客服行业的发展，从传统的柜面以及零散的接听电话到越来越集约化的专业化、规模化，这是整体的趋势所向。互联网经济的时代，衍生了客服的多样性，柜面的、电话的、网络的等等。经历了成立成长，再渐渐趋向于成熟的阶段，呼叫中心力求于把客户服务做到专且精，于是整个中心形式是完整的框架构图，对于不同职位的设定，以及不同职能的分工是明确的。其中，质检就是其中一个必须且重要的岗位。

质检人员需要系统规划自己的质检工作轮廓，如何做、怎么做，建立质检工作平台，不断完善质检工作平台。开始质检时需要制定相关的质检评分标准，然后根据实际情况不断调整评分标准，制定评分标准操作规范。对于一个成熟的、规范的呼叫中心来说：做好质检，是提高服务质量的一项重要保障。质检沟通一定是及时、有效的，这就是日常的质检要点。

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质检工作必不可少

对于质检工作的认识我个人认为是分两方面。一方面对单个客服代表出现的问题做到及时帮助，另一方面及时将问题汇总到培训部门，在每周的业务培训课上再次说明，引起其他客服代表的注意，减少类似问题的发生。质检人员与客服代表在日常沟通的过程中会建立一种正面、积极的关系。

质检工作的最终目的不是为了评分以及绩效判定，而是为了帮助客服人员及时地发现工作中需要改进的点，更好地改善服务质量。所以质检人员在进行质检后，也要有一个后续的反馈。通过一个数据的收集和分析，我们可以从数据中对客服人员的特性和能力状况进行分析。理解能力、倾听能力、解决问题能力、细节把握能力等等单项能力有缺失，还是多项能力的缺失，且需要在后期的培训中加以重视。同时通过个人、团队、总体质量监控分析报告将个性、共性问题反馈。

有效地完成质检工作，并进行适时地评估，能够对整个客服外包企业进行有效评估，带动整个质量的升级。

服务质量与工作效率是评价电话客服的重要指标，对电话人工客服工作人员的服务工作做出科学、准确的评价。一方面是对电话客服工作的考核，另一方面也推动客服代表的服务质量和工作效率。传统的电话、在线人工客服质检工作采用抽检的方式进行，由于不能做到全覆盖，客服代表可能会存在一种侥幸心理，为企业的服务质量和工作效率留下一些隐患。

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智能质检是大势所趋

针对上述情况，我认为智能质检系统是未来质检工作的大势所趋，构建出智能质检完善的体系势在必行。基于语音识别、语义理解、情感计算和智能规则引擎等技术，实现文本、语音等全渠道100%的实时质检、事后质检的智能化管理是质检工作的未来发展之路。

传统质检进阶智能质检的破局之路在于智能质检系统毕竟是系统机器，无法完整分析出对应问题或者质检点，在智能质检覆盖电话人工客服和客户的每一句对话，采用智能自动质检+人工审核的方式，辅助提升客户代表整体系统的服务质量和工作效率，对人工客服工作做出全面的、准确的量化评价。智能质检系统范围囊括人工客服业务质量、服务态度两大质检维度，深度挖掘客服对话数据，采用智能化自动质检+人工审核的组合方式，自动生成质检考核报表。通过使用智能在线客服系统进行自动质检，质检员可以对客服和客服对话轻松进行质检。客服的在线持续时间、在线状态、平均响应时间、对话量等客服的工作状态一目了然，并实时监控客服与客户之间的对话情况。

另一方面，质检员还可以进行事后监控，录音中可以通过搜索特定关键词，准确定位需要质检的业务点或句子关键词，验证客服话术是否符合标准，是否存在服务禁词。此外，通过智能质检系统的数据分析功能，可以对客服KPI进行分析，综合评价客户服务满意度、通话持续时间、通话效率和服务质量。

随着自动质检技术的逐步成熟，智能质检平台的应用不仅发挥了其在合规风险管理方面的优势，而且为企业提高服务质量和服务效率提供了可靠的数据基础，智能质检在舆情分析、商机挖掘、精准营销等方面也提供更多的智能服务。

客服质检是客户服务的重要组成部分，也是检验工作漏洞和评估服务质量的重要工具。呼叫中心定期对客户服务质量进行检查，有利于及时了解坐席情况，发现问题及时调整，完善客服工作流程，促进企业管理制度和服务标准的改进与优化。智能质检的应用是势在必得，重要的是如何和人工有效结合，发挥其最大作用。