近日,央视新闻报道了由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，国家工信部、人保部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2014中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。
 

东软客户联络中心作为IT行业代表荣获“金音奖”2014中国最佳客户联络中心奖（技术支持）；
 

单位名称:大连东软思维科技发展有限公司
 

所在行业:IT 所在城市:大连

员工数量:3000余人 座席数量:1500

建立时间；2005年

最佳案例：

东软是中国领先的IT解决方案与服务供应商。目前集团员工总数20000余名，在中国有8个区域总部，10个软件研发基地，16个软件开发与技术支持中心，在60多个城市建立营销与服务网络，在大连、南海、成都和沈阳分别建立3所东软信息学院和1所生物医学与信息工程学院；在美国、日本、欧洲、中东设有子公司。

东软客户联络中心是东软业务流程外包服务的核心业务，拥有丰富的外语与IT人才储备，能够提供包括普通话、粤语、日语、韩语、英语等多种语言的运营服务，具备多年的国际国内项目实施经验和行业专业技术能力，主要面向亚太地区提供客户服务、技术支持、电话营销等离岸、在岸外包服务。此外，东软还提供呼叫中心建设咨询、呼叫中心运营管理咨询等高端服务。客户覆盖IT、教育、政府、通信、互联网、制造、个人消费品等众多行业领域。
 

东软呼叫中心遵循ITIL等国际标准和行业规范进行运营管理，成功通过ISO27001信息安全体系认证，形成以流程、人员、服务为核心，质量指标和考核相结合的运营管理体系，并运用PDCA循环促进运营管理体系的持续改进。目前，东软客户联络中心中心在大连、沈阳、成都建立了分布式、支持多种接入方式的客户支持平台，以及可以扩充的、互为备份的基础设施，可以为客户提供多语言、多层次、个性化的服务内容及灵活的服务方式。

先进的方法论

东软客户联络中心于2009年引入6 sigma方法论，6Sigma方法论是基于数据分析、并以客户需求为中心的质量持续改进体系。通过6 Sigma的实施，提升了坐席的工作效率和对应准确度，客户的体验也得到了有效提升。

完善的流程管理

经过多年运营，东软客户联络中心在流程管理方面实现了多项提升。东软设置了整体的流程列表以控制运营关键环节的控制及输出，例如雇用流程、培训流程、QA监控流程等。东软的流程管理分为三个层面：最高层次是运营管理流程，其次是基于case的流程管理，例如case关闭流程、升级流程及follow up流程等；最底层最基本的流程管理的元素，即问题管理流程，例如安装、卸载、升级、退换货处理流程等等。

随着客户指标提高，在我们的人员录用及培训上提出了更高的要求。现在专注于加强培训及招聘流程的管理细化，同时对问题管理进行强化，引入对应攻略的概念，把我们在DSAT分析中发现的问题点的回避方法加入到对应的问题管理流程中，避免由于说明不足或者操作不完整造成多次对应及客户的不满，同时加强软技巧的培训，加强坐席对终端客户的教育说明，提升满意度。我们的每个成形的问题解决流程都是不断进行优化得出的结论，每个流程都会向现场员工分享，要求他们执行，也会放到新员工培训中，直接对新员工强化。降低新员工与老员工的差距。

东软思维科技国际运营五部副部长蒋岳

科学的人才管理
 

人才问题是呼叫中心最重视的问题，东软客户联络中心建立了科学的人力资源管理体系,设置了一套公正透明的绩效评估系统，通过提供培训和升职机会、长期职业生涯规划等一系列良好的人才保留机制将流失率控制在行业最低水平。定期举办员工满意度调查，以对人才管理体系进行持续改进。

东软致力于从福利待遇、员工的激励与发展几个方面来控制人员流失率。

l 具有东软特色、完备的薪酬体系；

l 员工激励：注重企业文化，鼓励创新，创造宽松的工作环境，注重对员工的感情投资；

l 员工的发展：鼓励员工在组织内不同方向上进行发展，同时帮助员工确立事业发展的目标，扩展职业发展途径，为员工在企业中的横向或纵向发展提供所需的资源、训练及岗位轮换等方面的支持。

金音奖期间，国家工信部软件服务业司史惠康、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵州省人民政府副省长王江平、贵阳市人民政府市长刘文新、副市长高卫东、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨、CNCBA副秘书长蒋建军、51Callcenter执行总裁唐爱琴、大地保险监事会主席郭敏、苏宁云商运营总部执行副总裁范春燕等出席了相关活动与会见。