增值服务分散实施、本地服务与集中服务相结合，通过客服热线、官方网站、微博、微信等多渠道为不同区域客户提供更具地域特色的专属服务，致力成为公司与客户的联络中心、客户投诉受理及风险控制中心、以及营业部客户服务的支持中心。目前已初步形成了跨区域、覆盖全国的服务品牌。

客服中心以“打造卓越服务品牌，创一流综合金融服务中心”为愿景，重视客户意见，通过建立客户信息传递反馈机制，对业务流程和管理流程持续优化改善，形成与客户沟通的有效渠道；建立了满意度评价体系，针对市场客户，客服中心有严格的市场客户信息管理规范，通过让客户进行挂机满意度评分，建立满意度差评质检和回访制度，全面准确的实施市场客户的满意度评估。对于员工客户，客服中心每季度均对全体员工进行内部满意度调查，不断改善员工满意度。

重视才人育留，人才永远是企业的核心竞争力，客服中心建立了包括入职与离职、培训与援助、沟通与协调、考核与激励的人员管理体系。促进员工自主学习，提升员工专业任职能力，让每一位客服专员都可以看到自己职业发展方向，沿着发展阶梯不断超越自我。

客服中心建立了微群——“95584客户服务之家”，并通过微群开展了丰富多彩的团队活动，通过快乐的一线员工将微笑和满意传递给每一位客户。

专业用心的服务得到客户的认可，也得到行业的肯定，95584客服中心曾连续两年被评为“中国最佳呼叫中心”。

金音奖期间，国家工信部软件服务业司史惠康、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵州省人民政府副省长王江平、贵阳市人民政府市长刘文新、副市长高卫东、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨、CNCBA副秘书长蒋建军、51Callcenter执行总裁唐爱琴、大地保险监事会主席郭敏、苏宁云商运营总部执行副总裁范春燕等出席了相关活动与会见。