近日,央视新闻报道了由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，国家工信部、贵州省人民政府等相关单位支持, 国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评选标准，素有行业“奥斯卡”奖之称的《“金音奖”2015中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动成功举行。快钱支付清算信息有限公司客户互动中心作为支付行业代表荣获“金音奖”2015中国最佳客户联络中心奖-客户服务。

单位名称：快钱支付清算信息有限公司客户互动中心

所在行业：第三方支付行业 所在城市：南京 员工数量：150
座席数量：70 建立时间： 2010年 服务号码：4006155799（个人服务热线）、4006355799（企业服务热线）、4006855799（万达服务专线）
最佳案例：
快钱公司成立于2004年，总部位于上海，目前在全国有30多家分支机构，各项业务已覆盖逾4亿个人用户，400多万商业合作伙伴，是国内领先的创新型互联网金融机构，公司基于在电子支付领域10年的积累，充分整合数据，结合各类应用场景，为消费者和企业提供丰富的支付工具，稳健的投资理财，便捷的融资信贷，以及丰富的应用，是客户能够随时随地畅享便利、智慧的互联网金融服务。

2014年快钱与万达集团达成战略控股合作，以快钱为核心构筑中国领先的互联网金融集团，将互联网金融服务辐射到更多产业和场景之中。

一、中心介绍

快钱客户互动中心立足于中国历史文化名城——南京。互动中心一直秉承客户至上的原则，紧跟公司战略调整的脚步，积极响应客户需求，始终致力于从服务个性化创新化的角度来改善客户体验、提高客户满意度。通过6年的稳定发展，现中心服务团队有150人左右，中心主要管理者持有4PS国际标准认证协调员证书。服务范围覆盖至全国，服务对象定位于个人客户、商业伙伴、万达用户；服务受理渠道包含人工电话热线、在线客户互动、实时智能问答、邮件咨询投诉等。

二、中心案例展示

·管理体系

快钱客户互动中心隶属与公司的集成运营部，中心负责人直接向公司COO汇报，中心下设话务运营部、管理支持部、规划分析部、电子渠道运营部。其中话务运营部和电子渠道运营部是公司客户需求响应的主要受理与扭转部门，管理支持部和规划分析部的主要职能则是针对中心的各种流程进行优化和相关数据分析，并承担中心员工的业务质检和培训提升的工作。

·管理特色

从早期单纯的以商户服务为主，到现在的多渠道全业务全技能服务，快钱客户互动中心在不断满足用户需求的情况下，也一直在坚持人性化、温馨化的团队管理原则，包容并蓄，在努力提升客户满意度的同时，我们的管理团队也在不断的通过各种方案来提高自身员工的满意度，使我们的整个团队能够在一个舒适的环境中更好的为客户提供优质服务。

员工绩效方案改革。从之前单一重复、积极性不高的工作状态，到现在人人勇于拼搏、主动提升的状态，要得益于中心管理层对员工的绩效方案进行了大幅度的调整，从优化绩效元素与计算公式开始着手，到敲定方案，最终与员工进行绩效改革面谈，让每一位员工都清楚的知道自己后续该往哪方向去加强，使得现有的更具竞争性的绩效方案实施后能够极大的调动员工的工作积极性，增加了员工收入，最大限度的实现中心服务效率提升与员工积极性提升的双赢！

全员岗位调整选拔。2015年是公司战略转型年，也是中心调整服务客户服务方向的关键时段，中心本着公开公正、任人唯贤的原则，从绩效考核排名、全员业务笔试排名、中心管理层与HR联合面试、员工平时表现等多维度对全员进行测评，对符合选拔标准的员工进行升岗、调岗，在满足公司战略调整要求的前提下，最大限度的挖掘员工的潜力，同时也为员工提供了多元化的发展晋升渠道。

优秀团队文化建设。“专业、主动、要赢”是快钱公司团队文化的核心关键词，作为公司对外服务的主要窗口部门，中心积极响应公司要求，在优秀团队文化建设、提升员工归属感方面做了多方努力，其中包括：

