人民网贵阳5月19日电 （赵静） “您好，耽误您一点时间,有几个问题需要向您确认一下。”宽敞明亮的办公区域内，呼叫专员们一手接听电话，一手飞快在键盘上记录信息，在贵阳市呼叫中心与服务外包产业示范基地，一眼扫去，呼叫专员们正忙碌而有序的进行着自己的工作。
贵阳市呼叫中心与服务外包产业示范基地现坐席规模达3200席，10余家服务外包及呼叫中心企业已入驻，业务范围包括金融、电商、保险、交通、旅游等方面。而该示范基地只是贵阳呼叫产业的一个缩影。
截止2016年1月底，贵阳市建成坐席数达10万席，目前阿里巴巴支付宝、当当网、聚思鸿、苹果服务、中国惠普、安邦保险、上海骅盖等国内外知名企业已入驻运营。呼叫中心产业已成为贵阳市实现大数据引领产业格局形成的举足轻重的一环。
企业眼中“宝地” 贵阳发展呼叫有底气
“贵阳有信心大力发展服务外包及呼叫中心产业。” 在贵阳市委常委、观山湖区委书记李作勋看来，贵阳市拥有良好的生态环境、成熟的设施配套、较好产业基础、高端的开放平台、优厚的政策和有力的人才支撑，而这六大优势让贵阳发展呼叫中心产业有了底气。
虽然起步晚，但贵阳“不甘落后”，主动出击，研究制定了一揽子政策，包括基础设施政策、企业优惠政策、用地政策、针对高管的奖励政策等，加速呼叫中心产业和大数据产业发展。
“贵阳自上而下非常重视发展呼叫产业，没有任何哪一个城市可以比拟。”贵州轩通大数据科技有限责任公司董事长刘志敏说，贵阳发展呼叫外包有着很大的优势，其中最重要的是贵阳市对呼叫外包的重视，在发展呼叫外包产业有很多鼓励政策，比如在税收的征收方面给予了优惠政策，出台的《关于支持服务外包及呼叫中心产业发展的意见》，对每年开展服务外包及呼叫中心服务技能人才培训给予一定补贴，这大大为企业发展节约了成本。
仅两年时间内，该公司发展成拥有1050个坐席的呼叫中心，其客户包括中石化、中石油、移动、联通以及海尔公司，并预计明年达到一万个呼叫中心坐席。
“来贵阳之前我们也有其他的选择,但是经过当当网的大数据分析,贵阳最符合我们的发展。” 同样在当当网贵阳运营中心负责人刘晓丽看来，当当网发展的战略与贵阳相契合。呼叫中心设立在贵阳，无论是办公场地还是地理位置的环境，这一切都让她为之欣喜。
“贵阳具有充足的人力资源好，而且劳动力成本相较于一线城市还是有很大的优势。”刘晓丽说， 5000元的工资对于处于一线城市的现在北京和上海而言完全不具备吸引力，而在贵州却能吸引一大批有干劲的青年，这为公司的运营也节约了成本。
凭借资源、政策的优势，贵阳成为不少呼叫服务公司眼中的“香饽饽”。不仅当当网的南方客户服务中心落地,阿里巴巴支付宝等一批国内外知名企业也把呼叫中心落户贵阳。
不单是简单的呼叫 而是最有温度的沟通
90后女孩雷江燕也是这十万席呼叫坐席中的一员，去年9月她来贵阳市呼叫中心与服务外包产业示范基地工作，现在是深圳普惠快信金融服务有限公司的一名资产管理专员。
而在她眼里，这是一份新潮又带点挑战的工作。打开电脑，拨通电话，便开启了一天的工作。
“刚开始接触呼叫，以为这仅仅就是一项每天不断重复拨打电话，接听电话的活儿。”大半年下来，对于呼叫的认知，雷江燕已然发生了彻底的改变，现在在她看来，这不仅仅就是一份机械性的工作，而是对于自我沟通和抗压的一种挑战。
