一、客户简介
苏宁于1990年12月26日在中国南京创立，是中国商业企业的领先者，经营商品涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类，线下实体门店1600多家，员工总数18万人。线上苏宁易购位居国内B2C前三，线上线下的融合发展引领零售发展新趋势，先后入选《福布斯》亚洲企业50强、全球2000大企业中国零售业第一，中国民营企业前三强。2015年6月，世界品牌实验室发布的2015年《中国500最具价值品牌》排行榜中，苏宁以1167.81亿元的品牌价值位居排行榜第13位。苏宁以 “店商+电商+零售服务商”的云商模式，核心内容以云技术为基础，整合苏宁前台后台、融合苏宁线上线下，服务全产业、服务全客群。苏宁云商坚持以市场为导向，客户为核心，以“至真至诚，阳光服务”为服务宗旨，坚信“服务是苏宁的唯一产品”，打造苏宁品牌价值。
二、访谈正文
1、51Callcenter记者：非常感谢您今天百忙之中抽出时间来做这个访谈，请您就贵中心的历史、规模、运营情况等情况做相应介绍
周若洪：苏宁客户服务管理中心于2007年8月22日成立，以“至真至诚，阳光服务”为服务宗旨，以“提升客户满意度”为服务目标，提供电话、在线、微信、微博等全渠道服务模式。目前以3000+呼叫中心坐席为客户提供7*24小时全天候专家式服务。与此同时，在互联网+环境下，全方位关注客户的每一个服务需求，提供专业、便捷、全面的服务，提供极致化客户体验。
2、51Callcenter记者：请问从整体战略上来看，贵单位现在及未来是如何定位贵单位的客户联络中心的，并有什么计划？
周若洪：我们坚信服务是苏宁唯一的产品，打造离客户最近的服务，是我们贯彻的服务理念。我们在不断优化及挑战现有的服务体系结构，未来我们是“轻平台、全开放、价值体”的定位，这个背后酝酿着我们会投入更多的云技术、云数据凸显云服务的价值。通过轻平台的运作，实现统一接入界面 、统一客户策略，统一数据库、统一会员、由统一运营管理提升运营效率。给合作伙伴、政府职能、社会舆情、政企客户、个人消费客户等开放所有交互渠道，使用智能自助和人工交互快速响应客户需求，精准客户诉求处理；更多会利用大数据（客户画像）精准匹配客户需求，渗透客户生命周期去创造服务价值。
3、51Callcenter记者：我知道咱们中心发展速度很快，在此情况下，您在人员招聘、人员流失有哪些措施和方法？
周若洪：在人员招聘上，主要根据业务架构、岗位性质，结合岗位能力模型，通过体系化招聘方式筛选符合苏宁文化价值观的人员。现在呼叫中心大部分人员都是90后，我们是在平等、开放、轻松的环境下相处，创造一个激活个体能力的人文环境就是最佳的人才保留措施。
4、51Callcenter记者：能否请您介绍一下，贵单位是如何进行质量管理的？按照什么比例的人员配备,有多少人从事该方面工作？
周若洪：随着市场与客户需求的变化，在质量管理上我们发现已经不能用“是否标准”、“是否到位”这些标准化流程来衡量服务质量的好与坏，而是更多的去谈我们如何做到更好，如何更贴合每一个客户的需求，让每一个员工都成为服务口碑的创造者。所以，在基础质量管控上，我们重构了质检系统，实现组织轻平台运作。通过VOE/C平台，激发员工对客户体验的思考，高效优化服务流程，更精准匹配客户需求。
5、51Callcenter记者：您对客服联络中心的管理团队有什么评价？
周若洪：我们来看一组数据，在天猫苏宁易购旗舰店成立期间， 10天建立天猫客服团队，双十一期间充分发挥Online36小时的精神，突破个人1200单客户对话，成交697个客户，个人最高销售额1,437,437。通过这些数据的展示，“开放、创造、共赢”是我给呼叫中心这一群年轻的、活跃的、有朝气的管理人员的评价，虽然我们年轻，但我们敢说、敢做、敢创造，能拥抱变化，敢于突破，这就是我们苏宁人。
6、51Callcenter记者：在单位通过了4PS认证，你可否向我们介绍一下相应有哪些变化？
周若洪：近几年我们看到市场在变化，客户需求在变化，组织使命在变化，而客户联络中心作为客户与企业信息收集以及沟通的纽带，可以在组织中创造更多的价值，所以我们实现了从服务到客户经营型的变革；以前的人海战术转变到对智能技术、智慧服务的互联网战术时代，多媒体渠道应用，智能机器人的运营给我们带来技术渠道的变革；而团队的管理中离不开的是对人的培养与管理，重点以人才发展及能力培养为核心，组建项目制小团队，为员工培养创客化的成长环境的变革。
7、51Callcenter记者：我们一直很高兴能与贵单位合作, 您能解释一下4PS公司如何帮助贵单位取得改善的？
周若洪：4PS是一套完整以“客户为中心”的运营管理体系，从战略规划、人员管理、流程管理、技术与环境平台、数据与绩效5个维度帮助苏宁对标行业水平，给我们重新定义呼叫中心行业对于社会的意义和贡献，建立了行业交流信息圈，扩展了行业的视野。
8、51Callcenter记者：就客户联络中心的未来发展趋势及行业展望，您对全国管理者有什么寄语与分享？
周若洪：关注用户体验，而不仅是投诉解决！关注品质、而不仅是KPI数据！关注价值贡献、而不是现有回报！关注创新结果，而不是创新行为！
9、51Callcenter记者：非常感谢您花时间接受这次访问，很高兴向您学习贵中心的运营经验并且非常期待与您再次见面！
