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2018金音奖最佳客服案例--贵州电网

2018-11-26 18:14《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

近日,由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办,国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导,中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办,4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。

2018金音奖最佳客服案例:贵州电网

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单位名称: 贵州电网有限责任公司客户服务中心

所属行业: 电力行业

所在城市: 贵州省贵阳市

员工数量: 4.8万,座席数量: 250

中心建立时间: 2017-7-14,服务号码: 95598

2018金音奖最佳客服案例:贵州电网

2018金音奖最佳客服案例:贵州电网1


最佳标杆案例:

贵州电网有限责任公司是中国南方电网有限责任公司的全资子公司,负责贵州省内的电网规划、建设、运行、管理和电力销售,承担着省内电力供应和西电东送双重任务。

现有员工4.8万人,供电户数1300余万户。连续7年蝉联贵州百强企业榜首;连续6年在地方政府组织开展的多行业客户满意度调查评价中排名第一;连续5年获贵州省国资委党建责任制考核一等奖。

贵州电网通过4PS国际标准认证,并配备了多名4PS认证协调员。


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贵州电网客户服务中心于2017年7月14日完成全省集约运营管理,共配置物理座席数168席,客服中心管理团队设编制18人,业务运营团队共配置座席250人,负责7*24小时全天候接听来自于贵州全省10个地市局约1400万客户的用电咨询、故障报修、投诉举报等八大类业务问题,同时为满足多渠道、全方位受理的需求,还开设有互联网渠道、一键投诉专席、工单答复专席等;

自省集中运营以来,秉承优质的服务理念为客户提供极致的服务体验,获得客户的高度认可;20S接通率达到99.86%;

短短一年,获得用户赠送感谢锦旗三面。

从成立至今,贵州电网客户服务中心始终把“以满足客户的需求为目的”作为出发点,秉承着“以客为尊,和谐共赢”的服务理念,定位于打造“客户问题解决中心,客户问题预防中心”,立足于“以绩效为导向实现管理到位”,在日常的管理实践中,不断根据市场的需求及变化及时完善并调整KPI指标,并以此为基础完善以绩效为导向的管理制度和运行机制;同时通过各种素质类的技能竞赛如辩论赛、演讲比赛等等,不断发掘员工潜力,促进员工的多面发展;

同时,定期开展各项业务的提升培训以及提升服务技能的劳动竞赛,通过激励、引导的方式,提高个人的业绩能力,以个人绩效带动整个组织绩效,从而实现企业价值的增加;

此外,人员管理中始终贯穿人本管理思想,打造了“473N”员工职业生涯成长体系,实现了“人尽其才,才尽其用”。并且以“员工为本”,高度重视员工的合理需求以及建议,并将部分员工的意见采用到实际管理工作当中,通过科学的管理方法,并对个别特殊群体(如孕妇、残疾人)等实行合理的差别化管理,在管理上遵循人性化,并定期对基层管理人员展开培训,以提高管理能力、管理水平,从而实现分级管理到位。

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