信用卡客服中心旨在为客户准确、高效地提供用卡所遇问题的解决方案，员工业务素质是客服中心稳健运营的关键，在业务知识频繁更新、工作技能参差不齐的背景下，日常培训质量优劣是决定员工业务素质高低的关键。一般而言，客服中心实施培训以班组为单位批量进行，但从性格色彩管理的要求上看，员工个体对于培训方式的要求与适应程度均不相同。客服中心（合肥）着手探索的因“色”而异培训模式，旨在通过拟合培训对象的性格特点，促使培训内容最大程度被员工消化吸收。

一、性格色彩理论概述

性格分析理论是心理学的一门分科，起源于四液学说，是一种简单、实用、形象、易操作的性格分析工具，主要将不同性格分为四大类，即红、蓝、黄、绿四种性格，性格色彩可以精确有效地洞见自己和洞察他人的内心世界，进而帮助自身或他人成长。

（一）红色性格。

红色性格的人做事情的动机很大程度上是为了快乐，快乐是这些人的最大驱动力。他们积极、乐观，天赋超凡魅力，随性而又善于交际。沟通方面，善于表达，会通过身体接触表达情感上的亲密，反应迅速；与人发生冲突时，会直接表达，不善掩饰。工作方面，喜欢有挑战的工作，不愿意被束缚；能够巧妙化解危机，并展示出幽默的一面；善于激发团队的士气，提高团队协作；工作积极主动，能够寻找新的任务。

（二）蓝色性格。

持久深入的关系是蓝色性格人所着意建立和维系的。他们具有可贵的品质，对待朋友忠诚而诚挚，并在思想上深层次地关心和交流。沟通方面，能够换位思考、体谅让人；关注沟通中的细节，喜欢有深度的交流；容易与沟通对象产生情感上的共鸣。工作方面，善于制定计划，并能够严格按照制定的计划执行；会先进行风险评估，尽量排除一切不可预测的情况；希望事情按照逾期发展进行；关注细节、流程与规范；喜欢用数据说话。

（三）黄色性格。

黄色性格的人深层次的驱动力来自对目标的实现和完成。他们一般都具有前瞻性和领导能力，通常都有很强的责任感、决策力和自信心。沟通方面，善于单刀直入，会谈的原则是务实，不喜欢拐弯抹角，可以控制自己的情绪；表达时简单、清晰，能够抓住问题本质。工作方面，有大局观，是天生的领导者，善于决策，果断；能够承受较大的工作压力，也善于制定目标；执行力强，最求效率。

（四）绿色性格。

绿色性格的核心本质是对和谐与稳定的追求，缺乏锋芒与棱角。他们宽容透明，通常都非常友善，适应性强，是很好的倾听者。沟通方面，能够接受别人的意见，善于倾听；能够营造双赢的局面，规避冲突，很有耐心与条理。工作方面，关心人的因素，推崇人本管理；善于协调各种人际关系，并巧妙化解矛盾；面对压力时从容不迫；鼓励员工参与、尊重员工的独立思考，因此深得人心。

二、客服中心员工不同性格色彩的采集方法

简单的四种性格色彩无法囊括实际中迥异的“个性”，但每位员工都应有属于四种颜色之一的性格主色。清楚知道没一种性格色彩的差异，并通过后天培训和修养提升整体优势，扬长避短、优劣互补。
（一）问卷调查法。
问卷调查法是获取员工性格色彩最简单的方法，可通过书面问卷调查或借助企业内网的线上问卷调查工具，对所有在职员工、新入职员工进行性格色彩调研，一般员工需要15-30分钟完成问卷，并确定其性格色彩。
（二）团队互评法。
团队互评方法是基于员工完成问卷调查后，由其所在的工作团队班组长，根据其日常行为表现与价值取向，对员工的性格色彩类型进行校验。因为员工在不同环境中，所表现出来的性格色彩会有微妙差异，为了精准的帮助性格色彩在培训中的有效运用，对于员工在工作环境中的真实性格色彩表现，更有研究价值。

三、各种性格色彩员工培训方式

（一）红色性格员工适用的培训方式。
红色性格的员工喜欢富有趣味的培训，因此针对红色性格开展培训的时候，必须运用丰富的培训模式，例如情景化的角色扮演培训，互动性强，以此调动红色性格的积极性。红色性格的员工也善于表达，培训师可以有策略地调动整个培训气氛，达到最佳的培训效果。另一方面，鉴于红色员工卓越的创新意识，在整个培训过程中充分发挥这一优势，帮助优化培训脚本，提高培训课程的适用性。
但是，红色性格的员工也存在随意性强的不足，天马行空的提问可能使培训课程偏离主题，需要培训师对整个培训过程有足够的掌控力，不断强调培训的主题与目的，防止培训重形式而轻内容，在工作辅导方面，需要强调合规流程的重要性，不可热情过高肆意妄为。
（二）蓝色性格员工适用的培训方式。
蓝色性格的员工善于独立思考，具有高度敏感侦查力，并非常注重细节，因此对于蓝色性格的培训方式可以用最传统的培训方式，即讲授法，适当运用提问，甚至布置一些回家作业，蓝色性格非常乐意在探索中将所有的培训点一一消化。同时，培训师也可以利用蓝色性格缜密的逻辑思维，进行业务找茬，达到优化培训脚本的目的。
蓝色性格的过当表现是迂腐封闭，要求苛刻，容易把简单的问题复杂化，需要培训师在培训过程中确认员工是否正确理解培训内容，防止蓝色性格的员工陷入自己的理解中，对培训的内容产生歧义。
（三）黄色性格员工适用的培训方式。
黄色性格的员工是最注重实用主义，他们关心效率，善于把复杂的问题简单化，因此在对黄色性格进行培训时，必须有效控制培训节奏，言简意赅的传达培训内容；黄色性格的求胜心很强，培训师可以进行一些随堂测试辅以激励，来调动黄色性格的参与积极性与整体课堂氛围。所以，对于黄色性格的员工，可以经常开展研讨会议的方式，利用他们的优势，开拓思路，加深认识。
黄色性格是天然的领导性格，往往容易犯自以为是的毛病，加上他们强烈的控制欲，如果培训师对整场培训没有充分的准备，可能会面临黄色性格员工的“挑战”。
（四）绿色性格员工适用的培训方式。
绿色性格是最佳的倾听者，他们耐心柔和，能够容纳歧义，因此不会在培训过程中提出任何刁难的问题，甚至不会表达不同意见，绿色性格适用于任何培训方式，但由于他们不积极主动的表现，需要培训师投入更多的热情与设置互动，来确认员工是否充分掌握了培训内容的主旨。因此，建议针对绿色性格的员工，开展“案例研究法”，让员工参与分析和评价案例，提出解决问题的建议和方案，这种培训方式生动具体，直观易学，容易使绿色性格养成积极参与和向他人学习的习惯。