单位名称：爱财科技有限公司

所在行业：互联网金融    所在城市：浙江杭州

员工数量：公司员工1350人，服务中心员工300人    座席数量：300+

建立时间：2014年   服务号码：4008671888

 

最佳案例：

 

爱财科技有限公司（爱学贷）是一个以信用为核心，以分期为切入点的大学生金融服务平台。对接国内3000万在校大学生群体和相关商家企业，提供快捷、安全的购物、教育培训、现金、旅游、娱乐游戏等的分期消费金融服务。创建用金融连接大学生消费、兼职、理财、创业和征信的校园金融生态系统。

 

公司总部位于杭州，成立于2014年，法定代表人钱志龙，是阿里巴巴75号员工，支付宝核心创始人。成立一年多，公司人员规模已经达到总数1300多人，兼职地推团队达到了70000多人，目前业务已覆盖32个省、3300多所高校，名列行业前二，是业内发展最快的互联网金融公司。

 

公司成立之初即获得了多位著名天使投资人的1000万元的天使轮投资；2015年1月获4000万元的A轮投资；2015年9月获得中银投资浙商产业基金领投的3亿元B轮投资，同时公司和中国银行签署了战略合作协议，获得中国银行提供的50亿元人民币授信额度。

 

爱财科技与中国银行、平安银行、招商银行等各大银行进行战略合作，推进校园消费金融。已向大学生创业项目累计投资1亿元+助力校园创业实践。并围绕大学生场景，建立了包括原质资本、信釜资管、米庄理财、菁彩网络、指端科技等子公司的校园金融生态系统。

 

爱财科技客户信用服务中心包括 “客户满意中心”、“信用评估中心、”“电销中心”三个分中心，分别承担“为客户提供满意的信用账户服务与消费服务”、“风险防控，客户授信审批与审核准入”、“开发客户与促成订单，为公司创造收益”职能。另公司为线下渠道设有服务支撑专线“为线下销售渠道做好服务支撑与服务监察”。

 

打造中国顶尖的年轻人消费金融服务平台，让诚信的年轻人通过爱学贷金融服务平台，提前实现自己的梦想! 目前爱财科技客户服务渠道有官网、APP、客服热线、微信、QQ、贴吧、邮箱等多媒体服务渠道，确保不同客户通过不同服务渠道的便捷联络。

 

管理体系：

 

爱财科技客户信用服务中心通过呼叫中心八大体系建设及实施，取得了明显成效。

 

一、招聘体系：

 

随着公司飞速发展，客户信用服务中心为满足业务发展的需要，人员有相应的招聘需求。通过建立招聘体系，优化招聘渠道，通过校招、自主招聘、内部推荐等方式，根据公司发展目标，进行人力规划及招聘，做好业务服务保障；通过完善招聘体系，招聘合适的人至合适的岗位；目前客户信用服务中心人员学历结构大专比例为60%，本科学历结构人员比例为17%。

 

二、培训体系：

 

建立完善的培训体系。培训课程科学合理设计，根据实际业务及课程需要，设立包括新人培训、活动业务类培训、岗位技能类培训、心态素质类培训、员工兴趣类培训等；根据需求提前制定培训计划，安排合理时间组织相应的课程培训。培训形式开始较多使用直接讲解法，后渐渐采用分组互动、小组竞赛、模拟演练、辩论等多种方法，提高学员参与性，结合不同的方式灵活运用，活跃培训氛围，提高培训参与度及效果；培训考核采用综合评分制，包含课堂表现、团队分、理论成绩、实操成绩等；业务类培训主要采用的是测试卷、简报会抽检等方式进行考核；心态素质类目前主要采用的是协作游戏、课后效果跟进评估，或复盘的方式进行考核；

 

组建专职及兼职讲师队伍，规范讲师管理制度，开设讲师赋能课程，共同提升讲师授课技巧与能力，保证课后效果；讲师队伍，除部门内部讲师，部分课程会邀请公司其他相关部门协助培训，借力充实培训资源。同时建立讲师晋升机制，提升讲师荣誉感。

 

三、现场运营管理：

 

