英文： JD Finance Group                单位名称：京东金融集团

所在行业： 互联网金融                    所在城市： 成都  

员工数量： 900 座席数量：869       建立时间： 2014年12月26日

服务号码： 95118 

 

 

最佳案例：

 

京东金融全国呼叫中心，作为京东金融集团面向全国客户唯一的多渠道服务中心，一贯秉承“客户为先，服务第一”的理念。从2014年成立至今，由仅有在线服务的这单一渠道，到现在拥有在线、语音、APP端等全渠道的综合服务中心，经历了短短不到2年的时间，同时人员也从最初的几十人，发展到了六百余人的专业团队，发展速度和人员增幅可谓是一日千里。

 

在互联网金融的蓬勃发展中，信赖京东金融产品的客户一直处于大幅度增长的趋势，在此基础上，为了给日益庞大的客户群提供更加多元化的优质服务，京东金融全国呼叫中心以“团队、创新、诚信、客户为先”的集团企业文化为依托，短时间内通过大数据分析，了解不同客户的不同需求，更重要的是以客户真实需求为出发点，客户满意为最终目标建立起各项提升客户感知的专项提升计划。

 

被动等待客户提出问题，不如主动发现问题解决问题。通过客户对于每次咨询的满意度评价，我们制定了满意度提升计划；通过客户咨询问题的时间维度，我们制定了提升通话质量，缩短通话时长的专业项目；通过客户重复来电咨询问题的分布，我们制定一次性解决率指标。以此三项为基础形成完善的流程循环，为一线客户优质服务保驾护航。我们相信，急客户所急，想客户所想，把问题解决在客户之前，才是真正优质的服务。

 

京东金融作为一个全方位的金融服务，在提供优质服务的同时，也要为客户预防和处理其金融风险。为此我们专门成立二线服务团队和风险控制部门，针对客户金融资金的使用情况进行风险管控，我们致力于在客户资金遭到损失之前，先进行风险控制，对客户使用的金融产品进行暂时的止付，同时不会影响到客户收益，做到真正的防范于未然。

 

京东金融全国呼叫中心作为京东金融集团的一份子，一直勇于承担相应的社会责任。为帮助大学生就业，增加人才的引进，我们与各地高校合作，成立校企项目。让临近毕业的大学生进入公司实习，这样既能够提前适应工作岗位，又能够让同学们有一定收入，减轻其家庭负担，最重要的是如果正常毕业后，通过考核，即可以进入公司本部，成为一个真正的京东员工。这样不仅极大的解决了在校大学生的就业这样的社会问题，同时也为公司提供了源源不断的新鲜血液。

 

客户满意是我们的服务理念，员工发展同时也是我们的经营理念。员工为成为一个京东人而自豪，原因不仅仅是为员工提供优质的薪水和宽阔的晋升渠道，更重要的是员工可以感受企业的文化。京东集团为帮助员工成长，与中国人民大学合作，成立了“京东大学”项目。京东大学作为整个京东集团的文化核心，为集团所有员工提供了全方位、多元化的学习空间，并且提供了公司内网、手机APP和微信公众号等全方位的学习渠道。而京东金融全国客服中心充分利用京东大学的学习便利，为各级员工量身定制了多种提升计划，同时在充分尊重员工本身的意愿的前提下，帮助其制定学习和提升计划，对课程进行研发，对员工进行深度的培训提升。更加有利的是通过京东大学的优质平台，与中国人民大学网络学院进行合作，为员工提供远程网络教学，在通过考核后，即可获得中国人民大学的学历，为各层级员工提供了一个权威、便利的获取更高学历的便捷方式。

 

“不忘初心，只争第一”这是京东金融全国呼叫中心全体员工的工作愿景。在互联网金融的浪潮下，逆流而上，不进则退。京东金融要成为全社会最受信赖的互联网金融企业，不仅仅是需要我们提供最优质的产品，也更加需要我们提供最优质的服务。服务提升是一条有无止境的道路，但是我们京东金融全国呼叫中心全体员工坚信，我们必定在此道路上越走越远，永不停歇。