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2018金音奖最佳客服案例--携程服务联络中心

2018-12-03 14:21《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


近日,由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办,国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导,中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办,4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。


携程服务联络中心——2018金音奖最佳客服案例

携程服务联络中心--2018金音奖最佳客服案例1


单位名称: 携程服务联络中心

所属行业: 互联网,旅游业

所在城市: 总部位于上海,员工数量: 13000

座席数量: 16000,中心建立时间: 1999年

服务号码: 400-820-6666

携程服务联络中心——2018金音奖最佳客服案例

携程服务联络中心--2018金音奖最佳客服案例2


最佳标杆案例:

为中国领先的综合性旅行服务公司,携程成功整合了高科技产业与传统旅行业,向超过3亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务,被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力,CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市,目前市值超过230亿美元。今日的携程,在线旅行服务市场居领先地位,连续被评为中国第一旅游集团,目前是全球市值第二的在线旅行服务公司。

公司已通过4PS国际标准五星级L2认证,并连续多年通过年度评测,荣获“金音奖”最佳客户联络中心奖。

规模经营:

服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有亚洲最大的旅游业服务联络中心,在上海、南通、爱丁堡设立服务联络中心,共有座席16000个,人员13000名,为客人提供24小时*365天不间断优质服务。

携程在全球200个国家和地区与约130万家酒店建立了长期稳定的合作关系,其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择,还保障了服务的标准化,确保服务质量,并降低运营成本。

技术领先:

携程一直将技术创新视为企业的活力源泉,在提升研发能力方面不遗余力。携程技术中心由一批曾任职于各大IT知名企业的行业精英带领,实力与经验雄厚。携程建立了一整套现代化服务系统,包括:海外酒店预订新平台、国际机票预订平台、客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。2013年携程发布“大拇指+水泥”策略,构建指尖上的旅行社,提供移动人群无缝的旅行服务体验。携程旅行APP,是现今国内最佳旅游App之一。

体系规范:

先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节,以细化的指标控制不同环节,并建立起一套精益服务体系。同时,携程还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业。目前,携程各项服务指标均已接近国际领先水平,服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

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以客户为中心:

秉承“以客户为中心”的原则,携程以团队间紧密无缝的合作机制,以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念,建立多赢的伙伴式合作体系,始终贯彻“一诺千金、一丝不苟”的服务原则,形成先行赔付机制、有房保证、保障基金,CES体系等,确保消费者没有后顾之忧。

服务特色介绍:

1、坚持四大原则与七个标准。

四大原则:

1)透明性:把所有的价格、服务内容、退改政策等都透明清晰地展示给客户,把客户误会的概率降到最低。

2)可选择性:附加产品要有明显和方便的取消选择和退订途径。

3)一致性:不同页面的政策和价格要完全保持一致,通过技术和流程把价格变化的可能性降到最低。

4)公正性:所有评级(如酒店钻级),都应该以客户价值的角度来设计算法和程序,并且尽量做到客观公正。

七个标准:

1)可靠。尽量把服务缺陷的概率降到最低程度。

2)积极。一旦有意外,我们会努力帮助客户挽救损失,即便责任方不是我方。

3)高保障。尽力提供行业最好的客户保障,一旦发现相关的服务瑕疵,将尽量给予远高于同行的赔付标准。

4)不让客户犯错。通过智能产品设计尽量把客户犯错的机会降到最低。

5)迅速。努力做到服务响应和解决速度全球领先,通过电话,即时通信以及其他平台和渠道。

6)方便和人性化。尽力把客人的费力度降到最低。

7)全面。尽力提供各种售后服务如退改签等,即便是客户原因取消导致的损失,也尽量帮客户争取有利的取消条件。

2、服务全面升级:

1)一站式售后保障:客人在携程预订并支付确认后,携程将提供一站式售后服务保障。客人可通过APP、网站、电话,提出各类业务的取消、修改、订座等需求,并由携程协助客人完成。

2)旅行预警保障:携程在业界首推旅行预警机制。在发生自然灾害、病疫灾害、政治变动、突发事件等情况下,携程将及时提醒即将出行或旅途中的携程客人,注意风险并保障客人的安全和权益。

3)重大自然灾害保障基金:携程成立1亿元重大自然灾害保障基金。客人如果遇到不可预测的自然灾害(政府官方机构发布橙色或者红色预警),造成客人旅行体验受实质损害的前提下,携程将视损害情况对客人的行程取消损失进行不同程度的补偿。

4)特殊原因退订保障:客人因自身不能预期和无法控制的特殊身体原因 (死亡、怀孕、骨折、住院等)无法出行。请客人在提出申请后一周内交齐证明材料,携程将尽力帮助客人协调行程退订事宜。如产生行程损失,携程确认相关证明文件原件后将对客人进行补偿。

5)应急援助保障:在旅行中,客人如遇行李/证件丢失、导致旅行异常等情况的发生。携程将提供7*24全天候应急服务,尽可能帮助客人顺利出行。在旅途中,如遇突发疾病或意外事故导致无法正常出行,客人也将得到携程的必要帮助

6)先行赔付:携程全业务执行先行赔付标准。针对客人提出的投诉问题,携程会进行核实。核实确认是携程的问题,携程执行先行赔付。

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