由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

中国通信建设集团有限公司河南省通信服务分公司呼叫事业部荣获2019中国最佳客户联络中心奖--客户服务

单位名称：中国通信建设集团有限公司河南省通信服务

分公司呼叫事业部  金音奖最佳实践案例：

中国电信河南10000号呼叫中心成立于2003年5月，是中国电信河 南 公 司 统 一 对 外 服 务 窗 口 ， 为 用 户 提 供7 * 2 4小 时 服 务 ， 担 负 着 全 省 1000多万电信用户每月百万次左右的业务咨询、 障碍申告、 业务受 理、投诉建议、话费查询等工作，整体人工服务通话率≥88%，满意度≥ 98 %。同时负责10000 、 10001 、 QQ客服、微博客服、 10000知 道、客 服 机 器 人 等 自 助 及 人 工 服 务 管 理。 呼 叫 中 心 目 前 办 公 面 积 共 4778 ，座席：505个，人数：438人，通过管理创新手段、智慧化运 营， 打造出一支高素质、 高能力的专业化人才队伍， 同时环境温馨舒 适、功能分区完善，有休息室、活动室、哺乳室 、餐厅、培训室等。

呼叫中心坚持党建统领，结合工作实际做到阵地标准化、管理科学 化，使党建与各项工作深度融合，无缝对接。始终以“用户至上用心服 务”为服务理念，以“听得到的微笑”为服务标准和服务初心， 推进 现场管理“ 5 S” 等标准化动作落实， 始终坚持“ 五优服务”“ 五心服 务”，做到服务不打折扣。

呼叫中心一直致力于建设“具有核心竞争力”的智慧型呼叫中心， 目前已通过4PS国际标准认证，围绕“对内强实力、对外塑品牌”的工 作目标，将各项指标、任务进行逐一分解，深度优化“一个中心，两个 支撑”的基础运营模式，从绩效、制度、流程的不同维度搭建利益共同 体，实现十大运营关键点环环相扣，推进各项项目任务目标完成。

一、强化服务意识，实现一流服务

作为公司重要的对外服务窗口，河南通服呼叫中心是客户和企业联 系的第一桥梁。 按照公司“ 创建学习型团队， 争做知识型员工” 的要 求，呼叫中心通过日常培训和考核来巩固业务知识，通过不定期开展各 类活动和劳动竞赛来提升业务素质，夯实了客户服务的基础。

以赛代练激发员工的积极性， 从而实现高质量服务助力高质量发 展。历年来呼叫中心持续举办“金耳唛杯技能竞赛”活动，有效提升了 员工的服务水平。

二、奏响青春乐章，凸显青年作用

以青年文明号“信用公约”作为工作标准，恪守“用户至上、用心 服务”的理念，真诚为客户提供各项服务。全体员工自觉履行“首问负 责制”，热情接待客户，认真记录问题，职责范围当场解决，复杂问题 及时转达。年轻的团队，以无微不至的服务和听得见的微笑，赢得了一 致的认可， 并多次荣获集团、 省、 市各部门嘉奖： 2017年被河南省国 防邮电工会授予“工人先锋号”称号； 获得中国电信集团公司客户服务 部 颁 发 的 客 服 机 器 人 运 营 及 创 新 评 选 活 动 “ 服 务 先 锋 奖 一 等 奖”。2018年荣获中国通建集团“2017年度先进集体”、金音奖“中 国最佳客户联络中心奖—客户服务”。2019年被中国电信河南公司团 委授予““ 五四” 红旗团支部”称号； 获得共青团河南省直机关颁发 2017-2018年度的“省直青年文明号”称号。

三、创新管理能力，提升服务质量

为加快互联网化转型要求，打造全网一体、分级协同、运营高效、 感知良好的新型智慧服务体系，健全互联网渠道的“标准客服”能力， 呼叫中心创新了服务手段、培训手段、岗位设置及团队建设方式，逐步 向协同客服、智慧客服进一步升级，中心有多位管理者持有4PS国际标 准证书。