（1） 组织举办“快钱好声音”选拔赛，通过员工自助报名、全员投票评审的方式，优秀的“好声音”员工在拿到丰厚奖品的同时，也在全员面前展示了自己优秀的一面。
（2） 组织举办“快跑吧，兄弟”户外拓展活动，中心从邀请北京优秀的团队拓展专家对团队进行了如何与客户有效沟通，自我情绪管理、职业发展方向等培训，成员在寓教于乐的氛围中不知不觉的提升了自己的能力。
（3） 中心对全员办公环境的改造，旨在为员工营造一个“家”的环境，在主色系上选择温馨的暖色系。橙色为主的坐席桌、清新可爱的团队文化墙，宽敞的走廊过道，无不让身在其中工作的员工感到舒适愉悦。
（4） 在提供良好工作的环境的同时，中心也为全员准备了丰富的阅读资料，内容从呼叫中心管理到自身管理，员工可以在休息之余给自己尽可能的“充电”，以更好状态的面对未来的挑战。
（5） 快钱文化衫，公司统一为员工定制了印有快钱LOGO的文化衫，整齐的形象，成为快钱内部一道亮丽的风景线。

·业务流程

互动中心成立至今始终从客户体验角度出发，不断优化客户需求处理流程，现中心业务流程清晰完整，流程结构扁平，力求保障客户反馈渠道通畅，中心快速受理响应。

·流程优化

中心一直致力于为客户提供更高效便捷的服务体验，为此，面对日益复杂和个性化的客户需求，管理支持部门也在不断的调整中心的服务流程，从内部处理到外部协作，所有的流程中间尽量做到快速响应和扁平化。

在前端受理速度提升方面，中心针对前端工单提交的各个节点进行多次的重新梳理和优化，使前端可以快速的受理提交客户的问题，同时对于前端直接可处理不需要提交工单处理的客户咨询，采用了系统弹屏，前端员工直接点击来电节点即可录入客户来访原因的方式，极大的提高员工工作效率。

在后端处理速度提升方面，中心针对目前公司所有业务类型提出了受理和处理的时效SLA的要求，并纳入员工考核方案，客户的需求从前端提交工单开始到处理完毕的整个过程，实现了内部处理节点可查看、超时工单预警、每单必回的公司要求。从根本上保证了客户服务工作的品质。

·员工绩效提升

为了让中心员工的绩效实现有效提升，绩效方案的优化改革仅仅是中心提高员工效率的静态的举措，而更多的，是建立健全各项长期的动态的员工绩效提升通道，为此，中心从以下几个方面开展工作。

（1）常规的月度业务培训及考核。中心每月固定时间实施全员岗上业务培训，并进行笔试考核，成绩纳入绩效。
（2） 新人入职培训。中心结合多年处理用户问题的经验，已形成一套完整的业务培训传递流程，使得新人能够快速熟悉公司全业务，尽快的进入工作状态。
（3）挑选业务熟练的优秀员工成立绩效提升专项小组，采用一对一业务指导、现场问题解答等方式全面提升员工业务水平，从而保证新员工有一个平稳的熟练过渡期。
（4）员工质检。中心已建立完善的质检制度，对每位员工的质检成绩会纳入绩效考核，同时针对员工质检的差错点，质检部门会与员工点对点沟通，员工可以直观的了解自己的业务薄弱点。
（5）管理层绩效面谈。每月绩效公示后管理层会与部门内成员进行绩效面谈，通过对员工绩效数据的分析，结合员工自身情况，指导员工扬长避短，快速提升绩效水平。

金音奖期间，国家人社部劳动科学研究副所长王俊舫、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、51Callcenter执行总裁唐爱琴、4PS国际标准全球委员Gary Fitzgerald等出席，2015“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，是央视连续六年唯一报道的产业盛典。