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看呼叫中心质检之最难堪的事
51Callcenter.com   时间:2018-10-26   4PS呼叫中心国际标准研究中心    呼叫中心行业俱乐部QQ:2919157212

 随着越来越多的企事业单位安装呼叫中心,呼叫中心的规模越来越大,质检有受到越来越多的重视。

 
质检简单说就是做质量管理,检验排班安排的人力,是不是真的具有适当的技能。
 
排班只能安排呼叫中心需要的人力,却没有办法确定这些人力具有适当的技能。排班的流程主要是,检验人力需求和实际安排人力,两者是不是有高度相符;也就是需要人多的时候,是不是安排比较多的人,需要人少的时候,安排比较少的人。
 
如果只有考虑到电话多,就安排多一点的人,电话少,就安排少一点的人,但完全忽略了上线的人,是不是有能力处理这些电话,虽然排班师在适当的时候安排了人上班,但这个人是不是适当的人,做的是不是适当的事,这却是很大的问题了。
 
要解决这问题,仰赖的就是质检。
 
在排班的四大环节:预测、排班、跟踪和管理中,后面两项都需要依赖质检,来详细检验为何排班的效果不佳,到底是哪个环节出了问题。
 
简单说,排班排出了需要的人力,而质检确保了这些人力具有适当的技能,只有这两者的结合,才能做到人力资源管理的最高境界,就是: 适当的时候,安排适当的人,做适当的事情。
 
所以说,质检对呼叫中心管理来说,是非常重要的一个部门,但真正想要把质检工作做好做强,在实施的过程中,必然会遇到许多为难的事。
 
第一:质检目的不对,绝大部分是为了考核和奖金,而不是为了辅导和培训
 
大部分公司做质检,都是为了考核员工的表现,甚至当作计算奖金的办法,但却忘记了质检最重要的本质,就是质检工作没有办法做到真正的公平,如果是拿了做考核,像是大学联考一样,教授“一翻两瞪眼”打分给成绩,质检是最差劲的一种考核办法。拿来当作奖金的计算方法,更是会让座席代表不知道该如何努力。
 
理由很简单,质检的做法,是由座席跟客户讲话的录音档当中,挑出几通电话,定期进行监听,并根据座席代表的通话服务情况来打分数。
 
这种抽检录音档的方式有致命缺陷:一个座席代表很可能努力接听了100通电话,服务的都很好,但只有一通电话讲的不好,而这通电话却不幸被抽中,分数反而被打得很低。这种通过抽样检验的方法,是借鉴于传统制造业的质量管理方法,一个做方便面的制造商,会通过抽检一部份方便面的方式,检验生产出来的这一批方便面,质量是不是有达成标准。
 
但方便面的制造,是一个统一流程,所有做出来的方便面,都应该是一样的规格。可呼叫中心生产出来的产品,是座席代表对客户的服务,而这个过程却没有办法做成一模一样,每个客户的情况都有差异,导致服务的内容也截然不同。
 
呼叫中心有许多的指标,有的是强势指标,有的是弱势指标,要求座席代表每天要接多少电话,这是强势指针,因为座席代表凭着自己的努力,是可以达成这个指标要求的。而质检,一般被归类为弱势指标,因为这是座席代表很难有明确方向来努力的,像是上面所讲,座席代表如果被抽中的录音不是很好,她心中自然会觉得:我讲了那么多通很好的电话,就是这一通讲的不好,为何你不抽其它的呢?既然我没有办法控制我质检的分数,那我不如去努力每天要接多少电话来的有用一些。
 
质检真正的目的,应该是为了做辅导和培训所用,关注的是每个月这个座席代表的工作表现的变化,而不是每个月的绝对性分数,注重的是每个月相对性的分数。也就是说,这个月质检的分数到底是多少,其实不是那么重要,重要的是这个月分数,比上个月分数进步了多少?
 
质检人员做质检,打分数只是一个开始,并不是结束。打出来的分数,是为了找出座席代表缺少的技能,透过反馈和培训,帮助座席代表成长。
 
一个真正的质检过程,应该有四大环节,先是找出适当的质检人员,然后打分数,接着反馈和辅导,最后是培训。这是一个完整的质检流程。但可惜的是,大部分呼叫中心,质检的工作,都只有停留在第一个环节,打完分数以后,质检工作也就停止,使质检的目的完全走了样。
 
第二:质检内容不对,苹果拿来跟橘子比
 
每一家呼叫中心的目标可能都不相同,有的很重视每个人每天的接听通数,有的很重视客户的投诉处理。但笔者发现,大部分呼叫中心的质检工作,都是由质检人员随机挑出一些录音档来监听打分。结果就是:座席代表甲被抽中的是一般咨询电话,而座席代表乙被抽中的是投诉电话。
 
质检既然是在打分数,就应该要明确到底打分的是什么内容,而且打分的内容有没有可比性。
 
一般的咨询电话,本来就容易服务的好,而投诉电话,客户打来就是骂人的,座席代表不动气已经很难了,怎么还有可能一直想到要按照公司规定的标准话语来讲呢?
 
质检的目的,是为了检验座席代表跟企业的目标是不是一致。如果企业的目标,是追求给客户最棒的服务,那质检抽听的录音档,就应该要挑选最可以检验这方面内容的录音。 把不同业务全部混在一起打分,就好像拿苹果跟橘子比,这样的比分方式,让坐席代表对质检结果明显感觉不公正。 
 
第三:质检方式不对,小组组长打自己组员分数
 
其实小组组长打自己组员分数,这并没有什么不对,根据Prosci在2004年的一份统计,全世界呼叫中心的质检工作,有65%是由组长或督导来进行。
 
但让小组组长给自己组员打分数,这需要很多的配套措施。这些小组组长,一来为了保护自己的组员,二来为了保护自己小组的成绩,除了把所有人都打高分之外,还有什么可能打的分数?
 
如果你的呼叫中心也是由小组组长给自己组员打分数,你的挑战就是:做到让小组组长给出对于管理真正有意义的分数?这项挑战是有可能成功的,不然全世界不会有65%的呼叫中心是由组长打分的。但这项挑战,绝对涉及一套复杂的配套措施,以及复杂的管理思路,而不仅仅是用分数来做考核管理那么简单。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-10-26
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