51Callcenter记者（安然）：2021年1月14日，贵州电信号百118114客服中心4PS国际标准认证会举行，双方管理团队出席认证会议。

4PS国际标准组织是贵州电信的长期合作伙伴，通过长期对标4PS体系、从服务策略（Strategy）、人员管理(People)、流程管理(Process)、平台与技术(Platform)、绩效(Performance)等4PS各维度的深入应用，更有效地保障了贵州电信“号码百事通”118114客服中心的整体服务水平，更好地帮助中心保持优秀服务品质。
 
此次，4PS认证通过对联络中心之战略规划（Strategy）、人员管理（People）、流程管理（Process）、技术与环境平台（Platform）、数据与绩效（Performance）五个维度，  对贵州电信“号码百事通”118114客服中心的现状做相应的评审。

4PS要求中心整体及各部门绩效目标的设定应相互策应和支持，形成有机的整体，具体绩效目标的设定遵循SMART原则，即：具体明确（Specific）、可衡量（Measurable）、可实现（Attainable）、切合实际（Realistic）、具时效性（Time-based）。
 
此次贵州电信“号码百事通”118114客服中心4PS认证评审类别分为：
1、不适用（场景不适用该中心则不扣分）；
2、符合（得满分）；
3、部分符合（原则上得50%分数，可根据情况上下），复审打分主要从：流程（文档）体系（个别不适用可标注不扣分）、非量化绩效或指标、绩效指标三个维度进行。
其中非量化指标包括服务战略、顾客策略、企业责任等定性指标，文档体系是指联络中心的相关管理制度、流程、手册、数据的完整性。
  
扩展阅读：
4PS国际标准体系（www.4pscc.org）包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，受国家工信部、国家人力资源和社会保障部、全国呼叫中心行业自律与监督委员会、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）等的相关部门共同支持与指导，是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准。
 
据悉，目前全球范围内已有惠普、戴尔、阿里巴巴、大众汽车、腾讯、百度、携程旅行网、一汽大众、上汽大众、民生人寿、东风日产、美的集团、苏宁易购、无限极、中国联通、中国电信、中国移动、同程旅行网及国内众多12345市长热线、12315消费者热线、110公安局接警热线等近千家知名单位接轨了4PS国际标准认证。