近日,央视新闻报道了由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，国家工信部、人保部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2014中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。
上海电信百事应作为BPO服务外包行业代表荣获“金音奖”2014中国最佳外包客户联络中心奖（呼入服务）；
中文:上海电信百事应信息有限公司
英文:ChinaTelecom Better-in Information Co.,Ltd.
所在行业:通信业 所在城市:上海
员工数量:2000 座席数量:2280
建立时间:1993年 服务号码:96999***、96928***
最佳案例：
1、企业基本介绍：
上海电信百事应信息有限公司作为中国电信的全资子公司，创办于1993年，是中国大陆地区最早开展呼叫中心外包服务的供应商之一。公司目前共有7个话房职场分布于上海各主要信息园区、商务办公区域内，拥有2000多个座席及专业全职CSR、TSR890余人，充沛的坐席及人员储备能第一时间响应各类客户的多方面需求。
2012.10.8时任中央政治委员、上海市市长韩正亲临热线试运行
在中国电信“用户至上 用心服务”的理念指导下，百事应广阔的产品线，为从事现代服务业的企业和机构量身定制呼叫中心解决方案。为超过400个外包项目客户，建立畅通有效的信息互动渠道，提供良好的客户交互与沟通方式。百事应的主要产品包括：呼入型外包服务、呼出型外包服务、资源类外包服务、培训类外包服务、灾备类外包服务、咨询类外包服务、远端坐席外包服务。服务客户覆盖金融、旅游、通信、政府、物流、电子商务等多个行业，代表客户项目有世博服务热线、12345政务热线、东方航空全国票务热线、光大永明保险、立邦涂料、复地集团等等。
杨雄市长视察12345市民服务热线 费锋摄影
2、一、中心基本介绍：
“12345”上海市民服务热线是一条非紧急类政务服务热线，主要受理并办理市民提出的包括各类政策和公共信息咨询的事项，如：生产生活中遇到的非紧急类求助；涉及政府公共管理和公共服务的投诉；对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见建议。该项目由时任杨雄副市长亲自分管，由市信访办负责项目建设和管理。要求高起点建设、高效率运营、高品质服务，“双轨过渡、逐步整合”，把上海市民服务热线打造成国内领先，国际一流政务热线。
二、精确化管理，保障热线稳定运行
1、从流程和规范上保证热线高效运行
热线正式运行以来，话务量急剧增长，市民的诉求日趋复杂，为了保证热线稳定高效的运行，运营组共计制定各类业务流程 25 项、操作流程 29 项，更新计23 次，并停用了 5 项已过期流程。发现和纠正相关人员在执行时发生的问题，及时收集相关人员对流程的意见和建议，作为后续流程优化及系统支撑改进的依据。
2、通过数字化手段实现热线的精确管理
热线开线以来，运营组密切关注话务量的变化情况，积累数据并制作了一整年的话务模型、平均处理时长、事后处理时长等等，同时，运营组通过对每一次突发话务高峰的深入事后分析，寻找因素，积累数据和经验，稳步提升应对突发情况的能力。
3、话务员的优质服务打造出一流的受理窗口
积累业务，优质服务方面，话务员经过多批“走、转、改”的学习，掌握了扎实的专业知识，业务能力稳步提高，派单准确；服务当先，遇到迎高温、战台风、抗暴雨等多种特殊情况下的话务量暴涨情况，加班加点，及时启动应急预案，协同响应，保证了热线服务和质量的连续性。
4、完善的工单处置机制保障高效的事项转派
作为保障热线工单顺利流转的一个重要板块，后台 2013 年完成了职能架构的搭建及优化工作，从审单培训、疑难回复、退单处理三个方面着手，形成以业务条系为主的垂直管理模式，达到了执行高效，权责明确的基本分工目标。
5、高效的紧急处置办法为民解困
2013 年，上海出现了几起社会效应较大的事故和舆论事件，如若处理不善，极易引发严重后果，紧急处置小组启动了最高级的应急预案，加班加点，确保了工单的及时转派。根据实际情况采用了不同的处理方式，确保了事件信息的及时传递，无一遗漏。
6、专业的质量监控体系造就市民满意
热线质量管理工作的模式逐渐从单向的监控个人接电规范转变为多元化的监控热线运行漏缺、业务办结不完善及话务难点等环节。
7、严谨的回访推进市民诉求的办理
回访是检验市民诉求能否得到解决的重要途径，针对常规回访过程中发现的问题，如市民的诉求未得到有效的解决等，回访板块按照规定启动回访复核流程，再次监督敦促承办单位办理，并及时跟进承办单位的处理情况，对于市热线办批示的重点事项与承办单位及时沟通，对推进市民的诉求得以真正的解决起到了积极的作用。
8、充实的培训不断为热线注入活力
为全面提升热线整体形象，培训板块不断培训新员为热线注入新鲜血液，同时对在职员工进行持续地业务及技能培训并及时评估培训效果。不仅在传统的业务讲解模式上加入了模拟演练、案例讨论等自主学习型授课方式，还有效培养了新员的学习能力、应变能力和协作能力，为热线服务质量奠定了坚实的基础。
金音奖期间，国家工信部软件服务业司史惠康、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵州省人民政府副省长王江平、贵阳市人民政府市长刘文新、副市长高卫东、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨、CNCBA副秘书长蒋建军、51Callcenter执行总裁唐爱琴、大地保险监事会主席郭敏、苏宁云商运营总部执行副总裁范春燕等出席了相关活动与会见。
