近日,央视新闻报道了由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，国家工信部、人保部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2014中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。
翔业集团96363作为旅游服务业代表荣获“金音奖”2014中国最佳客户联络中心奖（客户服务）；
中文:翔业集团96363
英文:Elite Travel Call Center
所在行业:旅游服务业 城市:厦门市
员工数量:60 座席数量:60
建立时间:2009年 服务号码:0592-96363
最佳案例:
翔业集团是一家跨地域、多元化发展的大型国有企业集团，拥有全资或控股下属公司40余家，产业覆盖机场、码头、城际客运、酒店、会展、电子商务、物流服务、临港商业地产、食品、广告传媒、智能科技、花卉科技等领域，是中国服务业500强企业之一。
集团立足于发展以客货流服务为主导的关联产业，深度开发并合理配置资源，着力打造元翔空港、佰翔酒店、万翔物流、兆翔置业四大产业板块；创新体制，稳健经营，各项业务正逐步在相应行业及区域形成主导地位。
翔业集团96363成立于2009年4月8日，现有员工60人，平均年龄25岁。成立至今，全体员工始终秉持“让客户聆听微笑，用声音传递真情”的服务理念，通过电话线，将优质的服务传递至五湖四海。为商旅旅客提供一个便捷、轻松、贴心、一站式的商旅服务平台。
组建初期，我们仅仅是厦门高崎国际机场的问询电话和总机功能，但随着业务的不断发展，逐渐从集咨询、销售为一体的传统呼叫平台成为包括多媒体渠道的客户联络中心。目前，96363提供福建省4个机场以及厦门五通码头的航班船班查询，乘机乘船常识等业务咨询。提供酒店、机票预订、车辆租赁、手礼网、万翔商城在线客服以及万翔冷链仓储咨询，承接的服务范围较广，从空运到海运，从酒店到物流都有涉足。
作为翔业集团唯一的话务平台，为了更好地做到“全力提供优质服务，不断提升客户体验”，部门自成立以来不断梳理流程设计的每一个环节，以客户感受的关键时刻进行评估。为能让客户感受到呼叫中心的专业服务品质，从每一个细节规范座席员言行，先后制定和完善了呼叫中心各项业务处理流程。而在优化流程的同时，我们也固化了一些特色服务。
一是96363称呼服务。座席员在接听旅客来电的时候会将旅客的信息储存在系统中，当客户再次来电96363，座席员会以姓氏称呼开始服务，给人亲切的感觉，09年推出此服务后深得客户的好评，这也成了96363的特色服务之一。
二是首问责任制，一站式服务。为了给客户最好的体验，96363始终坚持“首问责任制”对客户提出的问题从不推诿，遇到极为个性的难题，座席员也会致电相关部门咨询后回复客户，客户只需一通电话就可以得到想要的答案。
三是回叫服务。对于民航来说，航班延误是难免的，而此时恰恰也是客户感受最差的时候，为了改变这一现状，我们经过分析对流程进行改进和重构，将被动服务变为主动，座席在延误航班有准确时间后会主动致电旅客，小小的改变提升了形象，增加了顾客和座席的满意度。
据统计，成立五年来，96363共接听电话728.11万通，累计客户近89万个，其中二次客人达65万个，为集团盘活数据资产提供强大的数据支持。同时完成订单13.15万个，销售金额达到4000万元，其中包括手礼网、万翔商城、酒店、机票预订、快线车辆租赁等业务。
“金点子”超越顾客期望
“金点子”是96363能获得金音奖垂青的重要因素之一，几项特色服务都让评委眼前一亮，留下深刻印象。
从2011年起，96363先后与厦门、福州两地的四个广播电台联手推出在线直播节目，由座席在线播报航班、船班动态、旅客遗失物品及乘机常识等信息，通过电波向市民传递最美声音和最贴心的服务，既推广了96363的服务品牌，也为航空旅客及时提供了一手的新鲜资讯和集团业务介绍。
谈起外呼(即主动发起对客户的呼叫)，几乎是所有呼叫中心的服务瓶颈，多数都会遭到客户拒绝，而96363座席在延误航班有了准确时间后，会主动致电之前咨询的旅客，通过这种航班查询回叫服务，变被动查询为主动服务，轻松实现与旅客互动，同时也提升了旅客满意度。此外，为保障良好的客户体验，96363始终没有改变一级菜单的设置，让客户能够迅速接入人工服务，经常有旅客忍不住打趣：“怎么这么快就接通了，我以为还要按好几个键才有人工服务呢……”
为进一步整合营销资源，形成围绕佰翔品牌的客源群，佰翔酒店集团商旅尊享服务中心又成立了第二业务模块——佰翔酒店集团营销中心，协助集团旗下单体酒店开发大客户，建设在线营销渠道，与96363联动创新商业模式和服务形式，助力品牌成长。
来自客户的声音：
元翔海岸客运部张利红：96363不仅能处理好五通码头的咨询服务，还及时反馈了很多好的旅客建议，对我们提升服务品质提供了很大帮助。
手礼网运营部吴霓：常有客人留言，说我们的座席美眉声音甜美，而且特别热情贴心!
金音奖期间，国家工信部软件服务业司史惠康、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵州省人民政府副省长王江平、贵阳市人民政府市长刘文新、副市长高卫东、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨、CNCBA副秘书长蒋建军、51Callcenter执行总裁唐爱琴、大地保险监事会主席郭敏、苏宁云商运营总部执行副总裁范春燕等出席了相关活动与会见。
