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提高服务温度 做不可复制的人工客服

2023-06-07 18:13  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  作者:中国建设银行远程智能银行中心广州分中心 叶旖旎


在智能化趋势下,越来越多的企业开始使用智能客服取代人工客服,为企业降低用人成本。不可否认,通过不断学习人类的表达和沟通模式,智能客服能够与客户开展简单的对答,也能按照客户的要求转接菜单,但当客户有个性化的诉求时,智能客服却未能听懂,甚至引发客户不满,服务升级,但体验降级。

客户给客服打电话的目的就是解决问题。根据美国心理学家赫兹伯格提出的“双因素理论”,解决问题相当于理论中的“保健因素”,解决了问题客户不一定满意,但解决不了问题,客户肯定不满意。在我看来,智能客服能够胜任简单咨询,及客户诉求符合业务流程设计的问题,例如客户在购买商品时有“15天保价”政策,当15天内客户因商品降价而索取差价赔付时,具备合理性,智能客服能够解决。

但实际上,大多客户的诉求具有复杂性,问题的产生包含多种原因,客户需要充分说明情况,从而说服客服,让企业提供妥善的解决方案。这时,人工客服的优势显而易见,通过客户的语气、语境读懂客户的“弦外之音”,除了解决问题,还要满足客户的情感需求,让客户对服务满意,培养依恋,提升客户对企业的忠诚度。

不妨从几个方面对比一下智能客服与人工客服,哪个服务更有温度?

解决问题的速度:智能客服胜

准确理解客户的诉求是快速解决客户问题的重要前提。人工客服把握客户诉求的准确程度取决于客服代表的文化程度、理解能力、沟通能力等因素,较为不可控。智能客服可通过大量数据进行分析总结,把客户高频咨询场景设置成选项,并持续收集客户的提问模式,丰富语言储备,为客户提供指引并配套对应的解决方案。
人工客服在查询知识库时耗时较长,解决方案未必达到精准程度。高效解决问题节省了客户等候时间,若客户咨询的问题都可以流程化处理,则智能客服在解决问题的效率上更占优势。

解决问题的态度:人工客服胜

很多时候,客户会把服务和产品混为一谈。所以,我们会看到客户将对产品和流程的不满迁怒到客服身上,并且不良的客户感受会叠加。

回到“双因素理论”,客服的服务态度好,不一定能抵消客户的愤怒,但态度不佳,则极有可能让客户的投诉升级。因此,客服的服务意识(是否从客户立场着想、是否能提供替代方案)、服务态度(语气、语调是否和客户匹配、是否有礼热情)、服务技巧(是否能同理心安抚、是否表现出真诚和歉意)在服务过程中至为重要。

人工客服在与人沟通上具备先天优势,能够通过客户的语气、言辞洞察客户情感上的变化,快速捕捉客户情绪的“易燃易爆点”,通过服务技巧先解决客户情绪,再解决客户问题,而且这种沟通能力和服务技巧还可不断积累精进。智能客服目前仅能从文本数据中提炼客户诉求,若客户的情绪通过语气而并非文字呈现,则智能客服无法准确把握。人是情感动物,追求交流顺畅、沟通愉快舒适的体验,此环节中,人工客服更胜一筹。

解决问题的灵活性:人工客服胜

我们都有下馆子遇到菜品售罄的经历,商家一般也会灵活处理,例如提供同等价格升级菜品,或给予结账折扣优惠等。无法尝到心仪的菜品肯定失望,但商家的替代方案让客户被重视,客户的情感得到满足,问题解决起来就更容易。在企业赋予灵活处理“特权”的前提下,人工客服在沟通过程中能够精准察觉客户的负面情绪及实质需求,在客户怒火飙升时,及时抛出“灭火弹”,避免客户升级不满。
智能客服对客户情感的分析能力不足,即便手上有“灭火弹”,却不能根据“火势”恰当使用,极有可能看见小火苗就一下子扔出所有“灭火弹”,给企业带来成本损失。这方面,人工客服能够读懂客户的意图,适时给客户递上“一颗糖”,客户体验更佳。

解决问题的创意:人工客服胜

服务中,创新并非遥不可及,一个微小的动作也可以创造服务惊喜。记得有一次,我带着女儿在餐厅点了一碗红烧牛肉面,但女儿对洋葱、萝卜、土豆等配料都不喜欢,拒绝吃面。这时候,老板非常贴心地给女儿配上了煎蛋和香肠,女儿甭提多开心了。小小一个举动,就帮我解决了问题,让我心里暖流涌动。同时对老板的精明非常佩服,如果重做一碗面就会无形中提高客户的期望值,也增加了成本。而微小的个性化调整,因为量身打造,客户受益也满意。人工客服可以根据客户的喜好,在解决方案、精准营销上巧下心思,虏获客户的心。这一点也比智能客服优胜。
总结四个回合,人工客服以3:1优胜于智能客服,当然,这只是目前的战绩。随着智能化日趋成熟,智能客服通过不断学习,增强听懂“人话”的能力,加上过人的计算和分析能力,接手人工客服的工作也是极有可能。趁着智能客服的“暖心”技能尚未成熟,作为人工客服的我们更应该不断学习和提升,牢牢抓住客户的心,保持服务的温度,并努力把这种温度培育成智能客服不可复制的温度!




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