产品的日趋同质化及产品信息的普遍可及化，使大多数企业依赖产品创新所形成的竞争壁垒期越来越短。在客户拥有众多同质化产品的绝对选择权的情况下，客户体验，既谁能够在客户的脑海中留下更深刻的印象，正成为决定企业生存的关键。以下是一些企业在客户体验方面的一些最佳实践：

①把客服当做第二个市场部看待。市场营销手段在新技术变革环境下正经历着剧烈的变革。基于良好服务体验的口碑传播，比传统市场宣传手段更有效，尤其是在大规模社会化媒体传播的环境下。

②比客户自己更了解客户。基于大数据，分析并预测客户需求及行为轨迹，给予客户最精准相关的推荐，预期客户下一步行为并提前做出反应。基于产品生命周期和客户生命周期的客户关系管理都可以很好地利用这一策略。

③客户联络渠道的统一融合体验。别再让客户重复输入或验证信息，更不要让客户一遍一遍重述相同的问题。跨渠道的信息传递与衔接是确保客户服务体验的前提。

④首问负责制，摒除部门及流程限制。客户着急，服务人员无奈，一切源于权限不够及流程限制。这种场景在客户体验为先的企业中是不应该再出现的。以客户需求为驱动的企业后向流程重组及演进将是确保客户体验转型成功的基石。

⑤简洁友好的IVR设置。客户对企业服务的第一感觉很多时候是企业呼叫中心的IVR带来的。那种每一层9 2个键全用上，乱序排列，插播广告，隐藏人工的做法还是省省吧。防客户跟防贼似的思维还想做好服务，真会有人醉了。有钱可以任性，没钱可别穷横。

⑥客户分层及不同对应服务策略与投入。客户的价值是不同的，因此对应服务策略和投入也应该是不同的。针对高价值、高潜力、高忠诚度客户，企业在服务承诺及资源支持上应有明显的区别。

⑦了解自身领域客户痛点并主动做出改变。不断了解和洞察企业所处行业客户消费行为中的痛点。痛点就是机会，谁抓住了机会主动做出应变，谁就会赢得更多的客户。网络零售业中的货到付款、买一寄三、无忧退货以及支付平台的交易担保等都是在洞悉客户痛点的基础上做出的举措。

⑧招聘热爱服务工作的人，并给他们一个继续热爱的理由。客服是一群代表着企业决定着客户体验与印象的群体。他们对自己工作的热爱度和投入度，以及企业为了保持这种热情和投入而给予他们的关爱和支撑都是客户印象最终形成的决定性因素。只有满意的员工，才有满意的客户，别让这句话沦为空谈。

⑨紧随客户期望，不断自我革新。智能手机、移动互联网及新技术革新使得服务创新层出不穷，各种方便、快捷、成本更低的沟通联络渠道也在不断增加，新的年龄群体和新的消费行为模式也在不断地更替中，企业的服务策略唯有不断像德鲁克“事业理论”里所讲的，不断审视“外部环境、组织使命及核心竞争力“三个要素，主动变革，迎接新的趋势，才能确保服务交付手段和水平的与时俱进，匹配与满足演进中的客户期望。

⑩客户体验不只是客服文化，而应是企业文化。这是沉甸甸的一句话。多少”以客户为中心“的口号喊得震天响，贴的满墙是的企业，实际做起来却是口是心非，处处以企业”短期利益“和方便为核心，让客户和自己的客服部门感到更多的无助与无奈。如果以”客户为中心“只是在客服部门去践行，得不到企业整体的协同与支撑，再多的口号也无济于事，唯有客户的感知是最真实的。