由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2021（第十四届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上GE医疗（通用医疗）中国客户服务中心作为行业代表荣获“2021中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

GE医疗（通用医疗）中国客户服务中心

单位名称：GE医疗（通用医疗）中国客户服务中心

所属行业：医疗行业所在城市：成都

公司员工数量：1000人以上中心座席数量：50

中心建立时间：1998年

GE医疗（通用医疗）中国客户服务中心2

金音奖最佳实践案例：

GE医疗中国客户服务中心，是客户接触GE医疗客户服务的第一个窗口，成立于1 9 9 8年，成都中心是2012年建立的，现已发展成为GE医疗客户的联络中心、客户体验管理中心和内部支持中心。

服务范围

客户服务中心的业务范围是中国大陆以及外蒙古的业务，负责全国2万多家医院，30多万台设备的报修咨询、投诉处理、客户关怀等全方位服务。

全年呼入电话总量23万，其中来自客户的电话近10万，安排工程师现场服务6万次，客户关怀回访1万多次。人工座席的服务时间是早7点到晚10点， 全年365天无休。同时， 我们也开通了客户服务微信， 客户通过微信能实时了解维修状态、“ 扫码” 报修和参与客户体验调查。

运营管理

作为专业的呼叫中心， 我们拥有高度集成的电话、CRM管理、派工等一系列的服务过程管理系统。

当客户拨打400进来时， 第一个期望应该是电话尽快接通。我们目前能够做到的是9 9 %的电话都能够在10秒钟内接起，平均接通速度2秒，这个速度在业界绝对是一流的。

我们在现场也有可视化现场管理设备， 大屏上实时显示当前的呼入电话总量、服务速度以及每个座席的工作状态。

我们会对热线业务量进行提前预测来安排每天员工不同的班次， 现场主管会根据现场状态进行实时的安排和调度， 以确保热线畅通和服务速度。

同时电话接起的那一刻， 电话系统会根据来电号码自动识别客户的身份， 并显示医院设备清单及历史服务记录， 员工只需进行简单的核对就可以为客户查询信息和提供服务了。

一般来讲如果是设备出现故障， 我们会立即转接在线技术专家通过远程帮客户排错和判断故障。如果通过在线支持无法解决需要去场地进行维修，我们会在30分钟内安排现场工程师。

若是客户有应用培训相关的请求， 我们会转接远程应用支持中心，由应用老师提供远程支持。

我们注重效率更注重服务质量， 客户服务中心拥有一套完善的质量管理系统，我们通过了ISO9001和ISO13485等质量管理体系认证，还通过了ISO27001信息安全体系认证以保证提供给客户最优质、最安全的服务。

团队发展离不开稳定的员工基础， 成都中心成立9年， 员工平均服务年限3年以上， 已连续三年流失率低到了10%以内，普通呼叫中心的流失率大概是30%。

我们的愿景是：客户信赖的中心、创造价值的业务、员工自豪的团队，秉此信念，我们在GE内不断发展同时也连续5年获得呼叫中心“最佳客户联络中心奖”， 连续2年获得中国呼叫中心“最佳客户体验奖“。