一、创新背景
根据集团公司电话经理建设要求，在2011年底组建电话经理团队，作为中高端客户的专属服务渠道，主要以“关键时刻”顾问式服务提醒为切入点，通过电话、短信方式开展目标客户维系关怀、业务使用辅导、适配产品推荐、信息采集输出等工作。经过两年的运营，电话经理与目标客户之间逐步建立了良好的信任关系，客户知晓度、接纳度、感知度不断提升。

中高端客户对电话经理的信任不仅体现在呼出接通率、受访率、营销推荐成功率等指标明显提升，并且客户对电话经理提供服务的关注度和重视度不断提高，比如越来越多的客户在遇到移动业务问题时会主动联系电话经理咨询；越来越多的客户在接到电话经理服务提醒短信时会主动联系电话经理进行了解……然而，客户呼入10086并不能直接联系到电话经理，而是首先通过IVR语音引导进入到VIP和中高端热线人工服务座席，再由座席代表记录客户需求，并创建预约任务告知电话经理，电话经理收到预约服务短信提醒后给用户回电，呼入呼出协同流程繁琐，预约工单周转时间较长（如图1）。

引出的问题：
从客户感知角度看：客户无法直接联系电话经理，呼入呼出协同耗时平均每户3.5分钟，客户服务咨询、业务办理等需求无法得到及时响应，影响了客户感知（如图2）。
图2：呼入流程中的客户感知
 

从热线前台服务看：随着电话经理服务目标客户范围的不断拓展以及客户与电话经理之间关系的不断建立，呼入预约电话经理服务的客户量不断增长，自2013年10月起已增加至月均1万次左右，比运营初期增长了近100倍，为热线呼入服务增加了压力（见表1）。

从电话经理服务看，电话经理开展服务营销，需考虑如何避免客户回拨咨询而引起热线前台话务突增，尤其是服务营销短信下发量受到较大限制。即便客户有愿意办理，由于等待回复时间较长，往往考虑后放弃，错过了最佳营销时机。

基于上述问题，我们提出构建“电话经理IVR语音预约服务流程”的解决方案，借助IVR语音功能，实现“流程化、智能化、即时化、自动化”预约服务，实现客户感知、服务价值、运营效能三提升。

二、实施方案
1、总体思路
以第一时间解决客户问题、满足客户需求为出发点，通过建立IVR语音预约服务流程，简化呼入呼出人工服务协同流程、缩短客户响应时间，及时跟进满足客户需求，不断提升服务营销效果（如图3）。
图3：

2、实现方式
A、客户拨打10086-0-2键，自动进入电话经理的预约任务列表，同时触发短信提醒电话经理回电。电话经理可区分IVR语音预约、员工服务预约及10086预约，根据不同的预约方式预判客户需求，针对性提供外呼服务内容。

B、电话经理工作时间(周一至周五早8:30-18:30)客户呼入后听到语音播报:“您好,您的来电已受理,电话经理稍后给您回电,请保持手机畅通”。同时电话经理接到短信提醒,内容为:“您好,**********客户于*月*日*时*分呼入,请及时回电。”

C、电话经理非工作时(周一至周五18:30-8:30,周六日全天), 客户呼入后听到语音播报:“您好,电话经理非工作时间,现在为您转接人工座席。”随后接入热线，由客户代表提供服务。
3、渠道宣传
通过人工和短信结合的方式对IVR语音预约流程进行宣传（如图4）。
 

三、应用效果
1、缩短响应时长，提升客户满意度
客户通过IVR语音流程预约后，电话经理可以快速响应客户需求，缩短了客户的问题处理时间，预约回复耗时缩短至平均每户0.5分钟，客户挂机满意度由97.21%提升至99.01%（见表2）。
表2：

2、分流热线人工话务量，减少了协同工作量
针对电话经理服务营销的目标客户，无需热线人工座席预约，可通过IVR进入到电话经理预约服务客户明细队列，有效分流了热线 人工预约受理量及话务量，减少了呼入呼出协同。自IVR语音预约流程上线以来，月均分流热线话务量10900件左右（见表3）。
表3：
 

3、及时跟进服务营销，提升了营销成功率
IVR语音预约流程建立后，电话经理可及时回复客户开展跟进服务营销，有效把握了服务营销时机，客户预约回复跟进服务营销成功率（回电营销成功量/回电总量）由原先的11%提升至23%（见表4）。
表4：

 

单位为山西移动客户响应中心服务室