由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

中国电信股份有限公司深圳分公司荣获2019（第十二届）中国最佳客户联络中心奖--客户服务

单位名称：中国电信股份有限公司深圳分公司 金音奖最佳实践案例：

中国电信股份有限公司深圳分公司（以下简称深圳电信），作为领 先的综合智能信息服务提供商， 基于30多年自营呼叫中心及18年商呼 运营外包服务的经验， 融合AI与运营商大网、5 G、 天翼云、 物联网、 新型智慧城市等能力资源优势，提供专业、完备的一体化客户中心解决 方案，打造极致的客户服务体验。深圳电信商呼运营中心秉承 “用户 至上，用心服务”的企业初心， 传承 “责任、 奉献、 价值， 感恩、 互 爱、和谐，专业、专注、专才”卓越外包服务的核心价值观，全体员工 共同努力向上，将科技手段与呼叫中心运营深度融合，实现有温度的智 慧服务。

创新驱动发展，服务铸就品牌，深圳电信商呼运营中心为包括中国 平安、微众银行、中信银行、华为终端消费者、万科物业、政府服务热 线等在内的全国数百家企业客户提供全媒体、专业、高效的联络中心服 务，与众多合作伙伴顺畅协作，共创、共赢。

深圳电信商呼运营中心连续3年实行 “轻羽之光”游戏化的团队管 理模式，通过游戏化的方式将员工个人与团队成长相互衔接，有效地激 发员工潜能；不定期举办丰富新颖的户外拓展、趣味运动会、佳节主题 庆祝等团建活动，让每一位员工在活动中展示个人智慧及青春活力。见 证员工成长的足迹，且有效地提升团队凝聚力，从而确保团队稳定。通 过“体验—发表—反思—理论—应用”的体验式学习圈培训方法，模拟 工作中真实各类的场景，让员工逐步熟悉自己的工作角色，领悟真谛与 他人团结协作，共同取得优异成绩促进发展。运营中心结合经验优势， 创新智慧成果，运用科学的统计分析方法，对日常的运营状况、员工的 表现予以准确记录，并制定运营管理的各项关键性绩效指标，为各层级 各岗位人员建立起清晰的指标关联逻辑。 从员工的项目管理、 心理调 节、 有效沟通、 计划执行、 工具运用、 时间管理、 数据分析、 学习创 新、识人育人等能力维度分析，评估跟踪个人及团队工作表现，以保障 联络中心对客户及最终客户的服务承诺。以客户为导向，构建全媒体服 务渠道下的客户体验管理体系，根据PDCA流程对业务及运作流程进行 管理和优化，通过持续不断地改善，使各项事项在有效控制的状态下朝运营预定目标发展，确保服务质量及运营水平。通过质量的监察、质量 评价、 质量的改进等多维度的质量管控策略， 实行内部监察、 外部监 察、运营分析等方式，发现问题、定义问题、案例分析、跟踪监察、方 案实施、问题解决；以保障服务水平，不断提升客户满意度。

在这全媒体多元化瞬息万变的潮流中，创新运用5G、大数据、物联 网、 人工智能等新兴技术， 实现在服务全流程中， 汇聚信息、 分析行 为、探知情感、预测需求等，结合运营商大网通信能力在“万物智联” 为特征的5 G、AI等技术带来的新应用、 新体验、 新商业价值， 提供及 时、便捷、准确的智能服务，从而提升服务满意度。深圳电信始终实践 在最前沿，探索智能的场景革命与全新体验，将智能通信技术赋能企业 运营价值。