近日，由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办，国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导，中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。

丝芙兰化妆品公司--2018金音奖最佳客服案例

单位名称： 丝芙兰（上海）化妆品销售有限公司

所属行业： 化妆品行业

所在城市： 上海

中心建立时间： 2006

服务号码： 4006700055

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最佳标杆案例：

企业简介：Sephora丝芙兰的名字源自于Zipporah和Sephos的合并，与“美丽”一词同义。Zipporah在古代欧洲历史上是位拥有绝世美貌的女子，而Sephos在希腊语中则代表美丽的意思。Sephora丝芙兰，全球著名化妆品零售商，于1969年成立于法国利摩日，并于1997年加入路威酩轩集团。2005年4月丝芙兰进驻中国市场，在上海开设了第一家门店，并在中国迅速扩张，至今已经覆盖了超过50个城市。2013年，丝芙兰中国在上海南京西路的“向阳旗舰店”盛大开幕。她是丝芙兰世界最大规模的旗舰店之一。Sephora丝芙兰的核心价值观是自由、卓越、激情和大胆。一踏进丝芙兰的店铺，您便能亲身体会到丝芙兰的特点——现代、大胆的店铺设计，可以自由选择各类美妆产品。在丝芙兰，顾客能自由地选择品类齐全的各类护肤、彩妆和香水等产品。无论是经典还是新款，您都能轻松找到。Sephora丝芙兰的卓越在于她专业的美容顾问，他们帮助顾客大胆地体验和尝试不同的美妆产品。让顾客惊喜地发现自己可以变得更美，更惊艳。

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正是在这样丝芙兰的价值观指导下，丝芙兰呼叫中心在2006年9月正式成立。以提升每一位会员的满意度为目标，我们不断地奋斗着、进步着。同时为了适应时代的发展，丝芙兰呼叫中心也提供多种服务形式：在线、电话、微信。随之而来对于我们的管理要求也就越高，我们的管理体系从以下几个方面全面开展，体现了以人为本的管理中心思想。

管理体系：呼叫中心是丝芙兰售后的窗口，承担着与客户日常沟通及常规服务，收集反馈客户意见与建议，督促与协调相关部门处理客户诉求；从而可以为客户提供完善的优质服务，保持和不断提升客户对丝芙兰的满意度，提升品牌知名度和美誉度，提高顾客重复购买率。在管理上，我们的侧重点有以下及方面：

1）绩效管理：丝芙兰呼叫中心如今团队已拙见壮大，制定了良好的绩效管理体系，绩效考核本身是一种绩效控制的手段，通过对员工工作业绩的评定与认可，从而激励员工工作，使员工体验到工作成就感，增强斗志；为了公平、严格、客观的考评员工，我们的考核标准是既合理也可实现的，不会因标准太高而使员工无法达到，打消员工的积极性，也不会因太低而使员工太过放松，丧失斗志；当然，在绩效考核实施的过程中，也会随着业务的发展做相应的调整，以便可以确保能持续、有效的激励员工，达到双方互利共赢。

2）员工成长：良好的团队运作，需制定员工晋升制度，这样可以充分调动大家的主动性和积极性，有效改进工作绩效，同时也给员工提供良好的晋升和自我发展的平台和空间；一名优秀的员工不仅他自己，同时可以影响并带动一群人为企业创造价值。为了鼓励员工成长，我们制定了员工的晋升计划：普通员工→资深员工→职能员工→服务专家→管理人员→高级管理人员。

3）员工沟通机制： 丝芙兰呼叫中心日常会开展晨会、周会、月会，同时还有一对一的辅导/沟通计划；每天的晨会一方面统一向员工宣贯新的活动或是业务，另一方面也是让员工对之前可能略有遗忘业务进行复习，巩固记忆。固定周会让员工们回顾自己本周的得失，总结一周以来的一些代表性录音和在线聊天，让员工们分享，共同从优秀案例之中找到可以学习的优点，从一些失误的案例之中吸取教训。定期的月会，设定主题，帮助员工提升薄弱环节；每月末还会分批次笔试，促进员工掌握基本的业务。同时，管理层每月都有与员工进行一对一辅导/沟通的计划，以便充分的了解员工的想法，或对员工进行针对性辅导，消灭员工在工作中积累的一些消极情绪，也给员工一些在工作态度和工作方法上的建议，帮助员工进步。

4）质量监控：丝芙兰呼叫中心具备专业的质检人员，拥有一套详细合理的质检要求与标准；质检人员每天都会对客服服务情况进行质量抽检，发现问题及时与员工进行沟通疏导，督促其改正，从而可以提升员工专业技能和客户满意度。

5）培训管理：丝芙兰呼叫中心具备专业的培训人员，根据员工及业务需求，制定了完善的培训内容机制；定期针对不同业务层次的员工进行点对点培训和考核，除了专业技能培训外，公司内部还提供利于提升员工个人综合能力的培训课程，从而可以更好的提升员工专业技能和客户满意度。

6）流程管理：丝芙兰呼叫中以客户服务满意度为导向，定期优化和完善业务流程，同时也会定期收集员工反馈和建议，针对不足之处继续做延伸改善。

7）团队文化建设：丝芙兰呼叫中心团队如今已扩张至47人，员工自己定义团队文化为：繁忙并快乐，大胆美力。管理团队一直遵循表扬必须大声，批评必须小声的原则，对每一个员工都给予人性化的关怀。每月都会评选出一个“服务之星”，提供实物奖励，让员工工作更有动力；每月员工生日，丝芙兰会给当月过生日的员工邮件寄予生日祝福语，让员工时刻体会到关怀；每半年都会举行一次团队建设，更好的促进团队凝聚力。

8）总结：丝芙兰呼叫中心自成立到至今已长达12年，伴随着员工和团队的成长，我们秉承着"互相学习，共同发展”的准则，面对坎坷，大家勇敢迎接挑战；未来的我们还会持续的成长和发展，大家团结一致，目标一致，贯彻正能量，我们一定能披荆斩棘，更上一层楼！

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