随着时代的进步，人力作为一种资源对企业发展的推动作用日益凸显。作为规模最大的生产中心，广州中心拥有2400自营人员，员工年轻化程度高，平均年龄约为28岁，30岁以下人员约占70%，较一般行业高出约20%-30%。在人员年轻化、密集化的公司，人力资源工作愈加繁杂。如何有效地管理员工，扩大服务规模、深化营销模式、优化服务质量成为难题。为打造优质的人力资源、推进实现“做移动通信领域的绝对领先者”的目标，我们围绕“人性“提出了三个黄金法则。
黄金法则一：环境变量理论
环境量变理论讲述的是人性是由其所生活的社会环境决定的，但由于认识不同，造就不同人性。为建立优质的工作氛围，必须首先树立正确的岗位自豪感。
第一步，建议在公司内部开展“以任职资格体系为基础的员工职业发展路径规划”工程，寻找管理痛点。“客观、公正、显性”的引导员工适应环境，发挥人性正向光辉。“客观”即直击瓦解主观感性评价方式，建立40个核心岗位的价值判断的KPI体系，以量化、数据库思维模式，契合组织架构及运营情况；“公正”即透明化PK方式，以月度、季度、年度开展跨线条、跨科室的绩效述职会，通过员工代表、相关领导综合评议，360度有标准的横纵比较；“显性”为员工搭建高密度职业发展路径，将时间距离缩小，细化技能、年限、业绩多维度衡量标准，让员工能够看到自己每一步的发展，了解下一步的选择，激发员工快速成长。
第二步，整合激励资源，倾向一线生产。通过量化薪酬杠杆作用，将运营数据引向量质均衡、不断挖掘潜在生产资源、 调整激励幅度力求稳中求升、配合系数调整做到波动有序。盘活现有资源，用正确的方法做正确的事。真正的为一线谋工作福利，促生活品质提升。以广州中心为例，仅2014年就差异化激励员工，涌现万元户近50人，奖金提升幅度平均达20%。发挥环境力量，激发员工工作热情，有效保障服务质量，进一步契合运营战略。
黄金法则二：自我肯定原理
自我肯定原理相信任何一个健康的人的任何一个行为，都是服务于他自己的目的的。为提升中心热线满意度，必须要正确面对员工感知。
员工满意度每提高3%，客户满意度就提高5%。因此，对接战略，关注感知，进一步把员工的自我认识与公司的战略目标、激励原则、评判手段对接起来；缩小员工期望与实际的差距，最大化激励效用——既促成组织目标达成，又让员工满意。如何满足并有效激励员工，成为了年轻化程度越来越高的呼叫中心最棘手的问题。而“员工满意度感知关键节点控制及改善”工程则能帮助管理者真正抓住新生90后员工的需求。
当员工自我评价比较高时，对激励的期望值会比较高，而对自己的付出得到相应的回报感知也会在一般及以下。明确而可及的目标有利于绩效的量化和提升员工对回报的感知。而其关键在于明晰激励原则，制定“岗位能力、团队意识、职业道德”三大导向，分别设计刚性指标、柔性指标两重衡量记录载体，量化员工点滴行为，为员工指明努力方向、树立榜样。
其中，岗位能力即能完成岗位KPI的要求，工作态度主动负责、尽责高效，促进中心战略目标的达成，通过绩效成绩、竞赛类荣誉记录、发表文章等衡量；建立信任积分柔性管理，“团队意识”即对团队忠诚，在团队中发挥正向影响，积极协助他人，乐于分享经验、参加中心活动，通过民主评议、文体类荣誉、好人好事、分享经验、奉献精神、集体活动参与积极性等记录；“职业道德”即遵守职业规范和员工行为规范，不利用岗位便利谋取私人利益，通过违规违纪记录、水客质检数据、漏洞举报、廉洁、纠错等情况反映。
每一个人的潜质而言，本无所谓短长，短长是运用的结果，用得好就是长处，用得不好就成了短处。更全面、更真实的声音记载员工成功，用朴实的方法赢得员工的尊重，相信只有最用心的工作，才能获取最满意的反馈。
黄金法则三：人性价值导向
个性价值导向认为人性的重要价值就是独立性，聚拢起来就能发挥巨大作用。人是情感动物，也是理智动物，二者不可缺一。在人类一切事业中，情感提供原材料，理智则做出取舍，进行加工。世上决不存在单凭理智就能够成就的事业。
为实现价值突破，服务营销转型，必须把握点滴力量。团队带头人的作用在于聚焦员工兴奋点，将个人意识层面一致化，真正认可并靠拢企业文化。凝聚团队力量的一个有效方法为开展“以信任文化培养员工自我管理的心智模式”工程——在看得见的表面层，通过“信任能量卡”、“标杆语录”等，从实体传播渠道导入服务心态；在想得明的应然层，通过管理沙龙、文化演讲比赛等活动，借助议题设置树立服务价值观；在做得到的实然层，通过“日行一善”、班前3分钟等行动计划，在常态化工作中真正实践服务行为。层层渗透的使用主义，推进员工了解到个体与集体间密不可分的关系，以建立正确的服务心态与服务意识。
加强意识形态影响外的信息传递、智慧沉淀的覆盖力度、将形神实体化，能让员工更易接受。在这一方面，可以考虑引入互联网思维，通过博客、便签、人力微信等多渠道，用“极简”沟通推进信息传递，将管理幅度进一步扁平化。营造部门内的粉丝效应，让员工更多关注，才有更多理解。另外，积极举办多样的智慧活动，也能有效地激发潜能，整合资源，进一步彰显个人价值、用小家换大家的方式，提升员工归属感，为企业创造价值。
作者李庆坤,单位为广东移动客户服务（广州）中心
