“人工智能”一词，无疑是近年来各行各业的热门词汇。人们怀着对未来科技的美好憧憬，编织着“人工智能”带来的又一次行业变革。其实，早在 1956年，人工智能就已被定义为一门学科，之后的60多年中，人工智能技术随着社会发展几经起伏。直至2016年，AlphaGo和李世石的围棋大战，再次将人工智能技术推到风口浪尖，一时间，人工智能技术成为产业界和学术界竞相讨论的话题。

客服行业作为一个依靠人海战术的劳动力密集型行业。借助与“人工智能”这一新兴产业相结合，取得巨大成效。回顾历史，我们不难发现，客服行业是一个与时俱进的行业，在信息技术，互联网技术飞速发展的进程中，客服行业从呼叫中心时代，经历了从PBX/ACD、人工坐席，到IVR、数据库系统的应用，再到后来的CTI技术、短信、电子邮件，电商时代的在线客服系统、CRM系统等，直到现在的智能客服机器人。客服行业始终紧扣时代发展的脉搏，利用技术的更替迭代不断丰富自身职能，改善运营管理方法。但在企业建设智能客服体系的过程中，企业也面临着各种各样层出不穷的问题：到底需不需要智能客服？需要怎样的智能客服？智能客服能发挥的价值在哪里？智能客服能否完全取代人工？在过往四年的智能客服建设实践中，这四个问题始终困扰着我。经历过两次从0到1的智能化建设实践检验后，我积累了一些心得体会，在此与大家分享。

01
需不需要智能客服

答案当然是需要。随着我国开始进入老龄化社会，人口红利逐步消失，对我国劳动要素成本和各行各业的发展将产生极为深远的影响。客服部门少则数百，多则上万的人力成本支出，成为人力资源统筹管理和客服运营管理中难以避免的问题。人员招聘、培训、管理、监控等都需要投入一定成本，而客服职业在社会上认可度较差、人才吸引力弱的境况，与企业纷纷喊出的“用户第一”和消费者日益增长的服务需求之间产生的供需不对等，也似乎是传统客服管理中无法调和的一大难题。
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理想状态下，智能客服机器人具有人工客服无可比拟的优势。智能客服机器人是一个没有感情的机器，在面对纷繁复杂的问题、日复一日的处理重复性工作时，我们不需要担心它喊“累”，不用担心它会因为业务压力过大而导致服务情绪起伏，也不用担心因其自身失误而造成重大客诉或者负面舆情。理论上而言，只要训练程度足够、知识库完善、流程优化精细合理，智能客服机器人可以完美的解决所有客户问题且不容易出错。但受限于当前的技术发展水平、各企业的运营管理水平等因素，在现实服务场景中，智能客服机器人距离企业的服务期望依然存在很大差距。其实，在考虑需不需要智能客服的时候，更应该考虑，我们是在什么时候需要智能客服？在实际运营管理中，作为管理者，更需要因人、因地、因企业制宜，具体问题具体分析。

要想真正发挥智能客服的价值，离不开三个要素：首先，合适的系统；其次，完整成熟的流程机制；最后，优秀的智能客服运营团队。如果把智能客服运营团队比作是侠士，流程机制代表武术心法，那么，合适的系统就是提供展示的擂台。只有将三者汇于一处，才能展现出一名优秀剑客的飒爽英姿，而这三者缺一不可。

02
智能客服建设的关键点是什么

在讨论这个问题之前，我们先聊聊一个衍生问题。智能化建设应该由技术部门主导还是业务部门主导？是业务驱动智能化还是技术指导智能化？

“以用户为中心”的理念应该是所有企业服务行为的出发点和归属点，作为企业对外的服务窗口，客服中心承担着客户与企业之间的沟通桥梁作用，更了解客户，也更接近客户。因此，客服部门应该成为智能客服建设中的核心力量，在智能客服建设中发挥主导作用。

而在实际智能客服建设中，往往是由技术部门主导智能客服的建设与选型。客服中心作为业务部门，被定义成需求方，提出需求交由产品经理落实，之后或对外采购，或自主研发。在此过程中，产品经理对于需求的理解与转化落实、采购过程中的众多变数、产品实施过程中可能出现的众多问题等，客服部门大多数情况下都无从知晓，沦为“边缘”角色。直到项目完成，产品交付，在实际验收或使用过程中，发现问题后再去修复，已经为时晚矣，不但浪费了大量的人力物力，还有可能造成实际使用效果和期望值相差甚远，导致大家对智能客服系统实际价值和作用的片面误解。

因此，在思考需要怎样的智能客服系统时，我们需要对智能客服技术有基本了解，对市场上主流系统供应商有深入调研，才可做进一步决策。这就需要业务决策者们不断学习，充实自身理论知识，与时俱进，敢于试错，才能不负自身岗位职责。

