近日，由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办，国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导，中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。

单位名称：上汽大众客户服务中心

所在行业：汽车行业，所在城市： 上海

员工数量： 422，座席数量： 360

建立时间： 2002，服务号码： 4008201111

最佳标杆案例：

上海大众汽车客户服务中心位于上海市徐汇区，目前中心人数为400人，客服平均年龄23岁，管理团队平均年龄29岁。

中心已通过客户联络中心4PS国际标准认证，并有多位管理人员持有4PS认证协调员证书，连续多年获得“金音奖”中国最佳客户联络中心奖。

项目覆盖呼入、呼出语音类服务，在线客服、电子邮件、信函、传真等非语言类服务；面向全国用户提供销售咨询、活动咨询报名、售后咨询、紧急救援、投诉受理等多种服务；外呼包括潜客信息核对、车主（会员）邀约、销售满意度调研、售后服务满意度调研等，通过多种问卷收集用户的不同需求，改善服务，提升用户满意度。

目前IB年度进线量可达1,219,033通，接起率为95.7%，20S内服务水平为91.1%，最终用户满意度为96.8；

OB年度可完成9,805,833通外呼电话；在线客服目前已具备日接待800位访客的规模，预计年末可实现接待1500位访客/日。

客户服务中心曾经经历315召回，两次召回以及多种突发情况，依靠排班调整、OB人员临时培训接线、二线支持、培训流程改变等方式准备应急人力，同时制定临时激励政策，增加高产能员工回报，提高员工积极性，以确保接起量。

中心建立了完善的流程、培训、质量管理体系，并对员工职业发展做好规划，提供基础类提升类各项培训和实践，帮助员工在上汽大众客服中心获得更好的职业发展，目前中心80%的管理人均由中心一线员工晋升而来，为中心强大的凝聚力提供最大保障。

目前已实现售前售后业务全掌握的IB双技能员工，提高员工利用率，提升接起率，确保用户满意度。