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2018金音奖最佳客服案例--深圳电信

2018-12-03 16:19《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

近日,由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办,国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导,中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办,4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。 中国电信股份有限公司深圳分公司作为服务外包行业代表,荣获“2018中国最佳客户联络中心奖--客户服务”。

深圳电信——2018金音奖最佳客服案例

单位名称: 中国电信股份有限公司深圳分公司

所属行业: 通信行业,所在城市: 广东省深圳市

员工数量: 1600人,座席数量: 1320席

中心建立时间:2001年04月

服务号码: 1888/0755-22220147/0755-22220146等

深圳电信——2018金音奖最佳客服案例

最佳标杆案例

中国电信股份有限公司深圳分公司(以下简称深圳电信)为领先的综合智能信息服务提供商,大力实施聚焦客户的信息化创新战略和差异化发展策略,在5G、人工智能、物联网、新型智慧城市等领域均有创新应用。

基于30年自营呼叫中心运营经验,深圳电信商呼运营中心在外包服务领域已经积累了17年,获得业界诸多奖项及荣誉。深圳电信致力成为最佳客户联络中心服务提供商,服务涵盖传统渠道、全媒体、智能化应用等,聚集客户联络中心的运营价值,并通过大数据、人工智能等服务创新技术应用,为电商、政府公共服务、银行等多个行业的上百家优秀企业客户提供全媒体、专业、高效的联络中心服务,服务客户包括平安保险、微众银行、中信银行、华为终端消费者、万科物业、前海管理局等。

深圳电信——2018金音奖最佳客服案例

深圳电信商呼运营中心秉承电信“用户至上•用心服务”的理念,开拓以“专业、专注、专才,责任、奉献、感恩、互爱、和谐”卓越外包服务的核心价值观,全体员工共同努力向上,团结一致,达成客户期望,为客户展示专业素质及优质服务。


创新实行“轻羽之光”的游戏化团队管理模式,通过游戏化的方式将员工个人成长与团队成长衔接共同促进成长,有效地激发员工潜能,同时通过丰富新颖、丰富的团队建设活动有效提升团队凝聚力,保障团队稳定。深圳电信商呼运营中心通过不定期开展户外拓展、趣味运动会、传统佳节庆祝等活动,让员工在活动中挥洒汗水、展示个人智慧,从而见证每位员工的成长足迹。


通过体验式学习圈:体验—发表—反思—理论—应用的培训方法,模拟工作中真实的场景,让员工从中熟悉工作角色领悟团结协作,共同取得优异成绩,促进项目发展。


运用科学的统计分析方法,对日常的运营状况、员工的表现予以准确记录,并制定运营管理的各项关键绩效指标,针对每一层级人员及其绩效目标,建立起清晰的指标关联逻辑,从员工的项目管理、心理调节、有效沟通、计划执行、工具运用、时间管理、数据分析、学习创新、识人育人等能力维度,评估跟踪个人及团队工作表现,以保障联络中心对客户及最终客户的服务承诺。


深圳电信商呼运营中心以客户为导向,构建全媒体服务渠道下的客户体验管理体系,基于数年积累的经验,根据PDCA流程对业务及运作流程进行管理和优化,通过持续不断地改善,使各项事项在有效控制的状态下朝运营预定目标发展,确保服务质量及运营水平。

通过质量的监察、质量评价、质量的改进等多维度的质量管控策略,实行内部监察、外部监察、运营分析等方式,发现问题、定义问题、案例分析、跟踪监察、方案实施、问题解决;以保障服务水平,不断提升客户满意度。


深圳电信商呼运营中心基于联络中心的大数据基础,将智能技术等应用不断地深入行业实践场景,提供智能交互、分析及决策的运营呈现趋势,帮助企业提升客户服务。


中国电信联络云品牌智能引领,探寻与客户之间的联络更加智能化,拓展有效的商业机会,进而提高企业运营的效率与价值。

站在全联接时代的起点上,我们将用智能通信铺设未来的联接之道,搭建联盟平台打造生态共赢之路,与合作伙伴共同以创新科技绘制智慧未来。

深圳电信——2018金音奖最佳客服案例

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