对于智能客服建设的关键点，首先需要明确的是，并不是所有的业务场景都适用于智能客服。当前的技术发展水平决定了智能客服机器人可能存在这样那样的问题，所以我们需要通过场景设计，流程优化去尽量避免这些问题。比如，在线客服比电话客服更适合用智能客服机器人，因为在线客服所需的文本机器人在技术层面仅仅对NLP能力有要求，而电话客服所需的语音机器人，除了需要强大的NLP能力，也需要强大成熟的ASR、TTS技术支持，对后台技术支撑能力要求较高。在语音机器人中，外呼机器人的应用较为成熟，呼入机器人尚处于起步阶段，因为外呼场景下存在固定的流程及话术，逻辑关系相对单一，在呼入场景下，场景多样化且不可预测，技术层面的难度和运营层面的复杂程度远远大于外呼机器人。

其次，在系统选型过程中，应该选择最合适的，而不是选择最先进的。一线大厂的技术固然领先，但具体产品未必就能普遍应用到各行各业。在产品细节上或者个别产品模块上，部分二线厂商可能更具优势或者更为适合。选择什么样的系统，取决于业务的实际需要。以文本机器人为例，在咨询类场景下，因为其业务内容相对简单，知识点可完全标准化，所以智能问答机器人足以解决此场景下的大部分问题。在选定系统后，我们只需要不断丰富知识库，不断学习各类问法，不断优化各知识点的关联逻辑即可。

最后，在系统选型的过程中，应该有所侧重，切忌贪大求全。在我所接触到的案例中，存在不少希望“一步到位、一次性解决所有业务需求、满足所有业务场景”的诉求。理想情况下，智能IVR和智能语音机器人可解决呼入业务的部分问题，解决400热线排队问题；外呼语音机器人可解决问卷、调研、营销线索清洗、回访等业务需求；文本问答机器人可实现在线客服端众多基础咨询业务，多轮回话实现客户信息获取，流程指引，复杂信息理解，拟人化多轮交互等业务需求；智能质检可实现全检，解决传统人工质检少量抽检，质检覆盖率不够等问题；智能知识库可辅助人工坐席，推送相关知识点，解决人工坐席业务知识点学习成本高、难度大的问题。各家系统厂商的优劣势并不相同，有专注于智能外呼的，有专注于文本机器人、NLP算法的，也有专注于智能IVR、智能工单的。在选型过程中，我们需要明确当前要解决的核心问题是什么，业务重点在哪里。在初次搭建智能客服系统，进行系统选型时，应优先考虑主要业务场景的智能化。比如我曾经管理的客服中心，在线客服业务占比达到了70%，所以会优先选择文本机器人做得更好的厂商。语音机器人、智能质检等需求，可以先放一放，通过文本机器人的实施、训练，锻炼出成熟的智能客服运营团队，探索出适合企业自身特点的智能化客服方案，再去考虑语音、智能质检等功能。

03
智能客服的价值在哪里

对于客服管理者而言，智能客服最大的价值就是解放了部分人工坐席，降低了人力成本的投入。可是对于客户而言，大部分客户还是更希望获得人工客服的服务。

以当前的技术运营水平来看，在绝大部分的场景下，智能客服机器人所实现的用户体验是不如人工客服的。知道智能客服的核心价值，了解当前智能客服技术的实际发展水平，我们才能清楚的了解到智能客服所能实现的真实效果，避免因期望过高而带来巨大心理落差。

成熟的智能客服体系，可将人工客服从批量性、重复性的业务场景下解脱出来。通过对智能客服系统的不断训练，在其所能覆盖的场景下，智能客服的用户体验度几乎可以无限接近人工客服，甚至在某些场景下可超越人工客服。而节省出来的这部分人力成本，可用于提升客服团队的整体服务素质，打造精英化的人工客服团队，培养更多优秀的客服人员。

04
智能客服能否完全取代人工客服

从当前发展来看，短期内智能客服是无法完全取代人工客服的。智能客服适用的场景都具备一个共同点，那就是业务标准化。只有已经可以完全标准化的业务场景，才可以配置智能客服机器人。那些复杂的客诉场景，千人千样的疑难问题，深度的客户运营转化等，现阶段的智能客服机器人都是无法独立介入完成的。

个人认为，理想的智能客服体系，应该是AI+人工、人机配合的服务流程。机器人在前，人工客服在后，二者随时切换服务角色，提升服务效能。

结语

人工智能技术与基因工程、纳米科学并称为21世纪三大尖端技术，智能客服技术作为人工智能技术实际应用的代表案例，必然会随着人工技术的不断突破而飞速发展。未来或许已来，在智能客服技术的推动下，不久的将来或许将展现一个不一样的客服生态。作为一名客服人，唯有路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。