1、创新服务渠道

近年来，河南通服呼叫中心继续致力于提升新服务渠道“客服机器 人”的服务水平和影响力。持续打造“简单用、方便用、更好用”的服 务型和营销型的客服机器人。 通过多渠道、 多活动、 多方位等推广手 段，截止2018年8月底客服机器人总服务量已达到2300万，同比增长一 倍，我们将持续围绕“智能化赋能”新定位，利用语音识别、语义理解 等人工智能技术，搭建人工智能客服云平台，实现客服机器人 “即问即 答”能准确理解客户的服务需求，全面提高10000号智慧化服务水平”。

为 创 新 服 务 形 式 ， 为 客 户 提 供 “ 快 、 易 、 美 ” 的 服 务 新 体 验 ， 2017年9月成立视频直播客服团队。 为更好地推广与运行视频直播工 作， 全面提升服务价值。 直播内容围绕电信热点业务的同时， 截止目 前：已于 2018年承接三次大型活动直播，2019年承接两次大型活动直 播，使节目更多样化。于2018年4月增设一个宣传渠道： 河南10000直 播间微信公众号。5月增加两个直播观看入口：河南电信官微和河南电 信网厅。使直播观看途径更为便捷 。2018年7月累计观看量达67073人 次，创历史新高。于2018年完成五个专题视频拍摄制作，2019年完成 一 个 专 题 拍 摄 制 作 ， 使 直 播 团 队 也 更 为 专 业 化 。2 0 1 9年 增 加 抖 音 平 台：henan10000zhibo，拍摄11个抖音作品。

2、科学处理流程

为提升呼叫中心员工在线处理能力，提高客户满意度及问题处理及 时率，通过“小额赔付”流程前置及“突发类费用问题”流程前置，赋 能前端，使客户问题在线能够一次性解决，提升服务感知。

2 0 1 9年，致 力 于 提 升 处 理 效 率，通 过 “ 集 约 办 结” 、“ 案 例 复 盘”、 故障自动回访、 业务咨询/投诉内部流程打通及移动网投诉处理 等流程的优化，减少工单流转环节，工作效率大幅提高，同时全面提升 客户感知。

3、智慧培训赋能

呼叫中心致力于打造“新时代”智慧培训新模式，以赛代练，全员 赋能。 培训形式围绕新媒体发展趋势， 建立微信公众账号内部学习园 地， 利用各类媒介平台传授业务知识， 包括H 5交互式场景课程、 微视 频课程、直播课程等。新员工培训期注重素质培养，入职起，强化企业 文化灌输，整顿队伍提整体精神风貌，注重安全培训演练到位，多方位 培训模式，建立员工归属感。

4、全能人才培养

为实现专项培养、定岗输送，建立完善的人才培养机制，通过有效 的人才培养计划，合理的挖掘、开发、培养公司的后备人才，建立百战 不殆的人才梯队，培养出专家型、人岗匹配型、高能管理型的综合管理 人才，特制定培养计划，通过初选、飞鹰、精鹰培养阶段，从人才的甄 选、定向培训、综合评估等为各岗输送定向人才。

5、真情关爱员工

以员工满意为标准，在上级工会的指导下，呼叫事业部工会小组坚 持物质关爱与精神关爱相结合， 从常态化慰问关怀、 丰富精神文化生 活、关爱员工身心健康、受理员工诉求等方面，大力实施普惠服务和精 准帮扶，重在人文关怀，不断健全关爱员工的长效机制，持续提高员工 的获得感、幸福感。

四、用心成就满意，用情加快发展

呼叫中心全体员工互帮互助、互相监督，形成了朝气蓬勃、团结协 作、关心集体、创先争优的良好局面。我们以自己真诚的服务理念、热 情的服务态度、娴熟的服务技能，塑造了良好的企业形象，受到了社会 的广泛赞誉。展望未来，我们任重而道远，河南通服呼叫中心的将始终 以“用户至上用心服务”为服务理念，以“听得到的微笑”为服务标准 和服务初心，继续以饱满的热情和扎实的工作作风迎接新的挑战。