“这份工作给了我很大一个提升空间，从刚开始的被动变为主动。”雷江燕说，一次有效的沟通，会让客户获知自己想要得到的信息，来与你主动对接，这也是一次有价值的沟通。有时也能从对方的语气态度就能获知对方的喜好，对话越多，掌握的沟通技巧也就越娴熟。而呼叫这份工作也让这个原本有些内向的女孩变得越发自信与开朗。
“现在的呼叫中心很多已不是简单服务。”贵阳市服务外包及呼叫中心产业发展办公室副主任张辅迁介绍,通过呼叫中心与客户沟通，了解用户的需求和使用体验，甚至对他们的产品进行推销，将呼叫中心从客户服务一个成本型的部门，变成了一个盈利的部门。
“去年仅8个月，我们在贵州的客户服务中心就实现销售收入3.85亿元，今年预计能达10亿元。”刘晓丽说，对当当网自身而言，呼叫中心是其核心竞争力，消费者对企业的认知是最重要的一点。“与消费者的交互是我们企业的命脉。”她说，只有服务好消费者，消费者才能认可我们的品牌，才能对品牌信任，在这里产生交易。而呼叫中心是企业与消费者接触的一个重要的点，是不可忽视的与消费者直面与交互的一个重要平台。
“呼叫是最有温度的沟通手段。”在刘志敏看来，现在沟通的方式很多，不管是对外还是对内，呼出还是接入，通过声波的传递，两者之间直面与交互，使得电话呼叫是最有效与最直接沟通方式。
搭建培训平台 破解人才短缺瓶颈
数据显示，截至4月1日，从外地落户到贵阳的呼叫中心企业已经达50家。随着国内服务外包龙头企业不断集聚贵阳，解决呼叫中心人才储备不足的问题也成为企业诉求。
“企业落户一年半，呼叫坐席从100个增长到1100个，人才已经成为我们的发展瓶颈。”深圳普惠快信金融服务有限公司贵阳运营中心负责人范国庆坦言，专业化和高端化人才的缺乏，让企业发展后劲不足。
贵阳市早已注意到人才的不足这一问题，此前，市人社局、市教育局等部门已在本地职校开设培训班，以缓解呼叫中心企业“缺人”问题。
为此，贵阳市教育局提出打造“一基地、两中心、三示范、多点辐射”的全市呼叫中心人才培养格局。在教育资源方面，重点打造职教城，全部建成后能容纳职业院校25所，目前19所已进驻。
同时，启动建立贵阳市服务外包学院,投入资金近2000万元,新建500坐席,实现呼叫专业学生转岗培训,还针对呼叫中心企业的需求,新建客户信息服务和通信运营专业。并邀请政府相关部门、行业、企业共同参与学校管理,探索新的人才培养模式,培养大数据产业人才。
此外,贵阳市还鼓励企业与市属职业院校、培训机构合作,以共建实习实训基地、开设定向委培班的模式,将专业培养和社会培训相结合。并成功引进日本最大的远程教育公司U-can株式会社落户清镇,面向全国提供呼叫中心课程培训,开启线上人才培养新模式。
“我们还联合人社局搭建跨区域合作平台，免费为企业开通网站、报纸、人才市场等招聘通道，并组织企业赴地州进行宣介招聘。” 张辅迁介绍，通过多措并举，构建全方位、立体式的人才培养培训体系，将为今年贵阳市形成15万坐席目标提供人才支撑。
贵阳市结合自身实际条件，在总结各省（市）呼叫中心发展的经验后，有效利用大数据产业发展背景，构建区别于其他省份的系统的、集成的、云化的新一代呼叫中心聚集区。经过一年多的努力，贵阳市呼叫中心坐席已达10万席，，并正式跻身于全国呼叫中心产业第一梯队。
“2017年贵阳市将形成20万坐席规模，同时带动就业20万人。” 张辅迁说，下一步加加大投入，提升服务，真正打响“全球呼叫，贵阳服务”的产业发展品牌。
