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畅想人工智能,展望客服新职

2018-09-21 11:07《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  作者:云强,客户服务运营人员

 随着人工智能技术的发展,客户服务质量和效率得到大大提高,产业正在从劳动密集型转向技术密集型。目前在客户服务行业中,人工智能应用有两大亮点:第一是像人工客服一样接电话,第二是帮助人工客服更好的接电话。技术的发展同时也引发从业人员的一些担忧,比如人工智能会取代人工客服,导致客户服务行业的岗位减少、造成人员规模性流失。在笔者看来其实不然,新技术产生虽然颠覆了一些旧有的岗位但也会创造新职业,那么哪些职业将会随着人工智能系统成熟,不断呈井喷式出现呢?下面我们一起来发挥天马行空的想象,畅想五年后的客户服务新技术及新职业。

 
一、集约个性操作系统
 
畅想场景:2025年4月5日,某银行举办大型卡片市场活动致使当月后台呼叫中心电话量突增,达到亿万通。此时后台呼叫中心的电脑操作系统运行平稳,客服员工能够从容应对市场活动带来的高反应率的客户电话。作为当日值班的一名客服人员,小A最具有发言权。小A告诉采访记者,往年最怕遇到这类市场活动造成的电话高峰,系统崩溃、客户情绪暴躁、投诉激增,基层员工加班加点抵御电话流。随着人工智能系统不断发展成熟,呼叫中心系统升级成“集约个性操作系统”,这套系统不仅操作方便快捷,其智能化的个性组合界面能够更加从容应对客户的问题,被小A和他的同事称为“电话收割机”。
 
解锁新技术:集约个性操作系统,是一款集智能IVR、APP、网络数据平台、客服操作平台于一体的呼叫中心云端系统。该系统具有三大功能:一是准确定位客户问题,结合智能知识库制定回复策略;二是客服数据分析岗可以结合APP、网络端、操作平台的数据提供现场管理更加精准的预测,有效利用人工客服和智能客服的结合进行削峰填谷。三是采用人工+智能交互式工作方式,系统根据客户需求和服务记录自动生成个性化服务界面提供人工座席,使得效率更高、体验更好
 
二、高端人工客服
 
未来招聘:2025年7月,某大型招聘网站发出一则招聘广告,广告内容如表1。
 
 
 
解锁新职业:高端人工客服是未来客户服务行业人工岗位发展的一种趋势,正如上述招聘广告,未来的高端人工客服应该具备这些技能:一是懂得技术,不仅要学会客户服务处理技巧,还能够掌握集约个性操作系统的使用。二是专业认证,一定是通过行业岗位认证,真正让客服成为高端服务行业。三是具备管理能力,一方面是自我管理能力,对于居家工作的客服,不仅自我管理能力要强,还需要较高的素质才能够更好为公司服务。另一方面是管理智能客服能力,未来我们可以制定标准管理手册去管理智能客服,这样做不仅可以节约人力成本,同时也能保证产出。
 
三、智能客服训机师
 
热搜头条:2025年8月,客户服务行业吉尼斯记录由某银行呼叫中心智能客服训机师小B创造,小B从业15年为该银行训练初级智能客服10万席,打造了一支专业化、高效率的智能客服团队。
 
解锁新职业:智能客服训机师是未来客户服务行业不可缺少的岗位,智能客服训机师主要工作内容:一是训练出厂智能客服,让其具备初级人工客服能力。二是校准并反馈智能客服的错误。三是让智能客服通过不断深度学习,能够更好帮助人工接起电话。
 
人工智能发展带来系统的升级、高效稳定的产出,毫无疑问人工智能具有全面性的特征,但是目前来看人工智能的能力非常有限。如何更好地将人工与智能运用于客户服务行业是一个值得研究的话题,我们只有正确面对人机合作的现实与未来,才能给人工智能带来量的积累,最终促成质的飞跃。
 
 
 
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