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浅谈呼叫中心工作

2018-11-27 17:10《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  作者:丁子红 百望金赋科技有限公司河南分公司

在互联网技术不断更新发展的今天,呼叫中心行业在这大潮流中获得了更多的便利,越来越多的呼叫中心加入了智能机器人,智能客服,APP等,为消费者提供多样化的服务方式,但智能客服只能解决一些简单流程化或者固定化的问题,更多的问题还是需要由人员来进行沟通和解决,那么人员的培养还是呼叫中心行业的重中之重。在呼叫中心工作的这几年,对呼叫中心的工作有一些心得,这里分享给大家。 

一、首先是做好招聘工作,招聘合适的人员为后期建立优秀团队奠定良好的基础。呼叫中心的工作主要是通过电话、在线客服等服务方式与用户进行沟通,让用户得到更好的服务体验,进而信任公司,成为公司的“铁粉”,直接或间接为公司创造利润,这就需要新人具有良好的沟通能力和灵活应变的能力;面对话量高峰期,坐席需要一直不停的接起电话,没有休息和缓冲时间,这就需要新人具有一定的抗压能力;面对不断更新的公司业务,需要坐席在第一时间了解到最新业务,能够准确回答用户的问题,这就需要新人有一定的学习能力。良好的沟通和应变能力,较强的抗压和学习能力是呼叫中心新员工必备的基本职业素养。
 
二、其次是岗位技能培训工作,培训可以让员工能够尽快熟悉工作内容并顺利开展工作。入职新员工一般需要为期一个星期左右的的岗前培训,熟悉公司环境和工作内容,然后分到组内,进行一对一的岗前培训,由师傅带领员工进入到具体的工作中来,那么,师傅和组长对于新员工的工作开展有这很重要的引领作用。关心新人生活,增加更多的话题,方便快速融入集体;工作上,做的好的地方不吝啬鼓励表扬,做的不好的地方也不吝啬指正,但也注意场合,在公共场合表扬,私下批评。工作和生活双管齐下,会让新员工更快融入集体,适应工作。
 
三、最后是明确晋升和发展前景。当员工适应呼叫中心的工作后,又会进入一个新的时期--瓶颈期,员工开始觉得工作枯燥无聊,每天无穷无尽的电话,看不到尽头,公司可以为这些员工注入一些新的动力,针对呼叫中心人员设置一些晋升或者发展的方向,可以是内部的,也可以是外部的。内部晋升可以分为技术类岗位和管理类岗位,技术类是针对呼叫中心岗位技能进行分等级管理,初级,中级,高级等,向业务方向发展;管理类可以是组长,副主任,主任,经理等,择优选取。也可以向外发展,公司除呼叫中心部门以外的其他部门,或者是从事呼叫中心行业培训类工作等等,让员工意识到,自己的工作并不是看不到尽头,平凡的一个一个电话也承载着不一样的未来。
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