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CRM ▏客户流失的那些奇葩原因。

2018-09-26 16:23《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  姚林 来源:老林谈服务

 我们都懂得老客户的重要性,重点老客户就更不用说了。流程根本不用你介绍;下单轻车熟路;付款极其爽利;售后问题靠着感情基础很快也能解决;时时帮你做做免费广告;闲着没事还给你介绍一帮新客户;感情好的,出差到客户所在地,还有免费导游甚至是款待宴席。一切都是feel so good。然后,突然有天就没有然后了……

 
VIP大客户不联系你了,没有任何动静。发促销信息,节日问候,寄送礼品,都没下文。诚惶诚恐的打过去电话,也是不咸不淡,客气敷衍。满嘴都是糊弄小孩子的借口:“效益不好;最近手头紧;之前买的已经够用了……”想刨根究底,人家明显面有婉拒的难色;不纠缠,又心有不甘。二丈摸不到脑袋,很想摇着顾客的肩膀,嘶声裂肺的喊:“为什么?这到底是为什么?”
 
心中的痛就像多年好友割席断交,深爱的恋人换了门锁说byebye一样。咳,为了彼此的颜面,还是算了吧。顾客心,海底针。就是这么随性,跟你说再见的时候,往往连招呼都不打,说走就走。来的时候猛烈,走得也悄无声息。
 
1不可逆的分手
 
【处理难度】★ ★
 
【概述】无法挽回。
 
【描述】
 
1、只是为了满足某种短期特定需求的消费。
 
比方说,买了个有色眼镜,只是为了看一场200年不遇的流星雨。眼镜很给力,很清晰,但你要让我再次消费,估计要再等200年。
 
2、外部原因导致的分手。
 
因为特定情节、感情、其他因素等不再是品牌的拥护者。
 
比方说,戴安娜王妃,因为Camilla(卡米拉)和Charles(查尔斯),再也不穿双C的香奈儿。
 
比方说,因为糖尿病的原因,我不能再享用这家的美味糕点了。
 
【挽救措施】有解决办法?没有,无法挽回!减少这类不必要的挽救投入。
 
 
 
2情敌导致的分手
 
【处理难度】★ ★ ☆
 
 
【概述】孔雀开屏的时候到了。
 
 
【描述】
 
由于竞争对手的优秀表现或者短期让利,导致了客户的倒戈。
比方说,双十一促销,竞品的价格比我们低了15%。
 
比方说,竞争对手,在店庆的时候,竟然报销客户到店的打车费。
 
【挽救措施】
 
最大化发挥自身的优势,时刻关注竞争对手动向、营销策略、体验设计、价格政策等,及时调整和补救。避免竞争带来的客户损失。
 
3自身原因导致的分手
 
【处理难度】★ ★ ★
 
【概述】指哪打哪,各个击破。
 
【描述】
 
因为产品质量、体验流程、售后服务、品牌设计等不被客户所喜欢,导致的顾客流失。
 
比方说,你们家的智能电热水壶,每次用不到半年,就会出现按键不灵的现象,更换2次无果,已经果断换另一个牌子的了。
 
比方说,你们的售后电话永远在占线。遇到紧急情况,没法解放,我以后不会再跟你们合作了。
 
比方说,你们这款木床,样式我很喜欢,可惜不带抽屉,我只能选其他品牌的,很遗憾。
 
【挽救措施】
 
投诉原因的梳理,反馈意见的搜集,都是为了解决忠诚客户流失的痛点问题,各个击破,快速完善,才能尽早挽回爱人的心。
 
4混合型原因导致的分手
 
【处理难度】★ ★ ★ ★
 
【概述】原因复杂,见招拆招。
 
【描述】
 
导致分手的原因,很多时候是复杂多样,非单方面造成的。
 
比方说,你们的体验让我很不爽,刚好竞争对手推了新品优惠,很不错,愤而投靠。
 
比方说,冰箱设计不好看,竞品的很漂亮,为了美观,我选择了对方。
 
【挽救措施】
 
既要关注竞争对手,又要加强自身弱项的提升,不能懈怠。
 
 
 
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