美国消费者的不满情绪高涨，并且他们不想继续忍受下去了。据最近发布的消费者愤怒情绪调查报告，糟糕的客户服务所引发的问题不断增加。消费者的不悦经历超过以往任何时候。约5000万美国人在过去一年内购买的产品/服务都遇到了问题。这种愤怒的情绪可能造成了超过580亿美元的潜在销售收入损失。
    这项由W.P Carey 商学院与客户服务管理和咨询公司（CCMC）合作进行的研究强调了客户不满的原因，以及这些新的研究结论给企业所带来的启示。
    首先，看一下不容乐观的消息：投诉者的满意度下降
    这是对1976年白宫发起的一项研究的第五次跟进。但是据CCMC公司的Scott Broetzmann说，与1976年的这次研究结论相比，投诉者的满意度实际上已经下降了两个百分点。最近的一项调查还发现，只有21％的投诉者完全满意问题的处理方式。
    客户对于问题解决的时效性十分关注，甚至超过金钱损失、人身伤害或其他损失。研究人员发现，与之前相比，严重问题的平均解决时间多出了6个小时，相当于增长了50%。
    Mary Jo Bitner教授认为，造成低满意度的另一个重要原因是“乒乓效应”。“客户需要多次与某个公司联系，不断跟不同的人解释遇到的问题。很快他们就会极度不满，问题却依然没有得到解决。”
    投诉数量上升
    更令人不安的消息是，遇见过问题的受访者的数量已经从32％上升到45％。此外，60％的客户不只是不高兴，他们非常懊恼或愤怒。
    尤其需要注意的是，尽管顾客投诉了某些严重的问题，但是他们却很少得到所期待的解决方案——47％的人表示虽然他们曾投诉过一些极为严重的问题，但是他们依然没有得到妥善处理。
    Bitner指出，“与无视客户投诉相比，无效的处理方式可能会更糟。”无效处理可能引发客户反复的拨打。研究表明，投诉电话拨打次数和客户的不满程度是正相关的。如果拨打一次电话就能使问题得到解决，49％的客户都会十分满意。如果客户需要拨打三次或更多电话，那么只有11％会感到满意。在2011年，要想解决一宗投诉，客户平均需要拨打4.4次电话。其中，21％的受访者拨打过七次甚至以上。
    难怪客户被激怒了！
    投诉处理效果越差，成本越高
    一旦被激怒，客户就会告诉别人。“人们并不害怕谈论他们与公司之间的问题”，Grainger说。“在这项研究中，高达88％的人表示他们会与朋友和他人谈论自己的经历。选择直接向公司投诉的人约82％。”他们的遭遇可以影响其朋友们购买决策（朋友的朋友也会被影响），这必然会影响到公司盈利。
    Grainer补充说，“除非公司明显改善处理投诉的做法——有关数据显示，在过去的35年它并没有任何进步——但是它对企业利润影响很大。”
    这项研究清楚表明，大多数公司的投诉处理仍然很薄弱。处理投诉不当导致客户推荐较少，对品牌的忠诚度较低，成本也因此上升......并最终降低整体投资回报率。
    令人振奋的好消息： 网上的正面发帖
    正如期望的那样，越来越多的人正在使用网络和社交媒体分享他们的看法。但是，你可能会惊讶的看到，“在网络中分享良好体验的人多于在网上分享不悦经历的人”，Broetzman说。而且，“与传统观点相反，受访者认为，正面的经验分享比负面的经历分享更能影响他们的购买决策。”
    我们都知道，通过社交媒体进行经验分享的效果十分惊人——是口口相传的11倍。但是，社交媒体的效果也并不总是有效。研究发现，大多数人主要受传统渠道如个人经验、报纸文章和电视节目的影响，而非网络帖子。
    客户期望下降
    很多年来，客户已经习惯了平淡无奇的服务。尽管他们表达过不满，但服务质量依然毫无改善，所以客户并不对服务供应商报太大的期望。“在大多数行业，如果你处于中等水平，你需要做的就是成为行业第一，”Grainger指出。“客户的期望很低，尤其是在服务行业，哪怕你稍微做出一点改善，客户就会觉得大大超出预期。”
如何让客户满意：四个主要策略
    以礼待客
    多数客户所提出的解决措施并不是金钱补偿。排名前10位的补救措施中，客户的首选是“得到尊重。”90%的受访者说“尊重”是他们真正需要的东西，但只有40％的受访者表示他们的这一需求得到了满足。
    以礼待人的最简单也最容易被忽略的方式就是：说“谢谢你。”70％的投诉客户希望听到“谢谢你的光临”，但只有32％得到过这种感谢。
    耐心为客户提供解释
    73%的受访者仅仅需要“对问题出现原因的一个简单的解释”，一个有礼貌的回应。但是只有23％的人得到了满足。通常情况下，客户只需要知道原因或是否有其他解决方法。
    Jon Anton的研究还表明，当今客户最需要的是“建议”。如果提供此类信息，客户会认为你们之间的关系已经超越了合作伙伴的关系。这意味着他们将更信任你，并将长期与你合作。
    该道歉时就道歉
    研究发现，许多客户需要的只是一句道歉。道歉是真诚的悔意表达。它有助于让客户相信他们是被重视的，能修复与客户的关系。
    Grainer指出：“你不必接受责备，只需要一声“对不起”就可以把愤怒的投诉变成令客户满意的结果。”公司道歉时，顾客的满意度会上升。
    及时满足客户，最好是一次拨打即可解决问题
    能否快速解决问题对满意度有深刻的影响。对于只拨打了一次电话就解决问题的客户来说，有近50％的人十分满意。否则，满意率会急剧下降。
    如果公司在第一通电话中就解决了问题，就能直接影响客户满意度。根据服务质量管理公司的数据，首次呼叫解决率（FCR）每提高1％，客户满意度也上升1％。FCR也是影响客户满意度的重要因素。
    正确解决投诉能够提升销售，实现双赢
    若用一流的服务态度处理投诉，就会获得巨大的回报。这项研究一开始就表明，出色的客户服务的投资回报率高于任何形式的广告或营销公司策划。“得到满意处理的投诉客户往往比从未有过投诉的客户更加忠诚。他们还会告诉其他人。”CCMC董事长Marc Grainer指出。
    及时正确的处理投诉可以提高品牌忠诚度、降低成本并提升整体的投资回报率。而且，它还意味着可供客户投诉的问题越来越少。