近日,央视新闻报道了由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，国家工信部、人保部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2014中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。

玫琳凯（中国）客服中心作为化妆品与快消行业代表荣获“金音奖”2014中国最佳客户联络中心奖(客户服务)

单位名称:玫琳凯（中国）化妆平有限公司

所在行业:化妆品与快消 所在城市:上海

员工数量:1000 座席数量:300

建立时间:玫琳凯中国成立于1995年，客户联络中心建立于2003年

服务号码:8008201655等

最佳案例：

玫琳凯是全球最大的护肤品和彩妆品直销企业之一，1963年，玫琳凯·艾施女士怀着帮助女性获得个人成长与经济成功的愿望，在美国德克萨斯州达拉斯市创办了玫琳凯公司，从此开启了一段非凡的商业传奇。如今，玫琳凯已成为全球顶尖的美容品牌和直销商，年销售额超过35亿美元。玫琳凯业务遍布全球超过35个国家和地区，拥有超过300万名独立销售队伍。
 

图一：玫琳凯达拉斯总部大楼

1995年，玫琳凯来到了中国，并于2006年升级了位于浙江省杭州市的亚太生产中心，该中心为美国本土以外唯一一家海外生产中心。秉持“丰富女性人生”的企业使命，以及“不求回报地帮助别人”的乐施精神、“你希望别人怎样待你，你也要怎样待别人”的黄金法则、“让我感觉自己很重要”的理念和“信念第一、家庭第二、事业第三”的生活优先次序等核心价值观，玫琳凯在中国取得了长足发展，经过近20年的发展，玫琳凯中国已在全国35个主要省市均设有分支机构。目前已发展成为玫琳凯在全球最大的市场。

与此同时，玫琳凯积极承担企业社会责任，并影响更多人为社会和环境做出贡献，截至目前，玫琳凯中国在各项社会公益事业上累计投入超过1亿元。未来，玫琳凯中国还将不断为玫琳凯家族、消费者、销售队伍、员工、社会和环境等利益相关方创造价值，努力成为一家备受赞赏的企业。

图二：玫琳凯上海行政中心

作为公司和消费者、销售队伍沟通最紧密的桥梁，玫琳凯中国客服中心除了承担着传达公司信息和反馈顾客、销售人员的需求外，还通过数据的整合和分析，就业务流程、信息沟通、产品意见等方面向管理层和业务部门提供及时的、专业的反馈报告，并推动业务部门不断优化流程。
 

玫琳凯中国客服中心成立于2003年，经过10多年的发展，客服中心规模已达到300席，并曾于2012年荣获“金音奖”-2012中国最佳客户联络中心奖；服务范围也从大陆扩展到中国的两岸三地；随着科技的发展，服务渠道从单一的电话服务扩展到涵盖电话、传真、短信、微信、微博、在线客服等全媒体的服务渠道。

图三：玫琳凯中国客服中心运营现场

玫琳凯中国客服实施多家服务外包商策略，由三家知名的专业服务外包商共同提供服务。多家外包商共同服务模式创造了一个良性的竞争氛围，为客户带来优质服务，但同时也带来运营上的巨大的挑战：不同供应商的服务如何保证客户获得一致的服务体验？如何让客户感受玫琳凯特有的企业文化，虽然直接提供服务的是供应商而非玫琳凯公司的员工？如何确保供应商为客户提供黄金法则式的服务？玫琳凯客服管理团队经过多年的实践和思索，形成了一套独特的管理机制和运营体系以解决这些问题。
 

整合的客服工作平台和高科技客服系统。玫琳凯公司自行开发建设了具有玫琳凯特色的CRM系统和强大的多媒体平台及知识库。客服平台和工作系统均由玫琳凯公司美国总部技术人员利用最先进的技术花了近两年的时间进行打造，是一个整合、即时和智慧的强大系统。客服人员需要的业务知识、业务流程和工具均能在这些系统中获得，是客服人员为客户提供及时、准确的资讯，快速解决问题，及时反馈问题的神器。2014年6月，玫琳凯中国开发的“玫琳凯中国”微信服务号上线，第一个月即获得10万关注，每月的服务需求从一开始的30万迅速增长到目前的50万。服务号运用市场上最先进的智能机器人技术，智能机器人提供常规性和重复性的服务，同时为客户提供无缝转接人工服务，人工客服解决个性化的问题。“玫琳凯中国”实施的智能服务协同人工服务的服务模式为客户提供了更方便的服务渠道，提高了客户的体验，同时也带来了服务的革新和服务效率的提升。我们预估未来Digital service还将在提升客户体验、电话服务分流及成本控制方面取得更大的成效。

玫琳凯专业客服管理团队亲自参与管理，为利益相关方创造价值。基于多年管理经验产出的《玫琳凯项目运营管理手册》涵盖了运营管理、质量管理、培训体系、员工绩效管理和人员发展等各个方面，每个方面均给出了清晰明确的规则和标准，保证了多家外包商的日常运营系统和服务标准保持一致和规范。管理团队不但对运营结果负责还参与到运营管理的全过程和日常业务管理：指导客服人员处理疑难案例，为客服人员提供专业业务知识和玫琳凯文化培训，还建立培训人员MENTOR机制辅培训人员的培训技能，为利益相关方持续创造价值。

精益求精的KPI。服务水平是客服行业最常见的KPI指标，但是月度加权平均后的服务水平并不能真正体现出客户的真实体验，玫琳凯创新提出了“服务水平达标率”的KPI指标，即要求每日保持平稳的服务水平，将服务水平控制在80/20上下3%以内，每月的服务水平达标率不低于90%。自从2013年正式启用服务水平达标率后，人员利用率提升了11%， 节约成本约100万/年。

玫琳凯独特的企业文化和“黄金法则”是玫琳凯中国客服中心的文化基石。从客户需求出发，让客户感受到“我很重要”是每一位玫琳凯客服人员的工作目标。在这样的服务理念指引下，大家都珍视和客户的每一次沟通，客服代表不仅认真倾听客户的问题，还会用心感受客户的情绪，当客户取得进步或赢得竞赛时，客服代表适地给予赞美和鼓励，当客户遇到困难和挫折时，客服代表也会感同身受，耐心地安抚和宽慰。客服代表的细心关怀和贴心服务不仅为客户解决了实际问题，更成为客户业务上的好帮手。玫琳凯客服中心使用NPS（净推荐值）来衡量客户满意度，NPS值始终保持稳步增长之势，2014年截至目前，NPS值达到了76%。

金音奖期间，国家工信部软件服务业司史惠康、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵州省人民政府副省长王江平、贵阳市人民政府市长刘文新、副市长高卫东、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨、CNCBA副秘书长蒋建军、51Callcenter执行总裁唐爱琴、大地保险监事会主席郭敏、苏宁云商运营总部执行副总裁范春燕等出席了相关活动与会见。