由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

一汽-大众 大众品牌客户关怀中心荣获2019中国最佳客户联络中心奖--客户服务

单位名称：一汽-大众 大众品牌客户关怀中心 金音奖最佳实践案例：

一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日成立，是由中国第一汽车股份有限公司、德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司和大众汽车（中国）投资有限公司合资经营的大型乘用车生产企业，是按经济规模 起 步 建 设 的 现 代 化 乘 用 车 生 产 企 业 。 大 众 品 牌 旗 下 产 品 包 括 迈 腾 、 CC、 速腾、 高尔夫、 高尔夫• 嘉旅、 蔚领、 宝来、 探歌和探岳。 一汽- 大众已成为国内成熟的A、B、C 全系列乘用车生产企业。

为了更好的服务客户，一汽-大众汽车有限公司于1999年成立了一 汽-大众呼叫中心， 经过十余年的发展历练， 已成为企业面向客户的窗 口。呼叫中心以高素质的服务体现了公司良好的企业形象，以热忱的工 作态度彰显企业的品牌责任感，并通过快速准确的信息反馈为公司营销 策略提供有力的支持。“4008-171-888”客户关怀热线成为客户、经 销商、厂家协调沟通的纽带，并为客户提供购车咨询、试乘试驾预约、 投诉处理、 信息告知、 满意度回访、24小时紧急救援等7 * 24小时全年无休服务。

高品质的服务，强大的平台让一汽-大众呼叫中心广受客户赞誉。 同时， 一汽-大众呼叫中心通过对各项工作的精细化管理， 努力为广大 客户提供更高效优质的服务，中心已通过4PS国际标准认证。

服务源于专注 专业成就口碑

400热线及在线解答等多渠道专业化咨询服务，为客户打开了一扇增进了解之窗。客户遇到各种问题需要咨询和处理，一汽-大众呼叫中 心都会提供及时准确的应答，为客户创造满意体验，同时通过销售机会 挖掘将潜在客户有效转化为真实客户。

全时救援热线 声音传递关爱

一汽-大众呼叫中心，用训练有素，精湛高效的团队，为客户提供24小时道路救援服务。他们与遍布全国各地的一汽-大众特许经销商一 起，共同组成完善的道路救援网络，构建强大的救援保障，全方位呵护 全程旅途，使客户尽享365天无忧畅行。

满意营得市场 深度缔造价值

根据来电受理情况，一汽-大众呼叫中心基于CRM系统，对客户基本信息、客户动态信息，产品使用状态等数据进行分析整理，定期对客 户进行一对一呼出回访，倾听客户对公司真实的评价和实际需求，提升 群体感知度。通过对客户数据的深度挖掘、精准找寻群体需求，转化为 公司营销决策中的重要依据。

未来，秉承“微笑、细致、贴心”的服务宗旨，一汽-大众呼叫中心 将继续加快团队建设，丰富服务内容，拓展服务领域，以卓越的服务， 极致的客户体验，助力公司的快速发展。

获奖理由： 一汽-大众销售有限责任公司呼叫中心不断提高服务质 量、 提升服务团队工作效率， 有效的改善服务管理， 助推公司快速发 展。