近日，由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办，国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导，中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。

中移在线重庆分公司--2018金音奖最佳客服案例

单位名称： 中移在线服务有限公司重庆分公司

所属行业： 通信，所在城市： 重庆

员工数量： 851，座席数量： 726

中心建立时间： 1999年，服务号码： 10086

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最佳标杆案例：

年来，随着移动通信市场的快速发展和互联网渠道用户规模快速增加，10086客户服务热线作为公司的核心渠道，面临诸多挑战。为提升热线服务能力重庆分公司创新应用ASR(自动语音识别技术）与Hadoop系统与客服系统相结合，创建热线全面服务质量管理提升体系。

实现热线整体运营效益最大化，探索新形势下的客户满意度保障体系。该项目近期在集团公司开展的“2017年科技创新成果评选”活动中脱颖而出，荣获“2017年中国移动科技创新一类成果奖”。

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本项目依托人工智能技术，突破热线传统满意度保障只关注“服务质量”指标的思路，实现了全面的质量保障体系。

首先质量管理范畴更广，不但提升热线满意度，同步提升咨询投诉满意度，保障了重庆分公司的考核指标，其次质量管理的渠道更完善，对新兴的互联网渠道服务质量进行了有效管控，再次在当前降本增效和大量话务由外包公司新员工承接的背景下，充分挖掘潜力，结合热线服务营销转型期对于“热线销量”进行有效探索，实现企业效益最大化的情况下又能够稳步提升热线客户满意度，为下一步提升客户忠诚度打下坚实基础。

大规模应用标签技术，建立标签体系，从精确营销开始，同步进行精确服务，打造适应于重庆移动的智能热线支撑平台，有效的降低员工技能要求，提高服务质量效率，提高业务推荐成功率。

在70%的话务由外包员工承接的情况下依然能够实现满意度、销量和效率的同步提升。

创新应用语音分析技术，在完成日常质检的基础上，进行更深层次的专题质检。不但可以完成重点流程、重点服务的质量保障控制，又可以实现对员工的精确画像，实现员工业务上的体检报告，员工业务技能提升上更有针对性。

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