由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

东风通信技术有限公司荣获2019中国最佳客户联络中心奖--客户服务

单位名称：东风通信技术有限公司 金音奖最佳实践案例：

东风通信技术有限公司成立与1988年，总部位于湖北武汉，是东风汽车公司全资子公司，业务涵盖智慧家园、信息通信、协同通信、智慧 工厂、汽车金融服务等。

客服中心自2001年成立以来， 从传统的公司自用业务成本中心转 化为专注于为向企业提供客服外包整体解决方案的利润中心，服务企业 囊括乘用车、商用车、民生、IT、特种车、汽车金融六大领域，专业客 服经验累计18年，有多位管理者通过4PS国际标准认证，具备随时承接 大型外包客服中心的能力。

东风商用车客户联络中心项目特色：不仅做为东风商用车与用户直 接沟通的窗口，更是通过客户之声分析问题、发现问题，并向企业提出 合理建议，为企业优化流程、提升形象、降低成本。

通过设立项目对接机制， 明确服务边界及服务标准， 加强与东风 商用车的沟通与协调，提升业务处理准确率，确保业务指标良好达成， 还为整个企业内部的销售、调度、管理、人员考核、増值业务起到非常 重要的统一协调作用，从而强化客户服务、促进销售及提升内部管理水 平，提高了企业的综合竞争力，进一步提升服务品牌实力，争创成为行 业的亮点和标杆。

运营特色：通过增强客户粘性，跟踪处理，改变客户行为习惯，提 升客户满意度的同时，提升客户的忠诚度。

管理特色：1、人员管理：成为学习型客服中心，通过定期举行业务 提升学习、多技能培养、知识竞赛、生日会等方式打造业务知识过硬的 高凝聚力团队，千人同心则得千人之力。 2 、人才晋升：选拔合适的人 到恰当的岗位上，完善运营管理人员梯队建设，岗位逐级晋升制度、公 开透明竞岗机制， 替员工规划职业生涯， 激发员工动力， 良好企业文 化，调动全员积极性留住优秀员工3、转变员工思想：KPI与服务评价、 通话量、 小组成绩挂钩， 采用多劳多得方式， 以项目合伙人的态度工 作，让个人充分发挥特长，凝聚共同的愿景和一致的努力方向，建立团 队合作，把企业目标和员工个人目标结合起来，让员工为自己工作的同时实现公司目标。4、鼓励团队合作，针对取得优异成绩的小组，给予 额外奖励小组团建费用，以此促进员工感情及凝聚力。5、现场管理： 关注员工情绪波动及精神状态，管理人员实行现场走动管理：对现场情 绪波动较大的员工，及时至其身边安抚；对错误话术现场指导；6、圆 桌会议：根据小组成绩及状态，不定期召开圆桌会议，帮助其分析问题 所在、 改善方向、 提升办法及鼓励小组成员， 中心有多位管理者持有 4PS国际标准证书。

管理理念：偶胜靠计策长胜靠制度，从职能监督方面发挥的作用进行透彻分析，制定执行规则，管理层以身作则，全员严格执行。

精细化运营：每个项目根据业务特色有完善清晰的流程、制度，包括电话处理流程、投诉处理流程、新人岗前培训流程、员工在岗培训流 程、管理层培训流程、心理辅导课程、电子培训课件、人员动态管理、 绩效提高方法、知识库建立流程、故障预警机制、故障处理方案等，实 现多环节的优化、多流程的改善、多项目的持续。

多维度分析：整合细化数据分析，建立多维度数据分析模型，全方 位服务管控，通过数据分析给企业流程优化及管理提升提供依据。并通 过丰富的数据资料， 运用科学统计方法， 准确预测业务发展及人力需 求。

KPI指标完成：服务质量均高于企业制定KPI指标，东风商用车客服 团队41人完成每月九万通话量，人员利用率达75%，且15S服务水平达 9 7 %、 接 通 率 达9 5 %、 满 意 度 达9 9 %， 科 学 排 班 与 员 工 业 务 能 力 提 升，是KPI指标呈稳步上升趋势的重要支撑之一，所有指标均领先与汽 车客服行业水平。

质量保证：客服中心质量管理采用PDCA管理理念，采取闭环的管 理流程，以保证不断提升服务质量，达到较高的客户满意度，来保证客 服中心项目的运营及管理。

展望未来：以关注每一次服务，关怀每一位客户为宗旨，实现成为 华中地区实力最强规模最大的客服中心的愿景，与合作企业互利共赢， 齐头并进！