近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。西部数据公司荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心奖--技术支持；
英文：Western Digital Corp
单位名称：西部数据公司
所在行业：IT制造业 所在城市：上海
员工数量：40 座席数量：40
建立时间：2004 服务号码：8008206682
最佳案例：
西部数据公司是全球知名的硬盘制造商，是一个长期的创新者和存储行业的领导者。作为一个存储技术标兵，本公司生产可靠的，高性能的硬盘驱动器和固态硬盘驱动器。这些驱动器部署于OEM厂商和系统集成商，应用于桌面和移动计算机，企业计算系统、嵌入式系统和消费电子产品的应用系统，以及提供自有品牌的存储产品。WD领先的存储设备和系统、网络产品、媒体播放器和软件解决方案使世界各地人们在多个设备间更容易的保存、存储、保护、共享和体验他们的资源。WD成立于 1970年，总部设在美国加州的欧文。
中心于2004年成立，针对亚太地区提供售后技术支持。拥有多语种支持的丰富经验和综合能力，覆盖的语言包括普通话、粤语、英语、日语、泰语、韩语、越南语等；对亚太区消费者行为习惯及市场有深刻理解和把握。并具有强大的技术支持能力和问题解决能力；拥有对语音，邮件，社会化媒体等多种形式的支持能力；
中心的愿景是我们将为每一位西部数据的客户提供世界级的服务和支持体验。中心曾于2014年，多方角逐之后，曾获该年度得金音奖评选。
•完善的培训体系
员工从进入项目组开始，就会经历3周-4周不等的严格的产品流程培训和软技巧培训。
• 软技巧培训
中心非常注重经验总结和积累，我们根据不同的类型安排了不同的软技巧培训课程，并加入了大量的情景演练，除此之外，我们会在课堂培训中加入更多的成功电话分享，让新员工能够更快进入角色，把握重点。
• 产品和流程培训
产品和流程培训占整个培训的60%，从基础PC知识到进一步的产品特性及详细的故障诊断，期间穿插情景演练，测试和模拟电话测试，同时，我们会将问卷和产品常见问题嵌入员工的知识库，更加方便员工记录和查询。
•严格的过程控制
我们指定了非常严格的控制流程，其中包括：人员招聘和面试流程，培训流程、业务支持流程和现场监控流程，项目有专人负责跟进和监控客户反馈。在运营管理中，我们也十分注重流程化和标准化管理。
•严格的QA质检
我们规定了严格的质量检验流程，团队配备了专职质检人员，抽检比例为每个员工每周2个样本，质检人员重点监控以下三个方面：1）礼仪、礼貌和热情度 2）流程遵循情况3）产品知识准确度。
对于质检中存在的问题，严重问题要求员工立即下线，给予指导，测试后方可恢复上线，对于不重要的问题，采取下线后指导的方式。为了提高员工的服务品质，我们采取晨会的方式进行案例分享，重点问题讲解。
•激励措施
对座席代表进行月度、季度、年度的物质奖励；对优秀员工给予突出表现奖；对于服务过程中获得客户赞许的人员在确认后给予表扬和鼓励，在公司范围内进行广泛宣传，并可以参加年度的优秀员工评选。
•奖惩措施
每周、每月、每季度对员工的行为表现及结果进行评估；周成绩不达标者将进行一对一的培训，并记录进入公司系统；在最近的三个月表现严重不达标者或持续受到客户正式投诉者，进入绩效改善计划流程，在该流程运行3个月的期限内，仍然无法达标者，则进行劝退处理。
中心主要KPI:
Service Level：>=90%(60s)
Abandon Rate:<=4%
CSAT: >=90%
