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呼叫中心质检、录音,你反思了吗?

2018-10-26 20:31《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

 

 
    说到呼叫中心质检,就想到录音,确实,录音是我们的服务也是产品之一,更是我们反思的起点。下面我从录音的管理和标准两方面,谈谈我的看法:
 
  一、录音管理的原则
 
  1)录音需求和准备阶段,质检部门应该起到有效辅助作用,从专业角度给出运营和业务部门关于项目录音需求和标准的建议,以备项目协商和运营准备;
  2)录音质检执行阶段的工作是按照项目、时段的不同而进行,并不按照一次性下载抽测完成,应该体现出质检部门关于提出问题,帮助解决问题从而提升运营质量的作用;
  3)录音完成和反馈阶段,质检首先要积极配合运营部门解决客户后期录音问题,然后要做好内审和外审记录,积累相关的工作经验;
  4)在整个录音管理流程中,质检的主要工作对象是录音的下载,主要接洽对象为项目管理人员,主要的工作方法是录音的抽听和评测,主要的表现形式是有效的报告和总结。
 
  二、录音抽测标准
 
  1、 质检抽听比例
 
  数据库建立类、数据库清洗类、客户信息管理类、订单处理类业务,呼入型质检比率至少在1%,至多不超过30%,呼出型质检比率至少在2%至多不超过50%;
 
  潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类质检比率至多不超过10%;客户挽留类、客户服务类、问候提示类呼入型抽听比例不超过10%,呼出型抽听比例不超过30%;市场类项目抽听比例至少20%;技术服务类项目原则上不设置录音质检抽听,只设置录音分类下载提交。
 
  2、质检抽听标准
 
  客户挖掘业务首先关注的是结果的真实性,其次关注过程的严谨性,最后是客服态度表现,主要项目涉及数据库建立类、客户信息管理、订单处理类、潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类;
 
  客户关怀业务首先关注的是客服态度表现,其次关注过程的正确性,最后是结果的真实性,主要项目涉及客户挽留类、客户服务类、问候提示类;
  市场类的项目首先关注的是结果的真实性,其次是客服态度的表现,最后是电话中客户跟进性问题,主要项目涉及市场调研类、满意度调查类、绩效调研、神秘客户调查类、品牌知名度调查类、客户价值分类。
 
  3、测评指标明细
 
  重大问题部分:虚假信息、诱导客户、增加或遗漏、诋毁同事同行、投诉事由等;
  客户服务部分:开场白、结束语、语音语调、服务态度、敬忌语、等待和转接流程;
  沟通部分:协作能力、表达能力、倾听能力、引导能力;
  填写和操作部分:正确格式、严谨表现、熟悉操作;
  业务部分:业务熟练、FAQ运用、话术运用。
  以上内容主要是以外包呼叫中心涉及到的相关业务为主,具体到各项目,要依据具体的流转经过质检、培训、运营三个部门的配合协商制定,因此,未完善之处还需自补。
 
 
 
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