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中移在线重庆分公司--2018金音奖最佳客服案例

2018-12-06 17:02《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

近日,由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办,国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导,中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办,4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。

单位名称: 中移在线服务有限公司重庆分公司
所属行业: 通信
所在城市: 重庆
员工数量: 851
座席数量:  726
中心建立时间: 1999年
服务号码: 10086
最佳标杆案例:
中移在线服务有限公司是中国移动通信集团于2014年10月设立的一家全资专业化子公司。重庆分公司是中移在线服务有限公司下属分公司,成立于2016年,前身为重庆移动客户服务中心(成立于1999年),负责重庆本地10086热线运营近二十年,主要职能包括“10086热线服务、12580热线、智能服务、电话营销、电子渠道运营、客户投诉处理、互联网服务”等。成立以来,重庆分公司依托10086热线和互联网渠道海量客户接触机会,发挥热线、互联网等渠道入口优势,以卓越的服务文化,丰富的管理运营经验,高绩效、有活力的运营团队,为重庆2200余万客户提供互联网化、大数据化、智能化的服务体验,为成为客户心目中的服务标杆而不懈努力。
 
近年来,随着移动通信市场的快速发展和互联网渠道用户规模快速增加,10086客户服务热线作为公司的核心渠道,面临诸多挑战。为提升热线服务能力重庆分公司创新应用ASR(自动语音识别技术)与Hadoop系统与客服系统相结合,创建热线全面服务质量管理提升体系。实现热线整体运营效益最大化,探索新形势下的客户满意度保障体系。该项目近期在集团公司开展的“2017年科技创新成果评选”活动中脱颖而出,荣获“2017年中国移动科技创新一类成果奖”。
 
 
本项目依托人工智能技术,突破热线传统满意度保障只关注“服务质量”指标的思路,实现了全面的质量保障体系。首先质量管理范畴更广,不但提升热线满意度,同步提升咨询投诉满意度,保障了重庆分公司的考核指标,其次质量管理的渠道更完善,对新兴的互联网渠道服务质量进行了有效管控,再次在当前降本增效和大量话务由外包公司新员工承接的背景下,充分挖掘潜力,结合热线服务营销转型期对于“热线销量”进行有效探索,实现企业效益最大化的情况下又能够稳步提升热线客户满意度,为下一步提升客户忠诚度打下坚实基础。
 
大规模应用标签技术,建立标签体系,从精确营销开始,同步进行精确服务,打造适应于重庆移动的智能热线支撑平台,有效的降低员工技能要求,提高服务质量效率,提高业务推荐成功率。在70%的话务由外包员工承接的情况下依然能够实现满意度、销量和效率的同步提升。
 
创新应用语音分析技术,在完成日常质检的基础上,进行更深层次的专题质检。不但可以完成重点流程、重点服务的质量保障控制,又可以实现对员工的精确画像,实现员工业务上的体检报告,员工业务技能提升上更有针对性。
 
 
 
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