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一线心声/ 浅谈我和呼叫中心的纸短情长

2019-01-30 18:24《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717   李慧祎


是什么时候发觉自己在客服中心工作了好久呢?是去倒垃圾时发现垃圾桶里扔的都是一张张用完的旧日历,还是被告知要写年终总结,或许应该是工资卡从零变到好几位正数吧,一晃眼在客服中心已经工作快5个月了,从最初的懵懂无措,到现在可以从容耐心解决用户问题,仿佛是一夜成长,只是比一夜暴富的一夜少了点儿好运多了点儿脚踏实地的准备。

首先,聊一聊跟客服中心的相遇。我是通过朋友介绍,机缘巧合接触了客服这个职业,作为主修专业是心理学的待业女青年来说,乍听这两个专业好似风马牛不相及,其实追根溯源,也算是近亲,只是心理学接触的是心理状态有偏差的客户,而客服中心接触的是正常人所使用的工作状态偶尔闹脾气的产品。心理咨询师的职业素养要求我们在面对自己的来访者时要做到倾听,积极关注和拥有同理心,客服工作人员又何尝不是需要这些呢,可是,咨询师可以看到真真切切的人,通过面部表情和肢体语言来直观的了解用户的想法,而客服这个工作,仅仅通过电话如何精确的判断用户的情绪和正在操作的界面去解决用户的问题呢?说实话,刚拿起电话的时候很担心,担心用户问题我不会,担心用户很难沟通,担心不能快速解决用户问题,用户不满意......事实证明,这些担心完全属于杞人忧天,因为,你想到的公司都帮你想到了,公司有完善的知识架构体系,我们有自己的度娘,我们可以快速找到最佳的解决方案,公司还鼓励员工多多提交知识库,我们既是使用者也是贡献者,我们用自己的专业知识用心倾听用户问题,耐心解答用户疑问,用户感受到我们的用心,我们感受到用户的满意。相遇很开心。

其次,聊一聊跟客服中心的相知。我一直觉得公司就是一个大家庭,我们的关系可以用一个很网红的词语来表达,和谐。从细节上最能体现一个人的品性,正是工作中各种各样的细节让我每次想到自己的同事都觉得很温暖。大家互帮互助,共同成长,客服这个工作很平淡也很磨练性子,好在公司会组织各种各样有趣的活动,丰富大家业余生活,聚在一起聊聊八卦,谈谈偶像,吐槽吐槽人生,总之工作就是工作,生活就是生活,楚河汉界,经纬分明,在工作中升华自己的专业知识,在生活中渲染大家的情感。相知很幸福。

按照主角往往都是最后出场的定律,我们就来好好聊一聊跟客服中心C位出场客户的相守。所谓全国呼叫中心,顾名思义我们会遇到不同地区形形色色的客户,有礼貌谨慎的上海小姐姐,有豪爽洒脱的东北老姨,也有谦逊稳重的广州靓仔......当然也会遇到难缠可气又可爱坚决亲力亲为的爷爷奶奶们,碰到这些秉着知其然而必要知其所以然的老头儿老太太们总是要对着镜子默念几遍淡定淡定,不急不急,等到很耐心的解决完问题以后听到他们一遍遍的说着谢谢谢谢,称赞着你们真有耐心真专业,百望客服的小姑娘们真好的时候就觉得心理甜滋滋的,能凭借自己的努力帮助到客户,也是很自豪的一件事了。当然,尊重都是相互的,我们尊重用户耐心解答问题,他们也会尊重我们。相对而言,他们尊重我们态度友好,我们也会尊重他们。大家相互理解,相互尊重,相守很美丽。



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