导语
她是广发卡客服中心的一名优秀的客服人，具备良好的人际沟通能力，也具备良好的心理承受能力和处理突发事件的应变能力，在工作中尽职尽责，还在处理投诉以后，得到了客户的锦旗和表扬信，她就是钟璠团队——郑涛。
成功人士李老先生，常因早年工作繁忙忘记按时还款而积压十年的征信问题烦恼，多次咨询人行专业人士获取解决方案未果，李先生致电我中心就此问题进行反馈。因时间久远，加上问题复杂，为了更好地为客户服务，客服工作人员找到了现场值班经理郑经理。
郑经理耐心倾听李老先生对征信的态度和想法后，了解到李老坚持修改十年征信问题背后的故事:李老希望在个人信用体系方面给家人和职场朋友做好表率。面对李老对我行如实上报征信的不理解，郑经理耐心解释人行征信上报制度，和李老就征信制度进行互相探讨，认同李老的观点，也同时澄清我行服务的理念。在李老情绪稳定下来后，适时提出先就累积十年之久的征信问题与专业职能部门沟通确认，寻求解决方案后与李老联系，给解决问题争取到了时间。虽没有在首次沟通中解决问题，但郑经理积极的态度得到了李老的初步信任。
此后，郑经理深知问题处理的进度和细节对解决李老问题的重要性。郑经理采用多种方式及时与职能部门联系反馈，在职能部门确认相关信息过程中，还保持与客户信息的持续反馈，24小时内多次电话就问题处理进度与李老沟通，细到十年前每一笔消费和还款，每一次延滞背后的原因以及我行处理问题的进度，无阻碍的沟通获得李老进一步信任。
客户问题
得到圆满解决
沟通中，我中心对客户反馈问题的重视程度和郑经理专业的服务让李老的信任度大大提升。最后，在双方互相理解和友好协商下，问题得以圆满解决。
十年的问题解决了，李老感动到提出要重赏以表示感谢，郑经理婉拒了客户的谢意，并告知客户:提供优致服务，重视每一位客户声音，是我们广发人对客户应该承担的职责，您的满意是我们最大的骄傲！最后，李老以一面锦旗和一封感谢信表达了对郑经理和广发卡客服中心的感谢！
锦旗虽小，意义重大，它代表了客户的感谢，也更彰显客户对我们的信任和拥护。“爱岗敬业，顾客至上”八个大字激励着所有的CC员工持续向前。
在此，我们分享郑经理处理问题的几个小TIPS，供CC员工学习与参考：
1、用心聆听，了解背景。客户每次来电的反馈和争议背后总有一个故事，解决问题的关键隐藏在故事中的点滴，切勿单凭经验判断整件事情，否则不利于后续问题的解决。
2、好的服务，往往讲究要跟用户形成情感上的共鸣，也就是常说的同理心。好的客服人应该足够感性，心思足够细腻，学会换位思考，善于发现也善于体会，最终才能善于传达。
3、持续沟通，即使当前问题暂时没有解决方案，也需要保持持续的沟通，沟通的内容包括事情处理进度，目前的困难点在哪里等等，让客户感受到我们的真诚，和被重视程度，避免出现单一的客户反馈问题，我们回复解决方案的公式化处理。
4、尊重客户言论，避免出现一言堂。结合事件背景，让客户清晰了解，主动接受是终极目标。
5、保持专业度。专业是客服从业人员的素养，专业的人员，通过专业的服务，为客户提供专业的解决方案，方能赢得客户的信任。