通过服务中心《现场管理手册》、《轮班管理制度》、《巡检制度》的制定、实施、和管控，将服务人员行为加强引导和管理，现场管理手册中的日常行为规范、请假换班制度、轮班管理中的排班需求，换班机制、均体现了制定化管理与人性化管理的结合，管控机制的实施，服务效能不断提升，达到显著的成效。接起率达85%以上。

 

四、绩效考核激励机制：

 

建立《绩效考核奖励制度》，目标明确，按服务人员业绩KPI实现公平、公正、透明考核评估。做到奖优罚劣，激励提升。绩效考核激励员工的服务积极性和主动性，提高工作质量与效率，确保各项服务指标顺利完成，从而提升客户服务满意度。通过考核评估发现和培养优秀的服务员工。建立职业通道和晋升机制，为优秀员工提供良好的职业发展通道和晋升通道，提高员工的成就感、归属感和对公司的忠诚度。

 

五、质量管理体系：

 

通过《质量标准》及《质量管理制度》的建设、实施，通过定向抽查、随机抽查、匿名测拨、及其他稽核方式展开抽检工作。及时发现问题及时纠正辅导，定期总结分析多发性、代表性问题进行培训辅导。培训辅导后二次抽查跟进改进效果。关注员工工作状态，发现问题及时进行引导，以保持良好心态应对工作。目前客户综合满意度月平均达94%以上；热线满意度月均达99%以上。

 

六、流程管理：

 

建立信用服务中心的相应工作流程及操作规范，建立《服务事件跨部门协作处理流程》、《投诉管理办法》、《工单流程管理规范》等，规范协调事件、投诉事件的及时处理机制，做好事件的提交反馈，跟踪处理，结案归档，解决情况的统计分析报告，并进行通报。针对处理时效性较弱的协作部门，组织沟通会议，对客户反馈较多的问题，探讨解决方案，及时给出处理建议。对协作部门的配合度以及时效内解决率高的部门给予通报肯定。通过流程处理机制的实施，明显提高了各协作部门的时效内解决率，目前各部门时效内解决率达成94%以上；服务中心工单转办及时率（0.5小时内完成转办）达到99%以上；针对服务性态度的投诉，每通服务性态度录音均做为质检案例，进行案例分析，专项培训辅导，服务性态度投诉率为10万分之2；工单完结率为100%；事件解决率可达99.6%(除客户原因外)。将每阶段遇到的投诉案例进行信息共享分析，提升投诉处理能力，同时减少公司责任投诉事件的发生。

 

七、服务数据分析：

 

通过建立《服务数据记录与分析机制》，对客户来话原因进行记录、统计分析，针对异常或来话量占比较高的话务原因，评估产品流程的合理性，针对不合理的流程及时与产品沟通反馈，以客户体验为导向，不断促进产品流程优化，提高客户体验。同时对于各渠道服务量进行统计分析，对于服务监控的质量数据、及各项服务效能的指标进行统计分析，相关服务数据，通过日报、周报、月报、年度报的形式进行统计分析总结、回顾，为部门目标策略及战略发展规划提供数据依据。

 

八、知识库管理

 

通过建立《知识库管理机制》，保障知识录入、知识审核、知识发布、知识更新、知识运用、失效知识的及时性、准确性、和有效性的维护。通过知识库的建立解放服务人员的知识记忆压力。通过知识检索可快速回复客户相关问题，提高服务人员工作效率及客户体验；每月组织知识库找茬大赛，除可提高服务人员自身知识外，也可确保知识库不断完善。

 

团队建设与人文建设：

 

公司提倡“以人为本”的理念，人是爱财科技最重要的资源，注重员工的培养，职业发展通道、优良工作氛围、工作环境的打造。公司及部门不定期举行丰富的团队建设活动、周年勋章激励、员工生日会、爱心夜宵等多种形式，增加团队凝聚力。注重员工生活与工作的平衡，帮助员工最大限度的提高工作效率，及时帮助疏导员工不良情绪、传递正能量。持续优化产品与服务流程，给客户优质的服务体验，是我们一直前进的目标! 相信“越努力，越幸运”！梦，岂止于想！