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揭开呼叫中心的神秘面纱,为什么企业纷纷搭建呼叫中心?

2018-02-07 09:42《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

   一、问:什么是呼叫中心,作用是什么?

  答:呼叫中心,通俗的来讲又叫“客服中心、客服部门”等等。呼叫中心是一部分专业的服务或者销售人员组成,在一个集中的地方进行服务客户。
  通常利用计算机通信技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。
  呼叫中心相对于传统客服的主要功能就是它可整合企业与客户之间的沟通渠道,建立以客户为中心的服务模式,高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。
  二、问:为什么企业都需要呼叫中心,它有何神秘之处?
  答:在互联网时代下,空间渠道限制范围缩小,企业对渠道商的依赖相比之前大大减少,企业有机会和消费者直接取得联系,直接接触一线消费者。
  此时呼叫中心就从原来的附属部门转变为重点部门。那么呼叫中心到底能助力企业做到什么程度,能具体做些什么呢!接下来就来讲讲:
  • 提升企业品牌及客户忠诚度,吸引新的客户并留住现有客户。
  • 提供客户个性化服务及差异性服务,取得竞争优势。
  • 多种渠道供客户选择,并提供7×24小时服务.提高客户满意度。
  • 客户服务是与客户交互的一个完整过程,包括听取客户的问题和要求、对客户的需要做出反应并探询客户新的需求。
  我们真的不能将其看成一个简单的过程。客户服务可以用一个复杂的循环来表示,其中不仅仅包括了客户和客户服务部门,实际上包括了整个公司,即把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。
  三、问:呼叫中心有没有使用权限,什么样的企业适合设立呼叫中心?
  答:很多人就说呼叫中心只有大企业才会需要,我们是小公司,不需要也行,直接拿几部电话,雇佣两三个人就可以了,根本用不着使用呼叫中心。
  其实不然,呼叫中心没有大小之分,没有所谓的是否需要的问题,而是必须要有的问题。只有直接和消费者交流才可实时了解消费者需求,进而实时改进产品。
  并且直接和消费者交流还可提升产品和企业的品牌形象,服务好目标消费者,进而达到口碑传播的良性传播效果。
  四、问:如果设立呼叫中心部门!那传统的电话肯定是不行的,解决办法是什么呢?
  答:传统电话放在呼叫中心部门是无法适应高强度的呼出、呼入量的,它的功能也无法满足企业和消费者的需求。
  此时就需要一个拥有多功能的“电话“来解决传统电话遇到的难题。在这种刚需下,新型的呼叫中心系统被开发出来。
  新型的呼叫中心系统主要功能是:CTI呼叫中心服务器、交互式语音应答、自动呼叫分配、语音信箱、呼叫同步转移、多功能呼叫操作、客户档案管理、电话回访、统计报表等。
  人工做席可直接登录系统进行录音、留言、远程接听、转接电话、电话会议、免打扰、收发传真、发送短信、来电历史等操作。
  五、问:我们没有专业的运维人员,该怎么办?
  答:很少有公司亲自设专业的运人员,一般中小企企业使用呼叫中心就是图个方便、快捷、减少不必要的资源、人员浪费。
  应对中小型企业,根据他们的实际需求,呼叫中心系统提供商也给出了自己的解决方案——外包。中小型企业可以选择外包运维业务,提供商可远程运维系统,保证企业的呼叫中心正常运行。
  六、问:呼叫中心系统未来前景如何?
  答:近几年随着云计算、大数据和人工智能技术在呼叫中心系统中的运用,智能呼入、智能呼出、预测外呼等智能化产品被陆续开发出来,最流行的莫过于智能机器人客服系统。
  现在的呼叫中心由原来的附属型转变为重点型,呼叫中心可搭建呼入型、呼出型、混合型。其功能除了电话外、还可进行web、多媒体、视频、统一消息处理等方法服务消费者。由此可看出,未来的呼叫中心是智能的呼叫中心、是企业更依赖的呼叫中心。
 
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